高高的天花板，前后竖立着的两块黑板还依稀显露出原本教室的模样，用隔板隔开、布置上电脑，便成了一间常见的办公室。“亲，这款衣服的尺寸是正常码，您可以放心选购！”“亲，您想选择什么快递？本店默认申通快递。”……通宵达旦，这间50来平方米的屋子里只能听见噼里啪啦的键盘声。

　　在这里忙碌着的是一群外包客服。伴随电商行业的火热发展，专门为网店提供外包“店小二”也成为一个单独的行业。在以“双十一”为名义的电商促销战中，这更成为一个十足的吸金族。

　　从开发客服软件到外包客服

　　这家主营网店客服外包的工作室位于朝阳区金台路边，墙面上浓密的爬山虎更是将这栋不起眼的5层小楼遮了个严严实实。租用了小楼的三到五层，进出最多的是20来岁的年轻人，365快捷客服的团队几个月前刚把新家安在了这里。

　　两年前，“365快捷客服”还叫“365客服世界”。创始人娄恺骊那时已是个小有成就的投资人，365客服世界则是他自己亲手组建起的一支年轻IT团队，十来个年轻人，工作地点在鸟巢边废旧厂房改装成的简易办公室里。

　　“最初我们做在线呼叫系统软件开发。”工作室的市场主管赵莹莹回忆说，当时想法很简单，不少公司都在拓展线上销售，他们的网站上就需要在线的语音客服，“当时我们就在卖这种系统。”

　　最初工作室依靠出售、维护系统站稳了脚，但逐渐遭遇了强劲的竞争对手和市场缩小的双重考验。“TQ、乐语是做这方面的老大哥，我们发现拼不过他们。而需要这种系统的客户又多集中在一些大客户身上，数量并不算多。”大伙儿开始担心生意没法做得长久。

　　转机出现在了2010年，在帮助一家房产网站安装系统时，网站负责人找到工作室，询问同时可不可以提供客服人员。于是从招募、培训、上岗，工作室开始有了外包客服的队伍。

　　尽管工作室最开始就打的是有着大量市场的在线网店的主意，可最初也只能为一些网站提供在线客服队伍。真正第一单生意的做成，则是去年11月份的事儿了。

　　第一个顾主当时在北京经营着一家淘宝内衣店，店里缺两个“店小二”。虽是笔小买卖，但当时了解网店外包客服业务的并不多，赵莹莹回忆说，“当时顾客犹豫了好几次，后来还是跑来工作室考察了一番才定了下来。

　　开张第一单生意，工作室没赚上一分钱。赵莹莹给记者算了笔账，当时的收费是每个客服人员一个月1800元，而工作室每个月开给客服的工资就要有1600元，这还没有算上前期团队给客户所做的店铺数据分析、客服培训。

　　网店店主成客服主力

　　从最初的十来名客服，到现在200多人的固定班底，赵莹莹告诉记者，他们并不担心会招募不到好的客服“苗子”。原来，在淘宝商铺圈里，不少小店主已经把这儿当成了另一个“淘宝大学”。

　　今年24岁的张敏便是其中一员，自己在淘宝上开童装店已经一年了，老板、伙计全是她自个儿，妈妈在家里偶尔帮着收发货。“我想着过几年扩大一下自己的店面规模，就先来这里学一学。”张敏半年前应聘上了工作室的客服，每一个项目前期的培训都是她最感兴趣的内容。

　　除了三大间客服的办公区域外，工作室的另一块核心仍旧是IT研发团队。“我们本就是做这个起家的，现在每一个客服用的客户管理系统就是我们自己研发的。通过系统操作，一个客服平日里可以同时看管2到3个店铺。”赵莹莹介绍说。

　　操作间里，屏幕上显示着和阿里旺旺的聊天界面，看着和普通网购并没有什么不同。不过界面的转换就有些不一样了，系统会根据每一家店铺的销量和浏览量做出及时分组，让客服能够在店铺间实现游刃有余的转换。

　　“售后”客服关仍难攻克

　　打开办公桌上密密麻麻的“双十一”客户名单，赵莹莹告诉记者，今年工作室共谈成了30多笔“双十一”订单，有老客户、也不乏自己找上门的新订单，“最迟的一笔是11月4日，当时我们自己也吃了一惊，而这一笔就要了我们30名客服。”

　　今年工作室共出动了100来名“熟练手”参与“双十一”项目，销售经理高磊告诉记者，不考虑提成，这些网店付给工作室的“双十一”外包客服收入就可以达到40万元。这是平时一个月的3倍多。

　　“我们现在可以提供的多是售前客服，给买主提供商品信息、咨询。”高磊说，这也成了网店外包客服发展的一个瓶颈。

　　伴随类似淘宝这样的大平台的开放，在网上注册开网店越来越不是件难事儿，而用户体验就成了大家争相抢夺的法宝。相比于售前咨询，每逢大批量销售潮后，售后服务更会让商家头疼。

　　“售后服务需要多环节的联动，像是库房信息、物流。外包客服很多情况下受限于这些资源，没办法完成这些工作。”高磊说，工作室下一步的计划就是接着从他们的老本行做起，开发出一套能够适用于售后服务的客服系统软件，从而打开售后服务市场。