近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网主办, 天津滨海新区塘沽海洋高新技术开发区管委会承办,工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导的《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》暨《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》于9月22-23日在天津滨海新区隆重举行，据悉,中国中央电 视台1套新闻30分,4套中国新闻等媒体对该典礼做了全国新闻报道。以下为思科（中国）联络中心业务总监陈晓强主题为“云协作—新时代外包的基石”的演讲：

思科（中国）联络中心业务总监陈晓强

陈晓强：大家早上好！很高兴再次跟大家见面，我是思科负责联络中心这块儿业务的，我叫陈晓强。可能跟在座的各位在很多场合都沟通过，见面过。今天很高兴有这么个机会跟大家分享一下思科对于我们的联络中心和协作通讯的新的理解。

今天我的演讲主题叫“云协作”，我们认为云协作是新时代服务外包的基石。今天我们是客户联络中心与服务外包的国际峰会。从思科对于外包呼叫中心的理解，作为我们厂商会提供什么？我们进入演讲的主题，大家最近应该都看了很多的电影，我们现在的很多电影都是基于3D技术的，从《阿凡达》到今天的《变形金刚》有很多这样的电影。我们可以看到这些电影的效果非常得震撼，但是这些效果是怎么出来的？我们知道今天这些效果的背后是需要非常多的基础设备，需要非常多的人力去提供的。我们举一个其中的技术叫3D的讯尔技术，这项技术需要的服务器可能是上百台，需要上百人做一个阶段或一个影片，耗时几个月的建设。从一个影片的制造商来讲，他如果投入这么的的设备、人力，对他的投入产出比一定是需要考量的。

今天基于云的服务已经能够很好的去承担这些制造商的投入，基于云的服务可以把成本很好的分摊，让他们按需去定制他们的服务。我们看看什么是云端服务？它分为几个阶段，首先我们看到通过集中化，把我们所有的资源集中到一个平台上。给大家举个简单的例子，一个集团公司可能有20个部门，每个部门需要10辆车，他就需要200辆车。如果我们有一个统一的管控部门可以同时配100辆车，每个部门需要定车向总控部门定车。这实际上就是一个资源集中化的管理，从这个角度来讲其实这是云端服务的第一点。

我们看到当我们把资源集中化以后，首先多变一，一变多。这个概念说今天我们可以把多个设备、硬件、资源服务于一个应用，或者说我们可以在一个大的服务资源里面去服务于多个应用，这就是多变一，一变多的概念。我们知道虚拟化有一个基础，就是需要我们具备非常强健的网络技术建设。所以今天在虚拟化的环境里，我们的网络已经形成了大的虚拟服务云的总线概念。

我们看看什么是自动化？当我们把资源集中化以后，资源能够进行虚拟化的分配以后，我们希望对资源有自动化的管理。包括网络、业务的动态管理，继而在这样的情况下我们才能非常资本化的去提供一些市场化的服务。

我们来看一下云协作，其实是云端服务。云协作包括云计算，其实都是云端服务的具体展现形式。从云服务来说，它有两点非常简单的最接，一个是按需服务，这是大家都能够理解的。第二点就是我们能够提供接近无限的扩展能力。也就是说今天的企业不需要它很多的服务器、资源、硬件、软件，当你需要的时候你可以租用，可以借用这些资源。当你不需要的时候，或者是少量的时候，你可以按需去定制你的资源。

云服务今天已经进到我们各个企业，也为大家所认可。紧接着的一个概念是“以服务”的模式。我们今天一直在讲云服务，联络中心是我们服务上的一个应用。包括我们社交媒体就是社会交流工具，包括通讯这些相关的业务都是基于云服务之上。今天的“以服务”已经成为整体的架构，在整个的市场上我们简单的讲叫SAAS，SAAS就是软件及时服务。其实在整个的云服务里面我们还有IAAS、PAAS。我们的基础架构、平台架构也是一个服务的模式。

（PPT）在最上面的这块儿是我们各种各样的应用，包括联络中心的应用，社交的应用。接下来是我们的SAAS，针对软件的服务。我们可以看到今天很多的厂商都提供了，包括平台的提供PAAS、IAAS，就是基础架构，今天我们的应用上都在提供基于基础架构的服务。

在过去以及未来的通讯市场，我们可以看到到了2013年我们基于服务的模式交互应该可以达到整个市场份额的30%，这是一个运营商市场的举例。在细分市场里面我们知道基于云服务以后市场上的应用会越来越丰富，我们可以看到有联络中心的应用、多媒体会议的应用、统一通信的应用，以及相关语音的一些应用。

总结一下“以服务”的模式给大家带来什么好处？首先你的服务无处不在，如果所有的用户需要我们可以产品定制化。我们看到按需服务的开通，就是云服务的基础按需服务，包括虚拟云的安全性、灵活性，最主要的是可以为很多的企业按需定制，它是灵活的，根据情况投入，或者说节省它的投资。

以运营商市场举例，我们知道运营商市场我是我们外包服务很重要的市场，企业投入了很大的精力。从运营商的角度他们经历了几个阶段：
    第一，赠机。类似于IAAS的起步阶段。
    第二，托管。企业客户自己采购服务，由运营商采购设备、提供服务。
    第三，外包。外包呼叫中心如雨后春笋遍布中国的大江南北。

在这之后运营商在外包上具备了IAAS的架构，就是基于基础平台的架构，最后我相信运营商会达到SAAS的地步，也就是说它会慢慢从平台供应商走向软件平台供应商。其实我们知道运营商今天也在做类似于IM的一些东西。我们看到基于一个云服务平台它需要什么东西？我们知道它需要能够提供SAAS的服务，整个平台能够非常灵活的去做转换，也就是服务器云端资源的变化。而这个平台能够给我们的用户完全没有变化的体验，也就是它在一个公有云里面能够有一个私有云的体，相当于自己买了一个设备。

还有一个关键的地方是智能化的管理，无论从资源的分配到后期企业对于租用资源的管理，这都需要有一个智能化的管理平台。

总结来讲大家都很清楚为什么今天的外包呼叫中心、外包联络中心发展会这么迅速，是因为它给到我们的个人客户、企业客户、外包服务提供商，都有非常大的价值。其实我们知道无论是从资金投入到企业可以有更多精力放到业务发展，从我们的运营商、外包服务商从基础架构提供变成了从服务架构提供的变化过程，其实对双方都是一个互相促进的过程。

回到思科，思科在整个的协作平台上有非常多的产品线，总共有7大产品线，联络中心是其中的一个产品线。大家以为思科是一个平台的服务提供商，其实思科在很早以前就提供了机遇SAAS的服务。

（PPT）云协作产品线，这是思科的7大产品线之一，是一个会议系统的云端服务提供商。客户可以通过灵活的定制，在云端定制这些服务，然后定期跟企业内部、外部进行相关会议的沟通以及协作的沟通，除了视频以外还有文件的贡献。

其实今天的思科已经完全把我们协作的产品线架构在云协作的基础上，在这点上我们的外包服务提供商就会从原来的基于云服务慢慢向在线的及时通信、移动通信、协同通信的服务递增，也就是说它会给外包服务提供商提供更大的价值。因为今天不单单是语音在云上面，有更多的协作、运用，有更多的视频运用在协作上。

（PPT）这是思科基于云端服务，今天我们要提供一个端到端的服务，今天我们桌面的一些应用思科认为也是可以放到我们的云端去的，无论是放到私有云还有公有云。大家可以看到大家比较熟悉虚拟桌面的概念，今天思科提供了一个产品，这个产品可以让我们坐席的桌面不需要再放主机箱了，主机箱应该放到后端，而你的桌面只剩下显示屏、电话机。基于这样的虚拟桌面，我们可以给到企业什么服务呢？首先是IT人员的服务管理成本大大下降，他只需要服务于后端的服务器。其实从企业的安全性来讲，刚才颜主席也介绍了我们很多的服务外包、企业建设，电销已经成为一个非常重要的方式。电销里面非常重要的是信息安全性，这些信息来之不易，这些信号如果被某些渠道通过桌面的方式拿走，对企业来讲损伤非常大。接下去大家的企业会慢慢转型，会去做数据库营销，而数据库的流失对企业是致命的。桌面虚拟就提供了这么一个方式，其实我们坐席的桌面是控制不了任何信息的，拿不走任何的信息，这些信息全部都在后端，他只负责打电话，或者说跟我们的客户协作、沟通。这是思科提供的虚拟化办公的桌面，我们真正把云端的服务拉到桌面端的方式。

总结一下，思科一直在业界是比较知名的平台提供商，其实今天思科的整个平台已经从一个设备提供商变成了云服务的提供商。在传统来讲，思科在数据网络上有非常强的市场占有率。但是今天我们可以看到中间这块儿是我们说的传统的数据网络，思科还有两大产品线：第一个产品线是我们说的云计算中心，这就是专门为了我们的云服务提供的一个基础的管控中心，另外一个产品线是我们的协作与统一通信产品线，联络中心在这个产品线里面，这个产品线是面向企业应用的。

今天思科已经跟沃达丰在国外建立了一个基于云服务的平台，在国内我们已经跟运营商建设了一个平台，基于云服务的平台我们已经为企业客户提供云服务了。跟大家分享这么多，实际上是希望多听听大家的反馈，大家能够在合作和交流中更加促进思科在这方面的理解，以及更好的回馈客户。

今天我的演讲就这么多，谢谢大家！