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竞争白热化呼叫中心成为电信营销有效平台

2006-03-27 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  林憬辉


      随着电信市场竞争日趋白热化,各运营商之间的竞争已经全面升级。从单一的业务竞争发展到现阶段的业务、服务、营销等多方面的竞争。在如此激烈的市场竞争环境下,加强自身的渠道建设,拓展原有机构的服务功能,无疑可以为运营商在市场竞争中增加一个砝码。

  呼叫中心功能的拓展,正是运营商应对市场竞争的结果。例如,福州电信10000号在确保接通率达标的前提下,发挥呼叫中心在营销领域的作用,并取得良好的效果。据统计数字显示,接触客户14万户,营销成功达5.5万户;主动营销成功率达41.5%,拉动企业业务收入10.2%。全年发展固话占福州地区发展量的18.47%、宽带占52.19%、主显占40.07%、20130业务占79.69%、IP直通车占47.46%,分别超额完成了分公司下达年度指标的300%、320%、100%、123%和215%。

  呼叫中心从最初的“售后服务中心”到“业务受理中心”直至现在的“业务营销中心”,随着市场形势的变化,呼叫中心的业务职能定位一直也在改变。福州电信10000号正是不断的从自身特点出发,根据市场形式的变化,而扩展自身的功能。在营销领域,10000号发挥呼叫中心优势,取得了令人满意的成效。

  首先,福州呼叫中心从电话清单等原始资料出发,掌握客户的第一手信息。根据用户的消费行为特征为其量身订制针对性强的业务套餐方案,如针对公众客户推介全家福和绿色家园套餐、针对小灵通客户推介合家欢和亲友热线套餐并辅以分波次、有计划、有步骤的主动营销活动。在推出套餐后,10000号还细心观察客户接受程度及反应,并依据拨测情况实时调优套餐。从主动外呼总体情况来看,营销成功率逐步上升,从拨测阶段最初的19.5%上升到2004年底的40%左右。在推出针对目标用户的套餐的同时,10000号还积极向用户推介IP直通车、来电显示、ADSL账号计时改包月等电信业务,共接触10183户,成功率达36.2%。

  其次,抓住优势业务产品,进行针对性营销。例如在宽带方面,分别针对各个消费层次的拨号上网用户推介宽带包月、计时等不同计费策略;针对使用异网拨号上网的用户实行策反宽带策略等。在营销过程中,10000号重视呼出脚本所发挥的作用。分析用户的消费属性,拟定针对性强的营销脚本,组织营销代表对脚本进行试运行,在得到用户的反馈意见后,针对其中的问题进行推敲,及时发现不足并修订后再全面开展,有效提高营销工作的贴切性,提高客户的接受程度,营销成功率从起步阶段的2-3%,逐步提高到7-8%。

  第三,发挥呼叫中心优势,加强渠道间的配合,开展协作营销。针对公众用户群与片区经理进行合作,利用10000号电话营销不受地域限制的优点,进行一对一的策略宣传推介,有效提高营销策略的针对性,提高了宣传力度和到位程度。如当片区经理了解到竞争对手在某一区域进行优惠活动时,便将情况及时反应给上级部门,上级部门即刻出台针对性的挽留策略,10000号电话营销就可以从中发挥优势,对用户群进行电话宣传挽留策略,这样,在两个渠道相互配合下,就能达到挽留目标用户,抑止竞争对手的目的。

  福州电信分公司在没有任何借鉴经验的情况下,充分发挥10000号用心服务、用心营销的特点,取得了令人欣喜的成果。其中有很多经验值得同行和竞争对手借鉴。

  在营销领域,福州电信分公司根据市场变化,充分挖掘、利用已有的资源,从这些资源的特点出发,开展营销工作。如发挥10000号呼叫中心主动沟通的优势,转用户关怀为贴心营销,做好运营商与用户的沟通桥梁工作。同时,在进行特色营销的过程中,细致做好营销前的各项准备工作,发挥营销技巧在营销过程中所起的作用等。正是在抓住自身资源的条件下,福州电信才取得了令同行瞩目营销成绩。同时也为10000号开展营销,积累了经验。

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