“我要查话费，我要查流量，我要故障报修，家里宽带上不了网啦…”12月20日，中国联通携手百度云等合作伙伴打造的新客服系统在黑龙江试点成功上线，率先融入百度云AI技术，实现了客服热线全面升级。今后，黑龙江联通用户拨通10010热线，将陆续能够体验到只要动动嘴巴，智能客服就能根据你说的需求，帮你办理各种业务。黑龙江作为中国联通新客服项目首站，拉开了新客服全国上线的大幕，这意味着通信行业首个大规模AI商业化实践全面开启。
中国联通新客服项目在黑龙江上线后，将陆续在广东互联网基地和海南联通上线。到2019年，第一批试点省和基地均会上线。随着新客服的推广，中国联通将完成全国三十一个省份的智能客服升级服务。
运营商在传统客服场景中普遍面临多个痛点，比如用户数量激增、数据量庞杂、信息共享能力较低、难以实现多场景下听清、听懂并满足用户需求等。百度云因此面向通信行业提出智能化解决方案，联手中国联通，着力新客服项目，共同打造了全新的智能客服支撑平台及统一运营体系。
据了解，新客服项目重点在于AI智能技术平台集约新生态建设，实现AI即服务的能力。截至2018年11月联通用户量超4亿户，这使得项目建设面临一个难点，就是用户基数非常庞大，如何优化10010热线等基础服务能力，解决用户痛点。这是对百度云AI能力的考验。
百度云在新客服项目建设中发挥了巨大的支撑和驱动作用。通过百度云AI技术能力的输出，与百度云ABC智能客服产品解决方案结合，中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，打造人机融合的创新服务模式，实现了“一点对接互联网人工智能平台，建设集约化智慧客服系统”的建设目标。
新客服项目不止于客服场景，勾画的蓝图更为远大。中国联通将在AI智能技术平台的基础上，进一步探索更多垂直场景的智能化应用，以降低人工成本，提高服务质量，提升服务效率。从中国联通与百度云签订战略合作协议、成立5G+AI联合实验室，打造联合支撑体系，共同拓展行业市场等合作也能看出，中国联通正逐步走向企业智能化升级道路。
百度云一直致力于创新技术的应用和深挖，拥有一套完善成熟的AI技术方法论，能够精准识别客户痛点，并迅速形成解决方案，帮助企业实现智能化转型。12月18日，百度宣布组织架构调整，智能云事业部（ACU）升级为智能云事业群组（ACG），同时承载AItoB和云业务的发展。这意味着百度云ABC有了“从基础技术资源整合、生态平台扩张到推动前端业务落地”的全面、协同发力的立体版图，将进一步加快AI与产业结合，与合作伙伴一道，推动产业智能化进程。
未来，新客服项目将按照总体规划，逐步推进AI底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现，加快联通转型升级和5G应用服务落地。百度云将与中国联通一起，以新客服建设为契机，借助5G业务发展势能，不断释放AI能力和生产力，助力联通智能化转型升级，加速人工智能与通信行业的融合，开放共享，智能赋能，共建智能云产业生态。
