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电话营销员成功的关键素质(2)

2006-04-18 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


    营销实战

    【嘉宾介绍】冯励:呼叫中心行业资深顾问;2005中国呼叫中心行业十大培训师;中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审;主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目。客户有微软中国、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、泰康人寿、新华人寿等。


    【精彩看点】
    电话营销人员必要要素
    7种吸引人的开场白技巧
    具体情况具体对待
    如何确定客户是否有兴趣
    感性营销 
    如何把握顾客购买决策的信号
    电话销售中要注意些什么 


    (11:11:40)  主持人说:“感性营销”是什么意思吗?

    (11:11:46)  冯励说:不知道各位商友知不知道PMP是什么词的缩写?

    (11:11:53)  主持人说:不清楚。

    (11:11:59)  冯励说:PMP是拍马屁,通俗讲感性销售就是拍客户马屁。

    (11:12:04)  主持人说:是不是你开头说的“见人说人话、见鬼说鬼话的意思”?

    (11:12:35)  冯励说:见人说人话、见鬼说鬼话是把你所有的技巧都成熟的运用,就像独孤九剑的技巧,感性营销是其中一部分,我们曾经提到过人们买东西往往比较感性,而不是理性的,很多消费者做出决策买还是不买的情况下是感性的,感性在你销售过程中用的越多,就越容易在销售过程中赢得你的顾客信任和他的购买。

    (11:12:41)  主持人说:感性营销是不是可以理解为拍马屁?

    (11:14:04)  冯励说:我举个例子把它引出来,其实“感性销售技巧”要用一个案例来讲,基本上公司在做客户服务的时候有一套基本的理论“真理瞬间”或者“真情瞬间”,你在销售过程中有很多的感情因素,销售过程中不单有体力劳动、脑力劳动,还有情绪劳动。

    (11:16:16)  冯励说:这里我举一个非常经典的4S店销售人员,他在销售的过程中利用了中午不吃饭给客户送资料,让客户非常感动,还有个例子当他打电话过去给对方销售移动产品时,移动的顾客正好接起电话说,你买移动号码的时候是要用真实身分证号码的,但是是她丈夫接的,你说刘女士是不是你的爱人,那客户说她是我的爱人,

    (11:16:23)  冯励说:我说我查了你的积分记录,积分有70000多分,到我们营业厅可以换得300块钱的礼券,正好当时快到情人节了,那换成礼物送给她不是增进你们的感情吗?那用这种感性营销方式他就想“是吗”,就马上吸引他了,他说是,然后开始谈彩铃业务。

    (11:18:35)  冯励说:比如说还有客户说“我都混二十多年了”,你说“哇,老前辈啊,马上你们的关系就融洽了,老前辈,我今天来电话的目的是?这时候感觉非常舒服。

    (11:18:41)  主持人说:他的意思说你还是他的小弟弟,那还是要奉承他一下。

    (11:18:46)  冯励说:是的。

    (11:18:52)  主持人说:你谈FFAB的推销技巧能谈一下吗?

    (11:18:59)  冯励说:FFAB推销技巧是成功通过了开场,探寻他一部分需求之后,把你的产品亮光卖点,你的特色、优点、给他带来的好处展现在他面前的工具,他用这个工具,把产品套进去,你很容易用个工具帮你组织一段专业的话展现给客户。

    (11:20:09)  冯励说:比如说feature,就是把你产品或者解决方案的特点突出来,funtion就是把你的产品功能表达到,advantage就是你的这些功能优点是什么,该有一个是benefit,这些优点能给客户带来什么利益,任何人买产品都希望这个产品能够给他带来功能、效用,感觉到有利益才会购买。

    (11:21:12)  冯励说:我们这个工具可以用一些关键的词,这些关键的词feature,比如说“我们产品的功能、特点是……”,第二个关键词就是“也就是说……”,第三个词讲你的优点时用“所以……、比方……”,最后你用一个关键词来讲你的好处,只要怎么样就可以……,这样就可以把产品的优势推销出去。

    (11:22:24)  主持人说:FFAB推销技巧:feature,就是把你产品或者解决方案的特点突出来,funtion就是把你的产品功能表达到,advantage就是你的这些功能优点是什么,该有一个是benefit,这些优点能给客户带来什么利益。 我们这个工具可以用一些关键的词,比如说“我们产品的功能、特点是……”,第二个关键词就是“也就是说……”,第三个词讲你的优点时用“所以……、比方……”,最后你用一个关键词来讲你的好处,只要怎么样就可以……。

    (11:22:42)  冯励说:举个例子12580,我推荐一种短信群发功能给客户,我就说短信群发功能特点是拨一个电话就可以发短信,也就是说在很短时间内就可以轻松群发给你朋友,所以会令您省下很多时间,并可以把短信一字不差的发送出去,好处比如在新春佳节的时候您就可以用这个功能,只要您随时拨打我们的电话,就可以向您的朋友表达亲切的问候。

    (11:24:39)  冯励说:针对FFAB推销,你推销出去之后激发客户购买欲望,下一步我介绍有五个激发客户购买欲望的方法。 第一个用“如同”取代“少买”,也很多电话营销代表说我这个东西很便宜,你只要少抽一包烟就可以省下钱来买这个产品,跟客户沟通也许有效,但是也有风险,我凭什么少买,我凭什么少抽一包烟,容易产生歧义,激发客户购买欲望时你可以这样说“这个产品很便宜的,每个月只要5块钱,就好比你每天抽一包烟这么容易”,或者说“就如同你每天坐一次公共汽车这么简单”。
(11:24:46)  主持人说:这是我们经常会在广告里说服用某某维生素,每天只要7毛钱,把这个数字告诉消费者。

    (11:24:55)  冯励说:那些广告用7毛钱,把很大的数额给你拆分了,是数量减法,在这里用更形象的比喻,7毛钱给你概念是什么呢?就是坐公车的钱,这样很容易激发他的购买欲望。

    (11:26:56)  冯励说:第二种还是用第三者的影响力和社会压力,比如我们曾经有一个销售代表,他在推销彩铃时,我们知道彩铃有很多人接受了,但是还是有顽固的人对新鲜事务不接纳,尤其一些事业比较成功的老板,老板说我没有时间,第二个彩铃要了也没有用,销售代表用第三者的影响力和社会压力实现推销,

    (11:27:06)  冯励说:他说“这样的王老板,前两天也有一个顾客像您这样事业很成功的周老板,因为听了我给他推荐的彩铃,用的是“步步高升”这个彩铃,结果这个彩铃使很多顾客打电话进来都听到“步步高升”使他很快成交了,所以周老板特地打电话告诉我生意上给他帮大忙了,不知道你要不要设一些“恭喜发财”这样的彩铃。这是用第三者的影响力,通过影响力使对方接受你的产品,在一瞬间扭转拒绝你的理由。 

    (11:28:05)  主持人说:用第三者的影响力和社会压力,用第三者的影响力,通过影响力使对方接受你的产品,在一瞬间扭转拒绝你的理由。 

    (11:28:54)  冯励说:还有利用人性的弱点,跟开场白一样的,比如制造热销的气氛、恐吓营销。

    (11:29:00)  主持人说:恐吓营销是什么意思?

    (11:29:06)  冯励说:比如说电视上常说的“腰酸背疼腿抽筋”,制造不安。

    (11:29:12)  主持人说:比如说你的孩子缺锌这样的广告。

    (11:30:12)  冯励说:是的,利用人性的弱点。另外你要善于用准客户的观点,比如给客户推销“移动秘书”时,对方说你先别给我推移动秘书,你们的网络太差了,我要投诉你们,这时候你处理完他的投诉时回过头来用他的观点,你也知道有些信号的盲区盲区可能会有信号不理想的情况,我给你推移动秘书就是在没有信号的时候不会漏掉一个电话,这就是用了他的观点,变成有利的说服武器。

    (11:32:14)  冯励说:最后一点,你要用准客户在乎的人和事,我们一个客户,打电话过去是推销气象短信,正好接电话的是家庭主妇,很难推销,她说我在家,我是家庭主妇,我每天看天气预报,我不需要天气预报这个短信,这时候我们怎么推销?我们怎样运用客户在乎的人和事呢?

    (11:32:19)  主持人说:发给老公或者小孩子。

    (11:32:29)  冯励说:我们电话销售代表这样说的“是啊,可是你的先生、孩子上学、上半夜是要适时增减衣服的,如果你哪天错过天气预报,恰巧那天大风、降温,孩子感冒怎么办,我们的气象短信完全解决这个问题,其实她就认为几块钱的事情,还是订购吧,善于运用她在乎的人或者事。

    (11:33:31)  冯励说:比如说彩铃,老太太说我这么老的人了,我不用这么新鲜时尚的玩意,我们的一个技巧帮助销售代表这么完成,这个彩铃用的话,打电话过来他儿女可以听到,你说你儿女工作是不是很忙?她说是的,如果你把彩铃设为常回家看看,那他打电话给你,就会听到,那就想到共享天伦、一起吃吃饭,老太太就有这样的想法。

    (11:33:37)  主持人说:老太太特别容易被说服的人群。

    (11:33:46)  冯励说:我们说难听一点是骗,真正专业术语来说是解决信息不对称的问题,这个产品对他真正有好处,只是她不知道。

    (11:33:52)  主持人说:如何把握顾客购买决策的信号?

    (11:35:00)  冯励说:进入到最后一个话题如何把握顾客的购买决策信号,如果通过电话这种粗略判断,我们把人分为四类,相信各位网友、商友、主持人都知道有第一种力量型的人,他们的购买决策非常迅速,他们在购买接触的第一到第二次迅速做出购买还是不购买的决定,力量型的人在社会上看到比较多的类型是公司的大老板,很有决断力的人群,都是属于力量型的。

    (11:35:12)  主持人说:第一种力量型的人,他们的购买决策非常迅速。

    (11:35:54)  冯励说:第二种类型是活泼型的客户,活泼型人的特点像孔雀,你给他一点阳光非常的灿烂,给他一点小雨非常的沮丧,他的情绪波动会很大,而活泼型的人做出购买决定的时候,他做出购买决定非常迅速,通常两到三次就会做出买还是不买的决定。

    (11:36:10)  主持人说:第二种类型是活泼型的客户,他做出购买决定非常迅速,通常两到三次就会做出买还是不买的决定。

    (11:37:54)  冯励说:第三是平和型客户,我们常常用一种动物形容他们“绵羊”或者“考拉”,非常的平和,他们会非常平和缓慢地做出决定,平和型客户做出决定通常需要四到五次以上才能做出决策。

    (11:38:04)  主持人说:第三是平和型客户,平和型客户做出决定通常需要四到五次以上才能做出决策。

    (11:38:10)  冯励说:最后一种是完美型,完美型并不是说他所有的事情都做得很完美,而是他做事力求完美,这类人是比较善于看说明书的, 他不希望你告诉他怎么去把事情搞定,而是希望通过自己的研究里得出结论,完美型的人比较谨慎的做出决定,一般的律师、会计师这种处理数据非常好的人或者工程师往往是完美型的,完美型的人做决策谨慎,决策时间比较长,购买可能需要花5-7次跟他接触。

    (11:38:21)  主持人说:最后一种是完美型,完美型的人做决策谨慎,决策时间比较长,购买可能需要花5-7次跟他接触。

    (11:39:27)  主持人说:对待这几种客户有什么样不同的方法?

    (11:39:34)  冯励说:首先我们用基本的方式方法来判断,通过电话怎么判断这类人呢,通过声音判断你真的很了不起,力量型的人语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话比较多、说话时往往带有命令式语调,这类人可能是力量型。

    (11:39:39)  冯励说:活泼型的人语速非常快、声音很大,跟力量型怎么区别呢?用很多的词尾、词根的语音语调的变化,说话的时候语调非常活泼,这是活泼型的。 平和型的人他的语速和语调相对中等,速度相对较慢,声音较小、表达想法的时候用的话长短适中,说话时非常友好,平和型的人和诱惑型的人语音语调可以听出来。 最后一种完美型的人善于分析,他们说话的语音语速中等偏慢,表达想法话不多。 

    (11:41:33)  冯励说:为什么要讲这四种类型的客户呢?不同的客户你跟他沟通过程中往往会预先有些客户你花20多分钟,好几次感觉到他要买,但是没有买,最后没有成交,这种单子比较我的,你要在脑子里面初步判断是哪一类客户,所有客户都有共性,他们会发出购买信号,我们看有四种购买性。

    (11:41:42)  主持人说:要在脑子里面初步判断是哪一类客户,所有客户都有共性,他们会发出购买信号,我们看有四种购买性。

    (11:41:50)  冯励说:第一种是频频赞同,好、不错、方便、挺漂亮、实惠、真便宜,这类话都是客户发出购买信号,举个例子我觉得这个手机录音功能不错,这时候说话他动心了。

    (11:41:56)  主持人说:或者说这个产品录音还可以。

    (11:42:03)  冯励说:中国人比较含蓄,他说还行、还可以。 

    (11:42:45)  冯励说:第二个假设拥有。 

   (11:42:59)  主持人说:是不是可以这样理解,甚至可以说如果我用了手机的录音笔功能,它能录多少小时,假设拥有,是不是录两分钟之后就不能用了。

    (11:43:33)  冯励说:对,比如说推销复印机,他就想这个体积很小的,所以放在我办公桌的左边,他已经假设拥有这个东西,你要知道这是一个强调的购买信号。 第三点他要跟你进行确认,比如说你们这里有复修卡,你们这里有没有售后服务,售后服务是第四种购买的提示,比如说你们电脑维修上不上门,比如说家电产品,比如说800热线,购买找你。

    (11:43:38)  主持人说:wahca:请教在电话销售中要注意些什么?

    (11:46:14)  冯励说:第一、尽量少用一些专业术语,比如说网内通话费每分钟2.5毛,网外通话费每分钟4毛,你的客户不是专家,他有可能听不懂什么是网内、网外,曾经有一个“猫吃卡”的现象,我们销售代表给客户通话,告诉他网内网外通话费,这个客户是一个渔民,天天在他们家的网内、网内打电话,这样引起一些歧义。

    (11:48:54)  冯励说:第二、在通话的过程中尽可能尊称客户,有可能跟客户至少三次以上,我常常去做新员工、新销售代表辅导时,有一个习惯,王先生吗?他说是的,我是的,销售代表习惯的方式是“嗯”,然后继续下面的话题,训练有素的销售代表会说“王先生您好”,你在电话销售整通电话销售过程中适当用提问、倾听技巧,同时考虑他的感受,尽可能控制通话时间。
(11:48:59)  主持人说:几分钟适宜?

    (11:49:08)  冯励说:没有具体标准,你提问之后探寻他的要求,你尽量让他说,说的过程中不要试图用自己的话过多解释,而是真实披露他的信息,探寻需求的时候才是更有效的收集到他的需求。

    (11:49:19)  冯励说:另外你要注意避免使用负面回答,举个例子竞争对手之间进行策反,比如说我我给移动打电话推荐联通产品,他说你是联通啊,我是移动,这只有你要避免负面的回答,不要让他引起对你得更加反感,你要用正面回答,说“这样,我们有优惠的活动,是特别设计的,针对像你这样尊贵的移动用户是可以享受的”,这样可以避免负面回答。

    (11:51:16)  冯励说:还有一点不要把产品说的太完美,说的太完美就是“大力丸”“无病强身”,突出产品的差异化就是在这里,一定有适用的客户群,不可能把你的产品给所有的客户都适合用,所以不要把产品说的太完美。
    (11:51:51)  主持人说:要注意避免使用负面回答, 还有一点不要把产品说的太完美。

    (11:53:04)  主持人说:冯雨飞:对新业务员如何改变他们的电话恐惧感?

    (11:53:22)  冯励说:我常常举这样的例子,我经常在我的课堂中放这样一段录像,这个录像是OPPO MP3的那段广告,我描述一下,有一对少男少女无意中在地铁当中碰到,然后突然间他们站在对面的时候发现他们互相之间都是用同样mp3推音乐,在听同一段音乐的时候进入了同样的境界,然后去游乐场玩了,在春天的美丽树景里面两个人接吻了,突然间地铁到站了,然后楞了一下分开了,

    (11:53:38)  冯励说:其实我给销售代表放这段录像告诉他们每个人的生活空间是不尽相同的,如果你跟他的空间不是交集很有可能被产生拒绝,也许你的空间和他的空间发生交集,当发生交集就有交集发生,爱情是一样的,生活是一样的,生意是一样的,所以说这就是缘,所以很容易打消那种恐惧心理,实际上电话销售代表有一个法则,你跟他沟通过程当中跟有一些客户是没有交集的,但是跟有一些客户会不期而遇地产生交集。

    (11:53:43)  主持人说:这个广告令我想到一点,要多一点暗示,包括被拒绝是推销的方式,而不是产品,要多给自己一点暗示,对销售人员的心态调整非常重要。

    (11:55:14)  冯励说:其实针对拒绝没有捷径可以走,任何处理拒绝或者消除恐惧心理,最好的办法每天都要做省思,这个省思是心灵演练,用你的智慧、爱心、坚定的立场和自知力想象你的能力,就像足球运动员要想象你射门的一瞬间你用力的角度,你是如何穿越守门员的十指、如何穿越人墙,把球一脚踢到球门去,这是心灵演练的过程,你要成功,你需要每天花几分钟时间去演练自己,想象你的积极心态,而不是消极的态度,你心灵演练次数做得越真实,真正遇到问题的时候你处理的能力越强。

    (11:55:37)  主持人说:最好的办法每天都要做省思,这个省思是心灵演练。心灵演练次数做得越真实,真正遇到问题的时候你处理的能力越强。心灵演练次数做得越真实,真正遇到问题的时候你处理的能力越强。 

    (11:56:19)  冯励说:有一个小故事可以分享一下,欧洲有一家保险公司,有两位明星推销员,他们用明天省思的办法达到销售成功,他们在下班左右回到办公室谈话,他们两在一起谈话的时候互相做角色扮演,今天这个客户如何拒绝我的,另外一个人来应对,每天周而复始的训练,最终他们在每次都遭遇到拒绝的时候有很好的技巧能够回避,在客户发出购买信号的时候又能够非常抓住地捕捉到购买信号的机会,使自己成功。

    (11:56:26)  主持人说:其实这些机会都是要自己捕捉的,客户只是抛了一个暗示,你自己要把握住。 

    (11:57:35)  主持人说:事实上:我如果在很短暂的时间里面很难把产品说清楚该怎么办?

    (11:58:51)  冯励说:首先我要把我的产品说清楚,可以有一些工具,比如说FFAB工具,这里面提到特点,也就是说“所以”、“比方”等来组织一下有多短,时间再短那也有半分钟时间,半分钟时间有100字左右,设定推销的时候把内容说清楚,你要突出亮光卖点,你用工具梳理,这是你要必须做的功课,你把产品的介绍都背的滚瓜烂熟,那很但的时间表达清楚也不容易,亮点、功能很多的情况下你要抓住其中一个亮点。

    (12:00:42)  冯励说:举个例子像msn这样的一个产品有很多功能特点,很短时间内给别人说清楚,你要抓住最亮、最有可能打动对方。

    (12:00:48)  主持人说:像手机广告推也不会全部都推,比如说手机的MP3功能或者是商务人士的专用手机,用最能吸引人们注意力的点大力推广。

    (12:01:02)  冯励说:所以要最短时间内打动客户,把产品亮点说出来就是你要对产品的目标客户群是哪一个目标客户群,你要跟市场部很好的沟通,他们设计市场策略,他们才知道哪群人最需要,你是销售人员,你吃不透要去沟通,锁定目标客户群,跟客户短暂沟通时第一反应就可以很好地展现给客户,所以跟产品部、市场部多沟通是很重要的事情。

    (12:01:07)  主持人说:网友:如何选择拨打营销电话的时间?

    (12:02:32)  冯励说:选择拨打电话的时间我们称之为“寻找黄金呼出时间”,根据地理位置、生活工作习惯、产品不同时间选择都有不同,比如在南方一些城市,他们三点钟才上班,从北方拨打过去,你三点之前在打扰别人,你要调研清楚,第二个你在做销售的过程中,比如说一周时间做总结,你要对呼出时间哪一个时间客户比较容易接受你,你要用这样似乎的总结来归纳,得到黄金的呼出时间。

    (12:03:40)  主持人说:有没有这样的惯性,像中午这个时段不适合拨打电话?

    (12:03:48)  冯励说:看是针对商用还是家庭的产品,如果是商用的产品,人家只愿意跟你在办公室沟通,那他不在上班的时候打扰他是非常不礼貌的事情,如果是家庭用的产品在上班的时间去打给他适得其反了。

    (12:03:53)  主持人说:最后请冯励给我们简单总结一下?

    (12:05:53)  冯励说:我只想跟大家分享一个小故事,开始我们提到态度、知识、技巧交集形成的习惯,这个故事大家所有人都知道,有一个小和尚去找一个很高深的老和尚,夹一只鸟在手里对老和尚说这只鸟是死是活,对老僧来说很难回答,如果他说这只鸟是死的,小和尚一撒手就飞了,如果老和尚说这只鸟是活的,小和尚用力一捏就死了,应该说这个问题让老僧回答是非常难,

    (12:05:58)  冯励说:但是老僧说的非常好,他说鸟的生死在你的一念之间,我说这个故事的含义是什么呢?想成为一个优秀的电话营销人员,其实能不能把你所知道的技巧,我知道阿里巴巴做很多期电话营销直播,你知道很多的电话营销技巧、方法、知识,那些东西都是知识,你如何把它们转变成习惯,就是在你的一念之间,你是不是天天做心灵演练,把它变成一种非常良好的销售习惯。

    (12:07:53)  主持人说:谢谢!


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