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后疫情时代客服运营工作的思考

2023-04-23 21:06  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者 张明


2023年,让人最感触的莫过于3年疫情终于结束。回首这段历程,广州客服人在22年底的10-12月中经历封控、隔离、放开,一度给客服运营工作带来了极大的挑战。12月的“羊”来得是那么突然,看着身边的同事一个接一个地倒下,业务也经历了一波又一波的高峰冲击,如何在这样的大环境下保障业务的平稳?相信这也是客服中心这段时间的难题。借由本文,在后疫情时代和大家一起探讨下,在未来如再遇到类似情境,客服运营工作该如何应对。

我们可以把此类型的问题定位为人力不足带来的压力,导致业务无法承接。引发此类问题的可能性有很多,比如某款产品突然爆火,用户暴涨,人力严重不足;又或者产品突然故障,给大批量用户造成影响,导致咨询上涨等。

本次讨论提供三个方向:人机协同、培训体系建设、制度保障。当然不仅局限于此,也有其他方向可以一并处理,仅供大家参考。

01
人机协同

目前大多数客服同行都在不断走向客服智能化,借助机器人不断地降低人力成本,说明智能化的趋势是大家所认同的。如何借助机器人去做好前置服务判断和引导,也是一个难题。在当前客服招聘市场中,机器人训练师的岗位也是屡见不鲜,证明机器人训练师在客服运营工作的重要程度正在逐步提升。

我们常见的机器人配置一般会有一问一答式、任务式对话等等,会根据用户的问题类型配置不同类型的机器人会话方式。例如明确有答案的问题,设置Q&A即可;如果是需要按步骤确认信息的,则需配置任务式对话一步一步进行引导确认;到最后人工客服的时候,则只需要快速收集资料,办理业务即可,进一步简化人工工作,提高效率。

其次在机器人的考核指标上也会有很多细分,例如考核转人工率、问题有用率等指标,可以进一步结合对应转人工后的业务类型分析判断转人工的原因,反推机器人的问题配置优化;结合用户对机器人问题有用率的评价,去不断调整问题词条,添加相似问法不断训练机器人,达到匹配率的提高,快速准确识别用户的问题,并提供有效答案,也是可以实现效率的提升。

另外机器人的转人工策略,同样也是可以做针对性配置,例如针对优质VIP等用户群体,设置转人工策略可以更简便快捷;咨询到部分难点、痛点问题,也可以设置优先转接到人工去解答,这样可以将更多的资源倾斜给更重要的用户,为其提供优质服务。

02
培训体系建设

培训体系建设在客服体系中是必不可少的一部分,包括课程体系、内训师体系、培训制度体系、培训效果评估等。课程体系又可进一步按岗位、在职时间、产品、内容划分,例如电话客服培训、在线客服培训、质检培训、TTT培训、管理认知培训;新人业务培训、在职员工服务技巧提升等,这里不做进一步展开讲解,详情参考下图:

培训体系建设的目的就是在于为团队不断输送新生力量,不断提升团队人员的服务意识、技巧等能力,并通过培训不断打通各业务产品之间的通道,实现多渠道多技能人才的储备,助力提升整个团队的抗风险能力,在上述困境时可以及时地抽调储备人力进行高峰业务支援,达到人力复用的效果。

当然培训体系建设的价值不仅仅在于培养复合型人才,更多是作为整个客服中心的支撑团队,为客服团队提供各类定制化培训,与质检、运营团队三位一体配合提升团队服务质量。

03
制度保障

完善的制度保障是给一线客服同学信心,降低对加班、支援工作的抵抗心理,从绩效管理、活动激励等方面给到一线同学激励,让大家更愿意配合团队的调度调整。

例如,可以在绩效管理中,增设加分项,根据加班时长&产出评估效果,给出一定的加分奖励;又或者可以做不定期的激励活动,与接待量、工时利用率挂钩,刺激大家提高效率等。再配合一定的灾备机制,例如当业务量级达到某个值便启动:

人力资源梯队安排:业务不忙的组别支援业务忙的组别、支撑部门(如质培投诉)上线支援、管理团队上线支援等。

机器人、IVR调整:启动应急通知(可系统升级维护或统一口径话术告知),引导通过留言或不繁忙的反馈渠道进行业务咨询。

除了以上三点,再例如文化建设,其实也是非常重要的一环,把文化建设深入人心,时刻受到团队文化的影响,大家会更加自发地为团队奉献,甚至可能无需主动提出加班需求,员工们会愿意为团队提供帮助,但文化建设也是最花时间和精力的,需要团队上下一致,在日常工作中,不断地强调、分享,给大家灌输什么事是符合团队核心价值观的,即是我们所向往支持的。这一部分的创建还可以借用优秀对话、优秀的人或事,在每日的早夕会上进行分享等等。

团队文化的提炼也可以从团队成员的日常工作、生活中进行提炼,再让大家进行共创讨论,得出每个团队特有的核心价值观,这样大家对于各自团队的文化认可度也将达到高峰,团队凝聚力自然就会形成。

2023年已然走过一旬,客服人在普通的工作中不断迎接新的、各式各样的挑战。希望大家在遇到上述人力困难紧张的情境时通过这篇分享,可以给到大家一定的参考,也希望大家可以在客服运营管理的道路上走得更远更长,不断乘风破浪,安全着陆。




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