建筑监理机构漠视大量抗震结构强度虚假数据的事件，已经在各行业传开。伪造不达标钢筋数据的一级建筑师，利用所谓“新施工方法”的建筑公司，把低于普通成本六成左右的低成本作为卖点来进行低价销售大型住宅公寓的开发商，建设并经营“经济价格”商用酒店的咨询公司。那些主张对上述行业进行保护的执政党干部和政治家毫不关心这些公寓的买主、酒店的使用者的困惑，而在不同层面要求国家补偿，或者希望通过强调自身的原因而逃避道德谴责。如果把这些做法借鉴到呼叫中心营运中未免太让人失望了。
显著的“道德障碍”的误用
1990年前后的美国社会，同2005 年4月开始实施“个人信息保护法”以后的日本社会，在某种意义上对于 “个人信息保护”问题在认识都存在混乱和疑惑。由于受到严格限制个人信息收集、信息安全保护管理、信息出示规定等法律约束，导致企业所拥有的个人数据资料大量减少，很多从事个人信息服务的企业因此被淘汰或被迫重新调整业务。与此同时“道德障碍”的担忧也浮出了水面，成为慎重探讨的话题。
此外，近期在日本所说的“道德障碍”，是指就像文章一开始所讲述的那些伪造抗震强度数据的当事者不负责任的心理，以及那种即使由于过失造成间接杀人也不会被问罪的以自我为中心的病理现象。
但是，英美所说的“道德障碍”，在金融、经济领域完全是另外一层意思。一种是“因为具有避免危险的手段和相应基础(如：安全网络)而导致大家的注意力降低，使得危险和事故的发生率反而提高，造成失去行动规范”。譬如，因为购买了火灾保险，人们主观回避风险的动力被削弱，防火意识和行为能力也相应降低，所以发生火灾的可能性反而增加了。这就是英、美所讲的“道德障碍”。当然，也包括为了骗取保险金而纵火等犯罪行为。
上世纪80年代，一度被称为“储蓄金融机关（S&L）”的美国中、小金融机构陷入了金融危机。在这非常时期，加州的哥伦比亚S&L大胆地赌了一把。它以保证百分之百本金返还的国家存款保险作为后盾，利用超乎寻常的高利息吸引大量存款，并把吸引来的存款投在只要利息下降，即可发大财的金融商品上。虽然由于一时的投机成功，该公司成了当时的宠儿，但最终还是露出破绽，投入国家资金了事。顺便多说一句，针对这次的伪造抗震强度数据而造成国家赔偿的事件，有人提出：对这种民营企业的明显犯罪行为用税金进行补偿是否合适，我们应该知道这种做法实际是伤害了交付税金的消费者的利益。
这也是当时美国在建立“个人信用信息保护安全网络”时，我所担忧的会不会产生新的道德障碍的原因。我把它叫做“只依赖于系统(制度)，而不做任何努力的道德障碍”。
其实，之前所说的“伦理崩溃”一词是来自于日本国立国语研究所的“外来语表达法的提议”。虽然“道德障碍”一词被一知半解地误解释为“丧失伦理观和道德节度，不负社会责任的行为”，并得到公认。但是这种解释在英美还是不被认同的。正所谓是“相反的日本式英语”。
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“完全放弃”的道德障碍
另外一种在英美的“道德障碍” 的原本说法是“委托人和代理人的问题”。如果利害关系不一致，代理人（业务受托人）不会按照委托人所期望的那样行动。在代理人的过程不明确的时候，或者是委托人不能负担监督代理人的成本等状况下，委托人不可能做出正确的判断从而影响对代理人的评价和报酬，这样就影响到代理人的行为。这种妨碍资源合理的现象就是道德障碍。
譬如在雇佣关系中，雇佣者(委托人)，如果不知道被雇佣者(代理人)的努力程度，只能是不管工作态度如何，都支付通常的工资。这种时候，想充分发挥自身作用的职员自然就会变得懒惰。当雇用者的利润要依赖于职员工作努力程度的时候，如果职员变得懒惰，与努力工作的情况相比，就会造成工资下降的不良连锁结果。
这种被我称为“完全放弃的道德障碍”所产生的问题，在不管是外包还是自建的呼叫中心业务中都存在，应该能够比较简单的想出回避策略。（在食品公司或汽车公司中，呼叫中心会敷衍其产品中的不良信息和问题，或者中心经营的实际情况数据被粉饰后汇报的情况也属于这个范畴。）
“反映过敏”也是道德障碍
个人信息保护法实施以来，先不说碎纸机一路畅销，有趣的是呼叫中心的参观或采访都以执行个人信息保护法的有关规定为由进行谢绝。
又比如到相关法律机构进行咨询的例子中，有这种情况，即在医疗机关或事故现场，没有本人的同意就会触犯信息与个人信息保护法当中的规定，从而无法采取相应措施等。说它是反映过敏，也不算言过其实。在危及到生命、身体或财产时，不取得本人同意而向第三者提供个人信息虽然可以做到，但是因为判断困难而使人不知所措。还有，像某金融机关制定的如果客户不承诺接受金融机构将来可能广泛地利用该个人信息的条件，就拒绝受理定期存款等事情，也是由于不理解法律而造成的。
这些案例都可以说只是依赖于个人信息保护法这个系统，而没有深入其内进行主体判断的道德障碍。
偶尔也听到有人利用终端设备查询自己的交易情况而被金融机构解雇的案例。这也是因为只依赖于公司内部制度，而没有严格采取限制无权限者访问特定系统的手段。从而使之成为“道德障碍”的一半牺牲者。
防止策略的首选是确立个人
相比国外屡次发生的劣质产品伤害消费者的事件，日本产品的可靠性是比较高的。一般人认为，这是以“不含糊”为理念的日本人的特性。但是，这次的造假问题，好像在国外也引起了很大的反响。
所以，不仅是日本人，损失信誉的道德障碍往往发生在为达到某种利益而失去自我控制的时候。人一旦处在不被暴露、责任分散的环境下，自我控制意识就会下降。不要依赖于“特性”，最主要的是希望能够有一个提供可自我确认自身成长以及与其配套的激励体制。
本文刊载于《客户世界》2006年6月刊。作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者为太公网科技有限公司总经理。
51CallCenter网友
2020-11-20 10:37:47
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51CallCenter网友
2020-11-20 10:35:47
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51CallCenter网友
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51CallCenter网友
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2020-11-20 10:32:36
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2020-11-20 10:31:55
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51CallCenter网友
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51CallCenter网友
2020-11-20 10:31:12
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51CallCenter网友
2020-11-20 10:30:30
蔡金大傻逼 大智障
