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从车险营销看消费者权益保障和客户服务的边界

2016-04-07 11:21  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:孙小波,阿里巴巴集团客户体验事业群;


 2016年初的快播案、百度贴吧事件、积分机票等网路热点问题,表象是对客户权益的侵害,背后折射出的却是当前大环境——经济模式仍相对粗放,企业同质竞争下“霸王条款太多”,再加上法律监管门槛高,信息泄露和违规惩罚成本低,行业灰色地带也就“见怪不怪”了。一如雾霾,人人口伐笔诛,短期内却很难根治,于是,很多人会选择“默默承受”…… 

 
车险营销侵犯客户信息权益了吗?
 
看一个具体案例。每年1月份,笔者车险快到期前的两三个月内,会有很多保险公司直接打电话过来,询问车险是否到期了,报个价之类,基本涵盖了国内当前主流的几家保险公司。
 
问题1:我只投保了平安一家公司,为何其他保险公司知道我的车险快到期了?如果是行业信息共享,这种共享合理吗?是否侵犯了客户信息权益?
 
问题2:在没有事先短信或邮件预约确认前提下,直接电话外呼客户推销车险,是否侵犯了消费者权益?对于之前有合约关系的平安车险来说,还有一个关怀提醒客户“续约”的理由,其他保险公司呢?属于骚扰电话吗?
 
问题3:如果打电话给平安公司,询问为何车险信息被其它保险公司知道了?平安能回答和处理吗,是平安公司的服务范畴吗?
 
如果车险这类“大家相对能接受的营销行为”,也算是侵犯了消费者的权益。那么日常生活中泛滥的买卖房屋推销短信和电话、无数的骚扰短信和诈骗电话,还有超市购物卡等促销信息的肆意猛攻,是否是对客户信息权益的更大侵害?
 
引发的问题是:哪些行为算是侵犯了客户信息权益?对应要配套怎样的立法支撑?媒体又该做好怎样的传播引导,并尽可能降低客户申请维权的成本? 
 
客户信息是企业的价值之源
 
共享经济模式下,Uber和滴滴取得了巨大成功,除了商业模式的“开创性”,其本质是对客户数据的智能调度和运营。客户相信Uber和滴滴,对应捆绑自己的手机、家庭和单位常用地址、银行卡等主要信息。而Uber和滴滴则依托大数据平台,存储、智能分析和调度使用客户数据,为客户提供舒适有价的增值服务,共享双赢!
 
而这一切都建立在“信任”之上!
 
前段时间网上盛传的苹果手机部分APP存在泄露客户信息嫌疑,百度手机助手等后台运作等,且不论传闻真伪,这至少能说明三点:一来反应普通民众对自身信息、尤其是隐私信息的敏感度越来越高,只要网上传播点“风声”,在信息不透明的前提下,很多人第一直觉还是“选择先相信”,有些不重要的APP,能卸载赶快卸了。二来即便诸如百度手机助手后台偷跑是真的,在没有更好替代、没有法律监管惩罚的背景下,大多数民众还是只能默默承受,因为替换和放弃使用的代价太大了。三来假设部分传闻是真的,那么如果这些领军大企业都有客户信息安全问题,那么中小企业、平常在社区小超市卖的会员卡,是否更容易泄露信息?
 
互联网的好,正是加速了信息传播,极大降低了信息沟通成本,进而促进社会文明提速。从企业角度看,文明开化趋势下民众对个人信息的关注敏感度会越来越高。要做百年老店,打造“诚信”招牌,必须“立足未来看现在”,平衡好短期和长期利益,主动自觉维护客户信息安全。在别人“习以为常”时,能“挺身而出、主动维护客户权益”的企业,往往更值得尊重!
 
可预期不久的将来,诚信、待客户如朋友家人一般的“良心企业”,会有恒久的生命力。因为“用户>产品>运营”,尊重和保护客户信息,和客户建立稳固的“信赖关系”,是企业基业长青的根基! 
 
服务的边界何在?
 
基于客户信息权益保障这个命题,企业的客户服务边界何在?如何借力技术、流程来高效做好客户信息权益的保障?
 
1、 服务本无边界
 
单就服务而言,笔者认为服务本无边界,因为任何产品的本质都是服务,服务是与人打交道的一门艺术,而人的需求是很难完全量化和界定的。
 
若聚焦到客户信息权益保障,在当前法律法规和执法监管还不太完善的前提下,一如前文提到车险案例,若致电询问平安,他们该受理吗?能处理吗?除了向客户解释清楚,让客户明白没有泄露信息,更多还需要“勇敢站出来”,主动推动行业监管完善,带动上下游“一起保护客户信息权益”。
 
2、 信息权益保障是一项系统工程
 
回到当下,如何确保消费者信息安全,如何做好相关服务保障?
 
一是信息安全,契约协定。遵从“契约精神”,在线下办理会员卡、线上达成买卖之前,应该有一个纸质或电子协议书,明确企业对客户个人信息的保障,并承诺如因公司原因泄露客户个人信息,愿承担相应的法律责任(同理企业可和内部员工签订类似信息安全保障条款)。后续若有纠纷,当以协议为准,不断强化买卖双方的“信息安全意识”。同时明确给客户提供一个反馈通道,如果不再使用某张会员卡或电子账号等,可以低成本便捷“注销”,让客户放心。
 
二是源头管控,技术为先。海量客户数据存储在公司,首先要考虑技术手段“系统性设防”(如无法使用硬盘下载、无法直接印屏、部分关键字段屏蔽等);其次是流程和管理机制上(如不定期开展第三方巡检抽查等),最大限度减少人为因素导致的信息安全事件。
 
三是预警雷达,专项监控。有条件的企业可以搭建一套网络舆情监控系统,实时监控全渠道和公司相关的主题新闻消息动态,专项跟进。类似“百度贴吧事件”等,堵不如疏,除了公关应对,更多考虑的应该是“信息透明和坦诚相待”,第一时间给出正面官方的权威回应,正向引导舆论导向。
 
四是内嵌系统,对接服务。只有客户最懂客户,对于公司可能存在的“信息安全隐患”,或可能会爆出的“信息危机事件”,客户往往是“春江水暖鸭先知”。而客服部门,往往是企业接触客户的第一通道,最有条件同步客户声音。例如可以搭建“全民客户声音系统”,对外开放,主动收集客户反馈的问题建议,在萌芽状态干预解决。例如可以搭建全流程客户投诉预警响应系统,对于可能的异常来电,主动标签提示客服人员“重点关注”,一旦有问题第一时间升级;而对于系统记录近期突发异常的“焦点问题”,达到一定阀值,则会自动触发报警,对应专业部门干涉介入;对于高频或有明确舆论投诉倾向的来电,第一时间打标专人跟进。 
 
我们期待,对侵害消费者信息安全权益的行业潜规则,有越来越多的有识之士敢于跳出来说“不”,敢于打破“习以为常”;我们期待,立法、舆论能尽快配套和完善“个人信息安全法律法规”,民众的信息隐私和意识会越来越强;我们期待,服务能成为信息安全保障的先头兵和捍卫者,给客户提供“朋友般的信赖服务”。大象无形、大音希声,当有一天我们不再需要315晚会时,消费者的权益才会真正得到有效保障!
 
 
 
 
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