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招商银行透露资料,电话推销藏“十面埋伏”

2006-02-17 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


  东方卫报记者 郭晓松【东方卫报报道】前言:“水因时而变,人因时而变,招商银行因你而变。”一句广告语让人记住了招商银行这个成功的中国金融品牌。然而从去年年底开始,其良好的服务口碑遭到客户广泛质疑,招商银行将大量信用卡持卡人资料透露给海康人寿保险有限公司,随之惹出一连串麻烦。  
    
      其中最令人难以置信的是,只要客户在海康保险打来的推销电话里“嗯”一声,对方就认定为你接受投保,并从你的招商银行信用卡中扣除保险费用。这种看似违规却又貌似有理可依的销售模式究竟存在什么问题?不久前,有读者反映自己就遭遇了招商银行与保险公司联合上演的一出“十面埋伏”。

  推销电话报出详细客户资料

  2005年底,高先生忽然接到021-58769599号码打来的电话,“您好,这里是海康人寿保险有限公司,我们向招商银行信用卡客户赠送免费的一年赔偿金额一万元的伤害保险,将会通过招商银行的个人资料近期寄给您。”听到这里,高先生象很多招商银行持卡人一样,感觉自己享受到了信用卡增值服务。实际上,这仅仅是给接下来发生的故事做好铺垫。“您需要继续听下一个服务吗?”经过高先生同意后,对方表示以下谈话会有录音。接下来就是长时间的保险产品介绍,包括航意险、住院医疗和定期寿险等,期间避重就轻的重复问道“您清不清楚?”在获得肯定答复后,对方马上表示该险种“可以电话办理,将会马上寄给你这个服务合同。”公务繁忙的高先生礼节性的“嗯”了一声,对方要求核实高先生的用户资料,令人不解的是,从姓名、手机号、住址到家庭电话,对方竟然一清二楚,甚至个人身份证号码等资料对方也完全了解。一家在国内规模并不算大的保险公司怎么会有如此详细的个人资料?高先生随即拨打了海康保险的客服电话,对方表示这是与银行合作的一种方式,也是海康电话营销的特色,只要客户在电话中同意,保费直接从信用卡里划,保单将随后寄到。当然,客户的资料是从银行得到的,这属于他们内部的资源共享。

  投保只需同意退保难上加难

  春节后,高先生忽然发现自己的招商银行信用卡上忽然被扣除了266元,并收到了海康保险江苏分公司寄来的保险合同,其中部分条款与原有表述相去甚远,而且电话中对免责合同只字未提的做法让高先生非常失望。记者随即与招商银行、海康保险联系,对于一份未签订过的保险合同已经开始收费,招商银行8008205555信用卡服务热的工作人员表示,招商银行最近确实通过这种方式代理销售过保险公司的保险产品,并表示在持卡人电话许可的情况下扣划了保费。当记者问及这种扣款方式如何保障持卡人账户安全时,该行工作人员表示,信用卡中心会对所有持卡人的电话通话内容进行录音,并依据这一录音进行扣款。而且向持卡人介绍保险产品的销售人员是来自招商银行的,这样是可以保证持卡人账户安全。关于退保问题,对方表示这属于海康保险负责,招商银行只是提供客户资料。而海康保险称“当时如果没有同意的话,那就没有参加。”对方表示他们与客户的所有通话记录都是有保留的,如果客户电话答应划扣保费,并完成出单后,客户所收到的保险合同与原先客服人员所叙述的保险功能不相符,银行可以协助持卡人完成退保手续。而如果单方要求退保一般只能退还60%的保费,但如果出现客户要求退保的情况也要具体情况具体分析,查明确实因工作人员交代的保险产品与客户理解之间有差距,可以承诺100%退还保费。最后,海康保险要求高先生将收到的合同与一份情况说明分别寄给信用卡中心和保险公司,然后进行退保处理。“当初打电话给我,答应一声就当我买了扣我钱,现在想退却要这么麻烦!”高先生对招商银行的做法十分不满。

  草率投保极易产生纠纷

  “难道保险公司和招商银行就凭我这么‘嗯’一声,就算同意投保吗?保险公司这样做法,与抢钱有什么区别!”高先生的遭遇绝非偶然,登陆招商银行信用卡论坛,全国各地的持卡人纷纷讲述同样的经历:稍不留神,一份保险和约就开始生效,自己完全没有办法拒绝。“一个以服务著称的金融企业,而且还是对信用最为重视的信用卡机构,竟然发生这种事情!”多数持卡人认为海康保险判断是否投保的依据就是被保险人是否在电话中同意,甚至“嗯”一声就算同意,不辨别投保人是否表达了真实意思,如同高先生那样,就算莫名其妙地买了保险,这样的保险也太过儿戏了吧?一位中国人寿的业务负责人告诉记者,目前保险公司基本都是以投保人的签名为保单生效的依据。对于一些大病险和健康险产品,一般会给投保人一段时间的犹豫期,投保人签名之后如果不想再购买这份保险产品在犹豫期内可以选择退保,但意外险产品由于事故具有一定偶发性,所以是没有犹豫期的,签名就视同生效。对于海康保险这种以口头表示确认投保的做法,很难用标准化的标准来衡量客户是否完全理解保单的全部含义,也很难界定“客户理解”究竟到了什么程度,因此很容易在退保问题上产生纠纷。专家指出,保险比较专业,投保人没有看到条款,仅凭营销员单方解释怎能知晓保险范围、除外责任等明晰情况?即便投保人现在同意投保,又如何能保证如实告知?如此草率,怎能保证今后不因此产生纠纷?此外,保险生效日期也是一个容易引起纠纷的大问题。

  律师:签字前扣款属违规行为

  招商银行擅自向海康保险提供客户资料,并在经书面确认的情况下划走保费,究竟合不合法?记者就此问题采访了江苏中盟律师事务所朱江律师,他表示招商银行以及海康保险的做法涉及多重违规。朱律师指出,保险公司与持卡人之间是否存在有效的合同关系是关键所在。《中华人民共和国保险法》第55条规定:以死亡为给付保险金条件的合同,未经被保险人书面同意并认可保险金额的,合同无效。海康保险所推销的定期寿险、航意险等险种都含有以被保险人死亡为保险金给付条件的款项,订立该保险合同必须由被保险人书面认可并签名,保险公司也应当对被保险人的身份进行核实。若保险公司既未合适被保险人的真实身份,也未征得被保险人的书面认可,该保险合同应视为无效,也就是说电话中口头答应并不能作为认可合同的依据。招商银行透露客户资料的问题,朱律师表示发卡行对持卡人资料有保密义务。虽然招商银行信用卡领用条款中指出可以将客户个人资料披露给甲方认为必需的第三方,但中国人民银行《银行卡业务管理办法》第52条第7款规定:发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。招商银行在未征得持卡人同意的情况下,擅自将持卡人的姓名、电话、帐户号码等重要信息透露给第三人用于盈利目的。对此,招商银行应承担相应的违约责任。保险公司与持卡人之间未成立有效的合同关系,持卡人就没有相应的给付义务,发卡行不得对持卡人帐户进行扣减。即使保险公司与持卡人达成保险合同约定,发卡行对保险公司进行划款也必须经持卡人的书面授权。所以,发卡行的擅自划款行为有违基本法律原则,应视为无效。朱律师提醒广大读者,一旦持卡人遇到了类似的事件,可以搜集相关资料与证据,在证据充分的情况下,向有关部门投诉,或者聘请律师追究保险公司与发卡行的民事责任。

  编后语

  在吃汉堡、坐飞机、刷信用卡的快餐文化带动下,许多原先必要的环节都被省去了,那么“口说无凭,立字为据”的做法也可以在高速发展中被抛弃吗?不管什么样的保险,都要建立在知情的基础上,不能“忽悠”消费者。电话营销固然是一种不错的销售方式,但在具体流程上必须遵循公开的原则。保险公司可以与客户电话达成意向,然后营销员见面交流签合同。保险是信心产品,诚信至关重要,如果存在欺诈,损害的不仅是消费者利益,还有保险公司的形象。在这个过程中,银行也要把好关,不能随便透露客户资料,更不能帮倒忙损害客户利益。

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  保监会对症下药

  在1月13日召开的全国保险工作会议上,保监会主席吴定富透露,保监会将在今年组织专门力量进行研究寻求合适的保护边界,以防止保险产品易于被复制模仿的情况,保护创新者的利益。在渠道创新方面,吴定富鼓励要保险公司要积极探索电话销售、职场行销以及网络销售等新的销售模式。尽管电话销售在国外已经是比较成熟的保险销售渠道,但因为一些国内的公司并没有按照合规的方式操作,对市场造成混乱。以招商信诺为主的合资公司在过去一年中凭借电话销售模式创下了令业界瞩目的业绩,但随后被媒体曝出在这种模式下,招商银行涉嫌违法透露客户资料,之后一些招商银行的客户也纷纷抱怨被来自保险公司的销售员电话骚扰。对此,花旗保险一位负责人认为,保监会应该给予一定的指导和规范。

                                                                                         来源:南京报业网-东方卫报

 

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