一是推出服务量化考核办法。量化服务各项指标，统一考核标准，满分100分，按月考核每位员工。考核分为服务规范和员工考核两大部分。服务规范包括大厅服务规范、高端客户服务规范和业务人员服务规范三部分，通过制定统一的、标准化、差别化的服务，提升该部服务品质。员工考核部分按礼仪形象标准、底线服务标准、客户评价标准、高端客户服务标准和服务奖罚五部分。

　　二是建立客户评价台账。以建立客户评价台帐的方式实施客户评价考核。台帐中对柜员的服务分非常满意、满意、不满意三项，各项分值为30、10、0分，另增加对窗口服务柜员的评价和整体服务的评价两项指标，作为评价服务明星和周会讨论服务工作一项重点内容，客户评价工作每周不少于两次，考核期计算平均分值为该柜员实际得分。

　　三是推行服务检查制度。由行风建设领导小组定期不定期对营业大厅进行自查，并按网点检查标准进行如实打分，对发现问题及时处理。

　　四是深化客户服务承诺。在原服务承诺的基础上，该部推出六条特色承诺。一是临柜人员全部使用文明用语。二是为市区内行动不便的客户，由其亲属陪同提供上门服务。三是为65岁以上老人办理除签名外的所有填单业务。四是公布大额取现预约电话，为取现10万元以上客户提供预约服务。五是为个人资产20万以上的客户提供一对一理财咨询等服务。六是保证营业大厅等候客户在30人以内，尽量缩短客户等候时间。

　　五是完善客户投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。

　　六是打造示范服务窗口。设置党员先锋示范岗和服务明星岗挂牌窗口，接受客户的检验和监督，在服务考评中根据实际表现给予加减分。