据中国电信四川公司客户服务中心人员介绍，目前，中国电信的客户服务系统一般分成两大部分，一部分是客服电话10000号，另一部分是号码百事通114/118114。在省会城市，一般把两者分开，其他二三级城市两者会合并在一起。

　　针对天翼推出C10000服务

　　在客服电话方面，中国电信还针对天翼用户，推出了C10000，为移动手机用户提供服务，在全省集中设置。

　　在后台管理方面，贵州通信建设设计咨询有限公司相关人士表示，当大量用户通过C10000申告C网业务无法正常使用时，各本地网网络监控部门根据用户投诉数量决定是否派单，同时进入障碍预处理程续。

　　针对可能存在的网络或平台障碍，判断是否存在网间互联互通问题，如果不是则查明障碍原因，进入客户解释流程;如果是因为互联互通出现问题，则进入互联互通处理流程。当查明障碍原因时，在第一时间对用户进行解释反馈，并判断是否需本地网处理。是本地网原因时须进行本地网故障处理，并进行业务测试，否则由维护人员处理，并将最终结果进行归档。

　　严格管理提供综合信息服务

　　中国电信各个地区对客户服务中心采取的管理策略不尽相同。过去客服中心采取分类接入，分业务计费，传统的oss肯定不行。现在需要为用户提供一站式服务，特点是进入了专业化运营阶段，客服中心主要是对政企客户、家庭客户和个人客户三个客户群开展工作。在内容、模式、产品方面都和全业务经营融合起来，形成结构合理，可持续发展的综合信息经营机构。

　　目前，中国电信的“号码百事通”服务就是通过客服中心提供综合信息服务的尝试。“号码百事通”是一切基于中国电信114台的增值业务的统称，其目的就是要在充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。

　　对于“号码百事通”这一客户服务平台的管理，中国电信相关人员介绍主要采取了以下几项措施。

　　首先，在话务现场严肃劳动纪律，服从话务主管安排，未经主管同意，不得私自换班、代班、请假,当班时原则上不能请假。

　　其次，受理客户的服务请求时态度和蔼、耐心细致;答复客服时，内容准确、清晰，坚决杜绝工作中与客户发生冲突顶撞等现象。

　　第三，不能准确提供答案的业务不得随便答复用户;遇到无法解决的问题，可提交工单由综合处理人员处理。

　　第四，严格遵守工作纪律，不得私自泄露客户的资料，不允许了解客户隐私，不随意查阅、打印客户详单。

　　第五，严禁私带无关人员进入生产现场。非本公司外来人员如需进入机房，必须征得客户服务中心领导同意，并由话务主管陪同方可入内。

　　在信息管理方面，这位客服人员强调，客服人员要严格执行公司制定的信息保密制度。对于公司下发的文件由中心内指定部门负责分级下发，并统一由该部门保存管理。对公司下发的各项业务通知由信息采编组负责，及时进行整理、上报。审批、下发等流程的操作，在保证信息的准确性、时效性同时，做好文件的备份存档工作。严禁利用工作之便向他人透露用户的个人资料及相关信息。

　　抓住集团客户维系稳定关系

　　当前，为企业提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心业务正成为电信企业新的业务增长点。在集团客户方面，一位北京电信大客户经理表示，通过对集团客户的日常回访，提高集团客户地位、增加客户归属感、提高客户在网价值、增加客户使用业务时长与次数、扩大业务使用种类和服务范围、延伸使用人群范围、延长客户在网时间。

　　这位经理介绍，在集团客户人员和服务资源合理配置的基础上，制定集团客户维系服务制度，体现集团客户分类分级服务的原则。根据不同的集团客户级别，按客户影响的重要程度区别配置服务资源，提供不同标准的客户维系服务。

　　客户经理主动关怀回访服务也是集团客户维系服务的主要手段。为集团客户提供专人服务，通过配置客户经理为集团客户提供一对一的个性化关怀服务，定期回访受理集团客户的业务或服务需求，主动解决集团客户的需求和实际问题，并重点做好集团关键人的关怀回访服务。