远程智能银行中心南宁分中心的罗西林是个有着12年带组经验的客服小组班组长。他在工作中不断思考和总结，作为一名班组长，如何利用奖惩杠杆更好地激励和督导组员呢？他的小本子里记下了许多办法。

01
赏罚有度让组员心悦诚服

组员工作表现好应该如何表扬鼓励？反之，组员出现差错要怎么批评指正？作为班组长要奖罚适宜。

“因为服务耐心，小农获得了客户表扬。恭喜小农，大家向小农学习！”这是班组长对获得表扬录音的组员进行表扬。一是号召其他人向小农学习，二是表扬录音作为较为常见的正向工作表现，口头表扬符合所有组员心理预期，相对适宜。

“有一位同志因为不细心导致填单要素缺失，被计了一张表单差，大家要引以为戒。”表单差在考核方案中影响不大，班组长在面对此类问题较轻的情形时，无需对组员点名道姓进行批评，要尽可能顾及组员颜面。

过度表扬会造成奖励价值下滑，对组员失去吸引力，甚至引起其他组员产生嫉妒心理。而过度责罚会伤害组员的自尊心，其他组员也会产生畏惧工作的心理。

02
互惠心理让组员乐于接受

什么是互惠心理？以超市促销为例：营销人员为客户提供免费的试吃样品，除了方便客户直观地了解商品本身，更是通过“给予实惠”的方法让客户产生“不能光占别人便宜，多少也买一点”的想法，最终形成商家与客户间的互惠，完成营销。

班组长制定的奖惩方案需要组员的理解与支持。想让组员尽快接受可以借鉴互惠心理的办法。

“小黄，这个月你有一通录音的品质被扣分了，但你的接线产能很高，所以我不会过多追究那通录音的问题。你要吸取经验，我相信下个月你一定能接得又多又好！”班组长主动寻找组员的工作亮点进行鼓励，也令组员明白做错的地方需要立即改正，否则会被惩罚。班组长帮助组员树立信心和目标的同时，也让组员乐于接受班组长的奖惩方案，为后续的带组工作做好铺垫。

03
奖罚分明让组员绝对信任

奖罚分明是管理小组的根本，是组员对获得荣誉和犯错成本的直观感受。如果班组长在执行奖惩方案时不统一、朝三暮四，则会丧失奖惩方案的威信力，难以获得组员的信任。

例如：小莫也获得了客户表扬，但班组长在会上从未对其进行表扬；或是小莫也不小心被计了一张表单差，却被班组长在会上狠狠地批评了一顿。与其他组员不对称的奖罚方案会让小莫感到不公平，丧失其对班组长的信任。

再例如：小李完成了此前既定的工作目标，但因存在其他疏失，班组长以功过相抵为由不作任何奖励。这属于班组长私下随意更改奖惩方案，小李会感到被欺骗，工作积极性会逐渐降低。

只有相互信任、共同成就，一个小组才会有凝聚力、爆发力。班组长应该以奖惩方案为契机，合理运用奖惩杠杆获得组员的信任，不断激励他们，把大家拧成一股绳，最终鞭策所有人向同一个目标奋勇前进。