软言细语背后的玄机

    近来，广东保险监管机构陆续收到几起消费者对于电话营销保险的投诉。消费者抱怨，电话营销员在他们还没有弄清楚产品的时候就完成了保费扣款，令他们被迫购买了自己不想要的保险。

　　通过电话销售简单的人寿保险产品，从去年才开始在广东省出现，当消费者接到突如而来的保险营销电话，多少还感到有些新鲜。听到电话营销小姐的软言细语，某些消费者一时冲动同意购买了保险，几天过后却意识到自己对于该产品所知甚少，或者根本不需要，但发现银行卡里的钱已经作为保费被代理的银行划走。一气之下，消费者将采用电话营销方式的寿险公司告到了当地保险监管机构。

　　面对类似的投诉，广东保监局都将其转给当事的保险公司，最后的处理基本上是寿险公司按照客户的意愿全额退保。看起来，引起纠纷全都是电话营销的错，然而实际原因并没有这么简单。

　　多位保险界人士认为，虽然这项在保险业发达国家很普遍的保险销售方式在中国还在尝试中，能否得到国内市场的接受还是未知数，但消费者不妨先了解电话营销保单这种销售方式，当有一天接到来自寿险公司或代理银行的销售电话时，可以从容应对。

    10天“犹豫期”内可退保

　　 如果头脑发热买了自己不想要的电话营销保单怎么办？赶紧退掉。消费者立即向销售保单的寿险公司或者致电营销服务热线，要求退保，只要在“犹豫期”内，可以得到全额退保。

　　不管是通过代理人签下的保单还是电话订下的保单，消费者一样享受在犹豫期内的“反悔”权利。按照保险监管机构的规定，当投保人收到保单之日起10日内，投保人可以无条件地要求保险公司退还保费，保险公司除收取最多10元的成本费以外，不得扣除任何费用。过了犹豫期以后退保，保险公司通常要扣除较多的手续费。以电话营销为主要销售渠道的招商信诺人寿保险公司介绍，考虑到电话营销是新兴的销售方式，该公司将犹豫期延长至20天。

　　在电话营销保险中，往往是通过银行划账的方式收取保费，有可能保单还在犹豫期内，消费者的钱就从信用卡、借记卡或存折账户中划走。一旦发现这种情况，消费者在提出退保时只要向保险公司说明，保险公司都有义务通知银行退回划走的保费。

　　 电话营销员并非保险公司员工

　　有保监会人士介绍，消费者在接到保险营销电话时，常常忽略与之通话的电话营销员的身份，这一点也经常会引起纠纷。

　　通常，与消费者通话的电话营销员并不是保险公司的员工，而是保险公司外包的代理商，有的是通信公司，有的是银行的电话服务中心。为了更多赚取中间手续费，个别电话营销员刻意模糊自己的代理商角色，让人误以为销售的是某家银行的产品，导致消费者决定购买的初衷不是保单本身的功用，而是对于某家银行的信任。一旦消费者发现误会所在，迁怒的却是保险公司。因此，保险公司对代理商服务质量的监控就成为电话营销管理上的难题。

　　多数保险公司会对电话营销员进行短期培训，或者要求其通过代理人考试，但毕竟不是自己的员工，约束力不强。有的寿险公司设置有质检部门，抽查电话营销录音，做事后的质量控制，有的寿险公司尝试自己聘用和培训电话营销员，希望从一开始就保证质量。

　　业内人士称，由于电话营销保险在国内不过三四年，专业人才尤其是中层管理者非常缺乏。现在保险公司从事电话营销业务的骨干大多有电话营销的背景，在销售上很有经验，但是在保险专业上还是新手。如果要让保险电话营销员的服务质量得到提高，保险公司首先要舍得投入培训中层管理者，提升他们的专业素质。

　 电话营销只售短期简单产品

　　不少消费者心中都有一个疑问——仅仅靠打个电话就能成交一份人寿保险合同，保险公司是不是太随意？

　　对此，招商信诺负责人称，通过打电话销售的寿险产品，要符合期限短、条款简单易懂的要求。目前市场上的电话营销保险多为一年一签的意外伤害险、短期健康险，价格在数百元至一千元左右，这也形成了寿险公司的电话营销业务保费规模不大但客户数量庞大的特点。

　　如果有寿险公司用电话销售价格昂贵、产品设计复杂的投资连结险、万能险，那么这家公司对消费者就不负责任。

　　即使是通过打电话销售简单产品，需要保险公司资金和人力的前期投入也相当可观，现时国内只有友邦保险、招商信诺等个别寿险公司建立了自己的电话营销中心，而更多的寿险公司将电话营销外包给电信公司或银行。此外，电话营销中的客户拒绝率很高，在保险业的成功率有5%-10%已经算理想，因而电话营销保险需要庞大的客户资料库。这些客户名单需要保险公司从其他公司购买，例如友邦保险利用的是中国电信的资源，而招商信诺利用招商银行的客户群。

相关背景：国内电话保单营销仍处于试验阶段

　　以电话方式来销售保险不过十多年历史，1993年美国信诺保险率先开始尝试，并将其推广到国际市场。这种方式能在短期内获得推广，除了保险公司能设计出消费者真正需要的简单保险产品以外，很大程度上依赖于当地保险市场的成熟度。在保险业发达的国家，消费者对保险产品不陌生，通过电话购买既方便又快捷，但在保险业欠发达地区，推行起来就会更多地遇到消费者不认可、产品设计不适用、从业人员素质欠佳、理赔跟不上等问题。

　　自2003年电话营销保险引入中国后，多数保险公司还停留在观望或少量尝试阶段，尚未将其视作保险公司主流的销售渠道，只有少数寿险公司开始大量投入，但还处在初期的市场培育阶段，业务开展集中在北京、上海、广州、深圳等大城市。

南方日报