8月4日保监会印发了《保险公司服务评价管理办法（试行）》，这一办法的发布，将对保险公司的服务进行评级，评价范围覆盖了保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程，其中明确由电话中心完成的部分占到了15%-20%（寿险15%，产险20%），对于客服类电话中心而言，it was the best of times，最好的年代已经来临。

    客服类电话中心对保险公司而言，一直是成本中心，虽然对外宣传口径是“公司与客户接触的桥梁”，但实际上对整个保险行业而言，其地位一直不高，公司对客服类电话中心的投入也极为有限，以本人目前供职的产险公司为例，在综合成本率里面，电话中心的成本仅占到0.25%左右，再比如某年保费超千亿的产险公司，其电话中心不可谓不现代化、不可谓不智能化、不可谓不科技化，其电话中心的成本在综合成本率里面占比也不超过0.5%。《评价办法》中，由电话中心决定的指标权重大幅度提高，这将极大提升电话中心在保险全流程服务当中的地位，随着人们生活水平的提高，对价格的敏感度会逐步下降，而对服务的要求则会越来越高，纵观《评价办法》中的所有指标，电话中心可做的事情不仅仅是表面上的20%，我们可以拓展电话中心更多的服务职能，让电话中心在整个服务评价中创造更大的价值。

    下面让我们以产险公司服务评价指标为例，除人工接通率与客服代表服务满意率所占的20%权重之外，充分挖掘电话中心的潜力。

    1、承保理赔查询异议信息5日处理率（占比10%），该指标主要考察保险公司收到异议信息五日内已向消费者反馈处理情况的件数比例，电话中心可以充分利用人员与系统优势，对所有机构处理的异议信息汇总跟踪，并回访客户处理进程和对处理结果满意与否，避免因机构处理不满意导致异议信息升级为投诉。

    2、投诉率（占比15%），包含两个指标，分别为亿元保费投诉量（7.5%），千张保单投诉量（7.5%），这两个指标可以看成是一个指标，因为它们的分子都是监管机构收到的“有效投诉件数总量”。对于绝大多数客户而言，投诉的目的都是为了解决问题，所以从客户行为的角度分析，投诉一般会最先到达保险公司的电话中心，这样就为保险公司积极处理客户问题提供了条件，除非在这个阶段客户问题没有得到合理的、及时的处理，才会最终投诉到监管机构，因此保险公司可以充分利用电话中心这个环节，收集并整理有可能升级的投诉，及时介入处理，降低越级投诉风险。

    综合以上分析，电话中心在保险公司服务评价体系中可以管理的指标最大可达到45%，而目前电话中心在综合成本率中所占的比例不足0.5%，所以保险公司可以充分利用电话中心这个渠道去更好的管控服务评价指标，如此一来，电话中心这个在保险行业中地位并不突出的部门，未来将成为保险公司服务评级的中流砥柱，而对于所有从事保险公司电话中心行业的人来说，则真正迎来了行业的黄金年代。