条款号

原文

现文

招标文件《商务部分评分细则》“运营荣誉奖项”

投标人2013年以来承接的客户热线服务项目运营团队曾获得省级及以上“五一劳动奖状”、“巾帼文明岗”等荣誉的，得3分；上述承接的客户热线服务项目为政府热线服务项目的，加3分。

（提供荣誉证照（或相关证明文件）复印件及承接合同关键页复印件加盖投标人公章）

投标人2013年以来承接的客户热线服务项目运营团队曾获得省级及以上“五一劳动奖状”、“巾帼文明岗”、“五一巾帼奖”或“先进集体”的，得3分；上述奖项为承接政府热线服务项目的，加3分。

（提供荣誉证照（或相关证明文件）复印件及承接合同关键页复印件加盖投标人公章）

招标文件《商务部分评分细则》“解决市民诉求情况”

根据投标人解决本地市民诉求的效率及质量进行综合评比，评比因素包括是否使用本地市民热线系统及时处理市民诉求、2018年度办理市民诉求情况（如按时办结率、工单满意率、红牌警告数比率等），具体信息可向市民服务热线综合业务平台申请提取并加盖热线中心印章。

优：8分；良：4分；差：0-2分

根据投标人2018年度解决所负责过的项目所在地市民诉求的效率及质量进行综合评比：使用热线系统处理市民诉求，按时办结率达95%（含）以上得3分，95%-85%（含）得2分，85%以下不得分；满意率90%（含）以上得3分，90%-80%（含）得2分，80%以下不得分；红牌警告比率【红牌数（超期办理数）÷应办结工单数】0.5%（含）以下得3分，0.5%-1%（含）得2分，1%以上不得分。

注：具体数据可向所负责过的项目所在地热线系统行政主管单位申请提取并加盖主管单位或第三方监理单位印章。

招标文件《商务部分评分细则》“业绩与经验”

2013年以来，投标人实施过的话务坐席50个（含）以上的政府热线服务业绩合同，每个合同得1分；投标人实施过的话务坐席50个（含）以上的综合性政府热线服务业绩合同，每个合同得2分；本项最多计5个合同，同一个合同不重复算分，满分为9分。

注：1、综合性政府热线服务系指该热线服务整合了多条政府热线服务；2、投标文件中须提供合同关键页（合同文件关键页需能体现话务坐席数量，否则还须另行提供客户证明文件）复印件加盖投标人公章（合同签约乙方须与投标人名称相同），投标现场核查原件，没有提供原件或原件与投标文件内容不符的不计分，原件须于投标截止时间前提供。

2013年以来，投标人实施过的话务坐席50个（含）以上的政府热线服务，得2分；实施过的话务坐席80个（含）以上的政府热线服务，得4分；实施过的话务坐席100个（含）以上的政府热线服务，得6分；实施过的综合性政府热线服务，另加2分，满分为8分。

注：1、综合性政府热线服务系指该热线服务整合了多条政府热线服务；2、投标文件中须提供坐席数量证明材料，如合同复印件、客户证明文件加盖投标人公章（合同签约乙方须与投标人名称相同），投标现场核查原件，没有提供原件或原件与投标文件内容不符的不计分，原件须于投标截止时间前提供。3、本项最多计一项业绩。

招标文件《商务部分评分细则》“拟投入本项目团队人员素质”

1、话务管理团队负责人2013年以来具有3年（含）以上政府热线服务项目运营管理经验得1分；话务管理团队负责人2013年以来具有3年（含）以上综合性政府热线服务项目（综合性政府热线服务系指该热线服务整合了多条政府热线服务）运营管理经验得3分；本项分值不累加。

1、话务管理团队负责人2013年以来具有连续3年（含）以上政府热线服务项目运营管理经验得1分；话务管理团队负责人2013年以来具有连续3年（含）以上综合性政府热线服务项目（综合性政府热线服务系指该热线服务整合了多条政府热线服务）运营管理经验得3分；本项分值不累加。