关键词：改革重组 融合创新 3G网络 服务体验

在学习实践科学发展观过程中，中国联通江西省分公司紧紧围绕科学发展主题，注重联系实际，突出实践特色，在经济“过冬”中进行“冬训”，抓住机遇练“内功”，着力弹好“四部曲”，唱响科学发展主旋律，谱写超常规、跨越式发展的新篇章。

以发展促融合弹好重组改革的合奏曲

为实现发展、融合两不误两促进，江西联通立足发展大局，确立了“以发展促融合”的指导思想，把全体员工的心思与干劲聚焦到加快公司发展上来。

在两家公司包含了网络、业务、人员等元素整合的巨大工程中，文化的融合和统一文化的建立是新组建的公司面临的诸多考验之一。2008年10月刘守钧总经理掌舵江西联通后，想方设法带领员工凝心聚力谋发展。通过在公司干部员工中开展《亮剑》、《把信送给加西亚》、《钢铁是怎样炼成的》等六本书的学习活动，结合江西本地的红色文化精髓，把“高效廉洁、和谐向上、激情创新、诚实守信、顽强拼搏、只争朝夕”确立为新公司企业文化精神。

为了尽快发挥综合业务优势，江西联通将融合业务纳入2009年度绩效考核，大力开展了资源融合、产品融合和渠道融合。截至目前，全省联通200家自有营业厅都能办理固网业务，办理固网业务的合作营业厅达167家。目前，江西联通已经实现了企业合并、组织架构调整、资产资源共享、业务捆绑营销、人员整合与企业形象统一等工作，并顺利完成了10010/10060呼叫中心的整合及新国信公司投入正常运营，确保了1+1＞2的融合目标。

聚焦经营发展弹好融合创新的主题曲

江西联通认为，要全面贯彻落实科学发展观，首要的任务是加快发展、实现科学发展。面对困难的多面性和艰巨性，总经理刘守钧号召广大干部员工：不管逆境顺境、困难与否和心情好坏，始终要把发展置于首要位置，始终要保持奔跑的姿态，为公司发展和自身成长无私奉献、顽强拼搏，人人在状态，人人讲奉献，人人出业绩！

如何突破常规实现大发展？在通过多种手段实现干部员工认识统一、思想统一、行动统一后，江西联通提出围绕一个中心，加强两个建设，实现三大创新。即：一切工作紧密围绕加快发展这个中心，加强管理能力建设，加强网络支撑建设，实现营销模式创新、服务意识创新、企业文化创新。同时，公司还提出大地市要有大发展，小地市要有大作为，要求公司经营发展全程提速。

重新组建的公司按市场细分来组建机构，推进业务的融合发展。在集团客户领域，综合利用各种资源，提供客户端一揽子解决方案，提高宽带、移动、互联网等业务的渗透率，并抓住机遇，深度参与政府、行业信息化建设；在家庭客户领域，加快推进全业务捆绑营销，快速提高移动业务渗透率，突出宽带业务的超常规发展，完善和延伸固网覆盖，大力推广家庭信息化应用，提高市场渗透率；在个人客户领域，把握全年营销节奏，重点抓好产品体系梳理、渠道体系建设、增值业务营销、专项市场拓展等工作，进一步挖掘客户需求，提升客户价值。由于各单位的组织配合到位，江西联通连续两月收入环比增幅居全国系统内之首。

打造精品网络弹好优良体验的交响曲

自今年1月底启动WCDMA网络工程建设以来，江西联通从战略的高度充分认识网络建设工作的重要性，以“点、线、面”建设作为本期工程建设指导原则，确保WCDMA网络的高起点、低成本、快速度建网。

在江西联通2009年一阶段工程建设中，公司以南昌、九江、上饶、宜春、赣州分业务区市区大面积覆盖作为面，通过在市区范围内3G业务的提供，带动2G业务与3G业务协调发展。公司还把著名的庐山、井冈山景区作为该省众多旅游景点的3G服务示范点，为后期重点旅游景点的3G服务提供典范和数据支持。目前，江西联通已在全省11个地市打通3G视频电话，南昌、九江、上饶、宜春、赣州市和井冈山地区的WCDMA网工程一阶段建设全部完工，开通率达到98%以上。

室内覆盖是3G业务的主要使用区域，大部分3G数据业务都发生在室内环境中。江西联通在WCDMA网络建网初期就把3G室内覆盖建设放在重要位置，无论从室内分布系统的建设数量、基站配置、数据能力等方面，均超过历史任何时期，一期工程就达到创纪录的500余个室内分布系统，形成室内数据热点能力。

在2G网络方面，江西联通从去年底到今年以来先后开展了3次大规模的网络优化工程，并掀起了公司有史以来最大的网络建设工程，在G13、14、15期和村通工程建设后，全省联通基站总数达7000个，GSM网络已经达到精品网络水平。监测数据表明，经过优化后，江西联通全省的网络覆盖无线系统接通率大于96.5%、话音信道掉话率小于0.7%、切换成功率更是达到97%以上，用户感知度普遍有明显好转。

目前，江西联通针对全省交通干线的信号盲点、盲区，正在开展网络优化“歼灭战”，重点针对郊区、县城、高速公路、高铁、重要国道等交通干线的盲点，进行硬件排障、邻区核查、切换优化等工作。

创新品牌服务体验弹好以人为本的协奏曲

江西联通盘活各类资源，找到服务创新的切入点，用“以人为本”的服务理念积极探索在服务理念、服务流程、服务文化等方面的深度融合，延伸服务模式的生命力。

融合后，企业的投诉处理、服务质量管理面临重大挑战。江西联通紧紧围绕客户关注的网络质量、资费套餐、垃圾短信、宽带故障维修及时率等服务短板，组织实施“服务细节整改”活动，将客户能切身体会到的服务项目进行细节改善，让客户切实感受到新联通的“新服务”。

为打造3G客户专属服务，江西联通围绕全业务统一品牌战略要求，按照“标准+等级+特色”的服务体系，并依据3G业务提供的不同业务属性，以“三领先、六统一”打造3G客户专属服务。即：“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”。

如何吸引用户，让用户选择自己的服务，除了优质的业务内容，业务的特色化便是关键。为此，江西联通近期推出了全新VIP俱乐部建设方案，针对不同喜好的会员群体，分别建立了游戏、音乐、手机、影迷、健康等多个特色俱乐部。

为确保服务标准、管理规范的落地实施，确保分级服务的落实。江西联通对客服中心、自有营业厅、合作营业厅、俱乐部四类服务渠道必达指标进行考核，并重点落实分级服务、重点推进全业务办理一台清、账单查询一单清，提升服务规范水平。

此外，江西联通在设立3G人工受理专席、提供7×24小时服务、10010客服热线20秒内人工接通率≥85%的同时，严格执行首问负责制和投诉处理规范制度，要求营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。