把ePack电子服务平台引入全国所有店面，同时针对销售人员开展相关培训

自去年下半年以来，“黑云压城”的阴影一直笼罩着IT市场。IT市场亮点难寻，但并非没有亮点。标准化的有偿服务就是亮点之一。

联想服务业务的发展情况足以证明这一点。据统计，去年，联想服务业务收入增长了60%~70%，而且这种增长并非是不可持续的。

联想集团亚太及俄罗斯区服务业务部总经理刘峥骏：

联想计划在年内让旗下4000~5000家联想专卖店和ThinkPad体验中心全部成为有偿服务产品的销售渠道。

“今年，我们的目标是增长40%，因为基数已经很大了。”联想集团亚太及俄罗斯区服务业务部总经理刘峥骏说。如果放在前几年，增长40%并非一个什么了不得的目标，但在整个经济环境持续恶化的今天，这个数字确实足以让人“眼睛发亮”。

据悉，为了实现这一目标，下一阶段，联想将加大对服务业务进入硬件渠道的投入，把ePack电子服务平台引入全国所有店面，同时引入更多的服务产品。

服务站促进增长

面对消费者和中小企业客户，服务产品渠道建设最重要，但如何利用渠道卖服务产品，又是一个非常有挑战的课题。

对有偿服务产品，联想将销售渠道的接触用户点分为4类。一是电脑等硬件产品销售店面，包括品牌店与品类店，目前总共有几千家；二是联想的网站；三是联想的呼叫中心；四是联想的服务站，目前总共有1000多家。去年，联想并没有把第二和第三类接触用户点视为销售有偿服务产品的渠道，它们的工作仍只是提供服务实施。对第一类接触用户点，联想也未着力做，只是进行了小范围尝试。对第四类接触用户点，联想则花了大力气，使之成为有偿服务产品销售的一个主渠道。因此，服务站是四类接触用户点中销售情况最好的，其业务量同比增长率为200%~300%。

“先侧重服务站是我们的策略。”刘峥骏说。联想制定这个策略的依据是，与硬件产品销售店面对许多新用户不同，服务站面对的是机器出了问题的用户，这些用户切实遇上了服务的问题，也就对服务的价值有了更多的认可，更愿意掏钱购买它。因此，在销售有偿服务产品方面，尤其是销售延保类、应用类有偿服务产品时，服务站确实有一些优势。它们都是联想直接管理的纯粹做服务的机构，公正性和中立性好，可信度高。不像在零售渠道，产品流通快，经销商身份复杂，有时候都不知道他是哪个品牌的代理商，客户甚至会质疑其可信度。刘峥骏进一步解释说。“在服务站做好的基础上，联想会把成熟的销售和运营经验向渠道推广，让他们销售电脑时也可以及时推荐服务产品。”

全面拥抱渠道

今年，联想把扩大有偿服务产品销量的宝押在了硬件产品销售店面上，计划在年内让旗下4000~5000家联想专卖店和ThinkPad体验中心全部成为有偿服务产品的销售渠道。

为此，联想将推出一个重要举措：将ePack电子服务平台引入硬件产品销售店面。ePack是一个网络化的服务定制和交易系统，它能让用户很清楚地看到自己所购机器各个部件的保修条款状况。厂商对电脑各部件的保修承诺是不一样的，有些经销商告诉用户保修3年，其实只是指主机，并不包括显示器。另外，同是保修3年，也有送修与上门之别，如果光靠销售人员解释，是非常麻烦的事。可以说，电脑保修领域是信息不对称的。ePack的推出可以减少商家与用户之间的信息不对称情况，净化市场环境。同时，它还能让用户知道有哪些有偿服务产品可以选择。ePack上的有偿服务产品都是标准化的，当用户根据自己的需要选择一项或多项服务后，ePack会自动计算出其要支付的价格。

ePack是去年中推出的，并被引入服务站，成效显著。今年，自5月开始，联想将让其逐步进入旗下所有的硬件产品销售店面。换言之，即把提供ePack的网点从目前的1000家扩大到上万家，首先是4000~5000家联想专卖店和ThinkPad体验中心。

“我们的网络已经覆盖到6级城市，今后，我们将覆盖乡镇、农村。我们相信，联想将在服务的响应时间、交付质量、性价比方面保持领先。”刘峥骏说。

与推广ePack同步，联想还将投入一定的人力、物力、财力对店面销售人员进行培训，让他们了解有偿服务产品、并掌握相关销售的技能。

刘峥骏表示，联想的所有店面都能够成为有偿服务产品渠道，无须重新认证，只是要一批一批地发展：品牌店是第一批，其后是品类店。对于有偿服务产品，联想没有销量要求，因为联想开展有偿服务业务的出发点是让用户用好机器——对大型行业用户来说，是用好IT设备；对于个人与中小企业用户来说，是用好电脑——而并非只是为了增加利润。换言之，联想不鼓励渠道商“硬推”有偿服务产品。

“有偿服务产品的价格由联想统一制定，都是标准化的，避免用户混淆。”刘峥骏说。