“售后服务”这个概念自从在家电销售行业领域叫响之日起，就成了家电销售企业责任与信誉的最直观的体现。家电销售的售后服务发展数年，却一直止步于送货安装、质保维修等层面 ，作为全国最大的家电及消费电子零售商，国美电器一声高呼，创下了“家电顾问团”,“家电顾问团”代替呼叫中心。这个由500名专业顾问人员组成的团队，凭借一对一全程服务、3秒钟快速响应、分品类提供服务等多种令人耳目一新的服务方式，把“售后服务”这一概念提升到了一个新的高度。

　　推陈：“家电顾问团”代替呼叫中心

　　据国美呼叫中心负责人介绍，国美的“家电顾问团”拥有500多名家电顾问，其中“资深家电顾问”和“高级家电顾问”就有200多名。据记者了解，家电销售领域也有传统的呼叫中心、录音机式服务等，但与“家电顾问团”相比，其单一、机械、死板的弊端便暴露无遗。

　　据悉，国美家电顾问提供的是全程一对一的服务。家电顾问根据不同消费者的家庭情况和需求做出不同的整套解决方案，方案里涵盖家电的组合、摆放布局、颜色、个性化功能、心理价位等详细的数据，同时提供各类资讯，为消费者提供使用心得、评测对比，为购买提供决策依据。

　　“担当家电顾问的小姑娘特别热心。家里要买空调，人家问了面积、层高、家里几口人、是否有小孩等，很快就推荐了一款空调。购买后还打电话教我们怎样定时、怎样省电、怎样效果最好，想得真周全。”市民王女士很受用地说。据统计，接受家电顾问帮助的消费者，顾客满意度高达98.76% 。同时，在购物时间上，平均只用了他们以往购买同等数量家电所用时间的一半；而且家电顾问最终给出的成套家电搭配价格也比消费者自身做出的选择节省10%左右的费用。

　　出新：学“候鸟”随市场气候迁徙

　　国美的“家电顾问团”还有“候鸟”的特性，即随着季节及顾客需求的变化，设立不同品类的专业顾问。例如在夏季，空调、电冰箱、洗衣机等家电销售较多，“家电顾问团”就设置空调顾问品类，为顾客提供从选购到安装、使用、保养的全程专业化服务，并定期进行售后跟进，回访用户，帮助解决配送、安装、使用、维修等过程中的一系列问题。而到五一、国庆、春节等节庆期间，是彩电、电脑等电器的销售旺季，“家电顾问团”会设置相关服务品类，提供专业化服务。

　　破题：市民终于不再听“呼叫忙音”

　　“出问题谁都知道打电话，但最烦人的就是电话占线、呼叫忙音，听了就觉得烦人，简直是火上浇油。”市民徐女士这番话绝对能引起共鸣。记者调查了解，客服中心在消费领域并不少见，但应答不及时是通病，招来不少争议和怨言。为了破解这一瓶颈 ，国美电器率自己的“家电顾问团”喊出“3秒内响应顾客需求 ”。3秒 ，真能这么快？这个速度一喊出，就引来了市民的普遍质疑。但数字推翻了这一质疑：2010年，国美呼叫中心受理顾客来电量近300万个 ，3 秒内电话接通率达95.13%。

　　体会之后，市民又开始好奇：怎么能这么快？记者向国美电器了解到，“家电顾问团”通过自助语音服务，第一时间将最新的家电资讯、团购活动等信息传递给顾客。VIP易键通服务，系统2 秒内锁定VIP 用户信息，第一时间接通电话，直接转入专家顾问，问题解决时效提高30%。采访中，国美还透露，呼叫中心还将向多媒体互动中心转变。业内专家分析，现代企业的竞争更多地体现在服务模式和效率上，国美电器对“售后服务”概念的推陈出新已经为家电销售行业开辟了新境地。

　　记者 王媛