在考虑电话营销外包的指标时，有很多要点需要考虑。让我们关注坐席方面的事情。您需要衡量什么才能尽可能高效，同时仍为电话外呼者提供他们需要的所有帮助？为了保持效率，我们确实需要监控七个指标。这些事情都需要每天进行跟踪，以了解它们如何影响您的效率。
服务水平
服务水平的核心基准和行业标准通常为 20 或 30，这意味着 80% 的时间，呼叫在 20 秒或 30 秒内得到应答。有一些客户要求 90/10，这将极大地影响您的人员配备。有时让他们保持这么快是件好事，但对于某些客户来说，这种速度并不一定要存在——这取决于您的客户可以承受什么。
语音分析的一项很棒的事情是，我们可以通过将等待时间与客户情绪下降相关联来判断客户可能拥有的队列容忍度。
很多时候，客户会容忍稍长的等待时间。通过分析，您可以确定。
我们根据时间对情绪得分进行基准测试，这是语音分析允许我们做的事情。作为一般规则，30 秒的情绪得分相当稳定。直到您到达大约一分三十或四十秒时，它们才真正开始下降。但是，一旦它们开始下降，它们就会迅速下降。当某人已经生气时，等待一分半钟以迅速获得帮助开始感觉就像等待五分钟，这会让客户感到沮丧。如果您不确定您的客户是否能够承受从 30 到 60 或更长的时间，请使用 CSAT 或情绪评分来查看它对您的中心有何影响。
平均回答速度
ASA 与您的服务水平直接相关，但请注意您是如何衡量的。我们有客户希望在使用交互式语音响应时了解应答速度。你真的需要把它分开。当客户从 IVR 出来并进入队列时开始计时。IVR 或自动话务员的时间与与座席交谈的时间不同。
您还需要不仅对您的整体中心进行基准测试，还需要对个人代表进行基准测试。如果代表正在接听电话，或者他们是否被自动分配，请务必考虑。这些细节都可以以您可能没有想到的方式调整您的指标。
平均处理时间
平均回答速度位于效率漏斗的顶端，但 AHT 也非常重要。AHT 在呼叫进入队列时开始，包括呼叫由您的坐席所有的整个时间，包括呼叫后的工作。通话时间的不同之处在于它仅包括座席与客户交谈的时间，但不包括任何通话后的工作。
您需要了解通话的哪一部分花费的时间过长。您可以将 AHT 分解为更小的部分：通话时间和通话后工作。如果您想尽可能提高效率，或者如果您的 AHT 较高，则需要查看通话后的工作、保持时间以及在通话状态下实际花费的时间，以了解时间可能在哪里修剪。
电话拨打后工作
这是呼叫者挂断后的时间，座席可能仍需要编写备忘录、提交信息或处理呼叫。根据您实施的流程，这可能需要不到 30 秒的时间，因为代表应该能够在结束通话时完成一些任务。如果有大量工作，请使用这些数据来查看您的电话营销外包的效率。这不仅仅是电话上的代表，而是他们在通话后仍然需要做的所有事情。经验丰富的销售代表可能会试图拖延他们的通话后工作，并将其用作不接电话的一种方式。
放弃率
有多少百分比的电话被放弃？这是需要知道的。如果您看到快速放弃，那么您可能会遇到一些与您的标准“长时间等待挂断”不同的问题。放弃率与您的 WFM 的好坏直接相关。这将向您显示您在哪里人员配置不当以及需要调动代表。很多时候，当您仅在特定的特定时间间隔内放弃呼叫时，您在其他方面的人手过多，使您效率低下。
平均排队时间
人员配备是您员工队伍的核心。管理层需要了解每天在特定时间排队等候的平均时间何时增加。当时间从 35 秒到超过 4 分钟持续多天时，可能需要更多的工作人员可用。
我们的劳动力优化人员非常擅长为我们观察这一点。他们实时观察这些数字，以确保我们的中心有适当的人员配备。他们查看前几天的钟形曲线，以确保我们的人员配备得当。
占用
占用的基本定义是代表在通话中的时间加上任何通话后的工作。在一小时内，我们的基准是让每个代表积极工作 45 分钟，这意味着 75% 的占用率。剩下的 15 分钟可以用来做一些事情，比如伸展双腿、玩一个简短的游戏或喝一杯。了解员工所做的努力并让他们快速休息是非常重要的。如果你以 95% 的效率运行，你的代表会很快精疲力竭，你的组织可能会有非常高的流动率。
对于像我们这样的 BPO，情况有些不同。我们根据代表处于付费状态的时间来计算入住率。我们运行劳动力管理以在每小时工作 45 分钟的同时保持 70-80% 的效率。我们可以看到代表入住率，这是主管每天都会关注的数字。
我们不仅将其作为一个程序进行基准测试，而且还与我们的个人代表一起进行基准测试。我们使用我们的坐席分析来帮助解决这个问题。当代表的占用率较低时，这意味着他们每小时的工作量减少。我们想找出原因。在我们的电话营销外包公平地发挥作用。
选择三个
让我们假设电话营销外包只能选择列出的三个基准来衡量效率并为成为电话营销外包做好准备。入住率、平均处理时间和服务水平必须是需要关注的三个方面。当这三个方面得到控制时，您的组织将尽可能高效，而不会耗尽您的坐席。
