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新疆邮政克服疫情影响强化客户管理开发

2022-11-21 15:43  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  新疆维吾尔自治区邮政分公司8月以来积极克服疫情影响,加大线上蓄客力度,大力推进“五客”工作法,使客户开发及管理工作各项指标大幅提升。截至目前,落实分户管户、CRM人均周登录次数指标均列全国邮政第1位;流失客户跟进率为79.41%,减收客户跟进率为87.18%,均列全国邮政第2位。 

  在疫情防控期间,新疆区分公司借助CRM系统下发的各类潜在客户清单,梳理了第七届亚欧博览会参展商信息,将其纳入全区邮政客户开发重点工作,统一下发客户拜访情况统计表,规避无效反馈。将CRM系统注册安装、特级客户流失、减收客户跟进、分户管户跟进工作纳入客户管理重点工作中,对客户进行有效跟进、维护。新疆区分公司分5组对各地(州、市)邮政分公司进行包挂,按日通报客户管理及开发工作,对包挂地(州、市)分公司在客户管理及开发工作中存在的问题予以解决,对成效进行总结推广,有效应对市场变化。 

  各地(州、市)分公司积极落实“五客”工作法,组织系统培训,及时完成CRM注册安装工作,并按日通报登录情况,确保一线人员认识到CRM、“邮客行”系统对寄递业务发展的重要性。开展多频次走访,在居家办公期间通过电话、微信开展线上走访,了解客户发货需求、业务规模等关键信息,提前做好预案及能力储备。根据客户流失、减收名单,组织客户经理进行100%走访,摸清客户流失的原因,根据原因制定相应的挽回增产方案,再定向开展二次营销开发工作,确保重点客户不流失、不减收。 

  受疫情影响,以往常规的客户面对面拜访改成了电话访问。为全面强化CRM系统功能的运用,乌鲁木齐市邮政分公司进行了三轮全覆盖培训,以系统形成的数据作为客户开发和管理的依据,从根源上杜绝虚假报送数据。同时,以“分田管户”为抓手,以“盯、管、用”为着力点,逐级监管系统运用情况。 

  8月1日至11月8日,乌鲁木齐市分公司“邮客行”注册人员增加804人,寄递条线揽投人员注册率、分户管户率、客户拜访工作完成率均达100%。 

  截至11月8日,乌鲁木齐市分公司战略客户分支机构客户转化率达到62.11%、亚欧博览会客户转化率为35.14%、商企统签统管客户转化率为79.55%,均远超集团公司下达的任务目标。




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