尚乘财富策划董事兼行政总裁 曾庆

　　“智能外拨系统（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很强，也支持开放标准，我们可以简单地与客户关系管理系统整合，并可加设新的应用方案。电话销售人员只需数小时的培训，便能完全掌握系统的运作。现在，电话销售中心每日能处理四万个电话，较以往增加了70%，成功率亦因话音辨认功能提升达50%。”

　　作为香港著名的个人专业理财策划服务机构，尚乘财富策划有限公司（英文简称AMTD），是香港长江集团及澳洲联邦银行集团的联属公司。

　　公司25%的收入来自电话销售，所以需采用高效能的电话销售中心系统。公司高层非常明白，只有提高电话销售的生产力，才能增加竞争优势，同时减低工资及租金开支。具体需求表现为：

1. 传统PBX系统使得效率降低，需要新型的支撑系统提高整体效率；
2. 剔除未能接通的电话，从而使得相应的服务响应更有效；
3. 需要可靠、灵活并具备扩展性的系统，以便支撑不断增设的新业务。

方案选择

一、转用先进的外拨系统

　　尚乘财富策划的管理层决定将电话销售中心的PBX系统转为先进的智能外拨系统（PDS），以增加电话销售的效率及命中率。

　　为此，尚乘财富策划为电话销售中心内140名员工安装全新的系统，大部分的员工负责电话销售，其余则负责接听有关财务产品或服务的来电。

二、选适合的电话销售中心方案

　　经过严格的测试及评估不同供货商的方案后，尚乘财富策划决定采用Avaya的方案，主要考虑因素包括：

1. Avaya一直致力于领先的通讯技术，具有优良的信誉，很多跨国的财务机构亦使用Avaya的方案。
2. 整个项目只用了三、四个月，就已完成。
3. 所选的这套IP智能外拨系统操作简易，工作人员只需一天培训便可完全掌握。
4. 所选系统的IP架构具扩展性，可支持尚乘财富策划日后的发展，大大减低与不同电话销售中心联系的费用。

　　所选系统各模块组成如下表所示。

方案特色

　　一、所选系统透过搜集并分析不同的话音语气样本，并通过一定的算法调校智能外拨系统，提高了剔除电话的准确性。

　　二、系统的IP架构可由单一据点增至多点，甚至跨地域，同时可将电话客户中心与办事处相连，节省成本。

　　三、通过固网流动融合方案，进一步扩充电话销售队伍，提升了电话销售人员的生产力，让他们可在电话销售中心以外进行电话销售。

　　四、该方案提供了一套为企业而设的流动通讯方案及高效能智能通讯方案，提高了响应客户的速度。

系统获益

一、提升了电话销售的效益

　　智能外拨系统的话音辨认功能能剔除高达97.6%的繁忙线路、电话录音、留言信箱、无人接听电话、传呼机、调制解调器及接线生接听的电话。

二、容易管理

　　市场推广项目需每星期更新，尚乘财富策划只需约15分钟便能更改项目的接口，透过智能外拨系统进行新的项目，这亦是该方案的主要得益之一。

三、加快投资回报

　　成功接通电话的数量增加，提高了财务产品及增值服务的销售额，同时也因销售项目能加快推出而增加收入。这都使客户关系管理取得显著的回报。

中计报(www.ccidnet.com)