CRM系统作为一种新型的客户关系管理系统，2004年上半年开始运用到我们河北河间市烟草专卖局的日常工作中。但是，CRM系统涉及的内容点多面广，开始运用该系统的时候，对于许多客户经理来说，无疑是增加了工作量。后来随着对系统的不断摸索与实践，我们发现，这套管理系统可以为我们提供大量的服务。

一、了解客户静态信息

　　从CRM系统的客户观察器中，我们可以清楚地看出每一个客户的情形，他们的信息可以在里面详尽地显示出来，诸如店主性别、年龄、店铺面积、位置等都一清二楚，这十分有利于我们对客户的静态了解。通过它，可以让大家快速了解客户，特别是对新调到一个片区工作的同志来说，显得更为重要与便利。

二、观察客户的经营动态

　　在对客户经营状况的分析中，我们可以明了每一个客户每一时间段的经营动态，以及总片区的销售动态，还可以清楚地进行横向、纵向对比，以利于我们分时间、分地点地做具体工作，更好地提高我们的销售能力。

三、电子结算情况

　　电子结算一直是我们比较头疼的问题，但通过CRM系统，我们可以查看每条线路的电子结算情况、办卡情况、扣款成功率以及月总扣款户数及金额等。针对线路和各村办理电子结算的实际，协调好线路与线路之间电子结算的办理情况，而不至于顾此失彼。

四、日志、周志、月总结

　　有了以上几个便利条件，我们对客户的动态及静态管理更清楚、更便捷，所以在写总结时，就可以更客观真实地对客户及卷烟销售情况进行分析。

五、客户经营报告

　　以前我们写客户经营报告总是千篇一律，没有新意。但通过对CRM系统的进一步了解与学习，可以把客户按金字塔形分类，分别对每一类客户作出认真地分析和报告，这样不仅节省了时间，对客户还能做到心中有数。

　　通过学习，我们已逐渐把CRM系统从“工作”转换成了工作中必不可少的“工具”。当然，它包含的内容还很多，我们仍然需要在不断的摸索中学习与提高，让这个“工具”为我们的客户关系管理工作发挥出更大的作用。

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