首先，发生这一切都是由很偶然引起的。

某次，晚上出了地铁口，很晚了，街上没有打表的出租车。刚好，有一位”黑车”司机看到我东张西望，主动过来拉活，30多岁的一位先生，戴着眼镜，看起来比较和善，我就上了他的车。

途中，这位先生很热情的跟我攀谈，东拉西扯的聊天，不知不觉中，话题聊到了信用卡上，说到广发“真情女人卡”，问我觉得怎么样，我说我朋友办过这种卡，觉得紫色，透明，银色的磁条，挺漂亮的，功能什么的倒是不知道。他就自我介绍是广发行信用卡部的业务员，给我介绍这个卡的功能，问我要不要申请一张，我表示有兴趣办一张，留了联系方式给他，他说会尽快联系我。  

后来，果然很快，这位先生主动联系了我，上门送表格等，很轻松的搞定了办卡事宜。坐下来填表的时候，闲聊，他问起我工作单位的情况，说能不能介绍他去单位给大家集体办卡。我觉得他工作效率挺高，服务态度也挺好，就把公司行政中心的联系电话给了他，让他问问看。

过了没几天，中午，在公司餐厅门口看见了他，走上前打了个招呼，他特别高兴的告诉我，就中午半个多小时的时间，他就办了30多份申请，看样子这次可以办好多，他肯定可以超额完成任务，还送了我一个公仔玩具做谢礼。这位先生还真是可爱，性格开朗的很。

后来，很正常的刷卡，很正常的消费，似乎事情就这么结束了。

直到有一天，我收到一则短信：恭喜！您广发卡信用额已获得永久提升！请尽情享受轻松自由刷卡消费和免息分期付款购物。详情请留意下月对帐单或登陆www.gdb.com.cn查询。

我莞尔一笑，“真情女人卡”做的最好看，我把它放在最上面，当然，每次刷卡都是它了。

第二天，又收到一则短信：广发卡预祝您生日快乐！您下月消费将获得双倍积分（南航卡将获得双倍里程）赠送积分请留意X月对帐单，赠送里程可在月底向南航查询。详情咨询95508。

哎，这回我舒服了，感觉还不错。收到这则短信刚好距我生日还有一个月，估计这一个月我能积不少分。

然后，我就想，南航卡是什么东西？懒惰的我是从来不自己订机票的，都是交给公司行政中心代劳。搭飞机可以积里程倒是知道的，就是以前从来没用过。

想想这个事情应该问问做商旅服务和银行客服的朋友，拉开抽屉，找到3张商旅服务卡，携程，艺龙，商之行，未开通的新卡，都是在机场，车站免费派送的。刚好在商之行客服有个朋友，就咨询了一下，而后，拿到一张广发和南航联名的卡。

后来，才想起来，以前公司行政中心订的机票好像都是国航的，我似乎还没有搭过南航的航班，看来，以后我要多为南航的建设作贡献了。

这次服务让我感受到以下几点：

1、广发行员工有足够高的主动营销意识，给自己创造了机会。
当我们做满意度电话回访的时候，遇到合适的客户，我们也要做主动式的新业务推广。这个客户是否是适合推广新业务的客户，由于条件比较复杂，一般是由我们的专业座席代表根据经验判断的。但是，我们的座席代表往往能很好的完成满意度的回访，主动式的新业务推广就做的不是那么好。我们的座席代表的主动营销意识如何加强？如何通过绩效和激励机制的完善来达成这个目的？我们要想办法改善这个问题。

2、广发行员工对客户的把握，把小单做大做强。
当我们的座席在线上面对客户的时候，这方面的敏感度是不是足够？有没有足够的对单的把握能力？在不够的情况下，我们又应该通过什么样的方式来进行提高？这个能力真的是通过批量培训可以达到的吗？能提高到什么程度？还是我们需要在座席员的招聘入口就做一定的评测工作？那包含座席员面试时的欺骗性因素在内，应该采取什么测评手段和方式才能达到我们的目的呢？广发行的定期客户维护，以及CRM工作做的到位。同时，对目标顾客群的产品设计针对性比较强，比较成功。

3、后台数据库的提取联接，对客户日常数据的分析，换算公式和标准的制定，数据的定期导出和项目的实施，看来广发行的呼叫中心CRM是下了功夫的。

4、广发行选择良好的合作伙伴（南航），给客户以优惠，兼之提升自己社会品牌形象。
相信这样的合作，南航也会很开心的，因为这也是自身业务的拓展机会。双赢的事情我们呼叫中心应该多多益善。
当我感受这次服务的时候，每一步都在联系着我们呼叫中心的业务情况：当我感受到这种服务的时候是什么感觉？这个服务方式我的接受程度是什么样子的？客户满意度是什么样子的？这是目前能采取的性价比最好的办法吗？联系我们的具体业务，可取之处在哪里？还有什么可以改进的地方？我们怎么样还能做得更好？相同业务，不同服务方式性价比和效果感受大不同。

服务重在专业，品质专注细节！

本文刊载于《客户世界》2005年5月刊，作者为广州艾可盛企业管理咨询公司高级培训师。