态度不耐烦、欺客宰客、“不买勿许动”……日前，本报记者在南京路、上海火车站、豫园等上海著名商业点、景点以及交通枢纽进行实地暗访，发现语气生硬、态度冷漠成为了上海窗口的“硬伤”。与此同时，市政协“迎世博窗口服务行业工作情况”专题视察组也分别对本市部分窗口服务单位进行了暗访。

　　委员建言

　　人性化世博还需用心揣摩

　　本报讯记者王婧在市政协组织的“迎世博窗口服务”暗访中，市政协委员、上海纷华体育经济有限公司总经理袁刚表示，他走过很多地方时，都被对方怀疑是上级来检查，工作人员也因此分外热情。“这种热情并不让人感到轻松。”袁刚表示。

　　袁刚表示，提高服务质量的出发点其实不应该仅仅为了迎接世博、应付检查，真正优质的服务是应该是“内化于心，外化于形”。每一个工作人员都应带着发自内心的愉快去投入工作，对表面的东西过度关注，反而不利于服务水准的提高。

　　袁刚同时提出，提高服务质量，应不仅仅着眼于本单位，还要为大局着想。“比如我到大光明电影院，工作人员对我询问电影票价等问题都能熟练应对，但当我再问到人民广场某个地方怎么走、哪里有饭店等问题时，服务生马上就一问三不知了。”袁刚表示，每个生活在上海的人，都应在世博期间起到宣传、介绍上海的作用，真正做到服务起来“你中有我，我中有你”。

　　“要做好迎接世博的充分准备，商家在服务上就得处处为他人考虑。”市政协经济委员会主任乐景彭举例表示，他随市政协视察组去明察仁济医院，发现医院的硬件设施很好，“但是，假设在世博园区里，一个国外游客突然不舒服，他该到哪里去？他甚至不知道仁济医院。”乐景彭建议，可给每个进入世博园区的游客发一张印有紧急求助电话的卡片。

　　乐景彭表示，应该让每个来到上海的游客都感受到世博的人性化。“硬件设施不到位、环境不整洁等等问题，只要我们继续下工夫，都可以在接下来的工作中得到解决。但是，服务的人性化是要用心揣摩的。”

　　【地点：南京东路第一百货商店】

　　一见顾客不买，笑容立刻消失

　　“这条裙子今年卖得老好，原价270，现在打三折，只要81元。”南京东路西藏路路口的上海市第一百货商店，二楼一家服装店里，服务员在记者一进店就热情上来推销，对各类服饰的价位、打折的额度和打折后的价钱倒背如流，让记者不得不感叹其业务的熟练。

　　不过，在记者问了几条裙子的价格后，导购员发现记者并没有购买的意思，原本堆满在脸上的笑容立刻消失了，让人有些扫兴。

　　一楼某化妆品专柜前，记者在柜前站了十来分钟，发现服务员一直面若冰霜。两位身着职业装的女性消费者在选购眼线笔，记者发现，导购员不知是有些太累了还是心情不好，一直面无表情。两位消费者从眼线笔到唇彩，尝试了很多款，问了很多问题，虽然导购员都作了回答，可语调在顾客听来却觉得有些冷漠。最后两位消费者选购了一支49元的眼线笔，导购员便不再说话，低头开单，一直没有微笑。

　　【地点：豫园】

　　对顾客大喝“不买勿许动！”

　　“请问这个怎么卖？”在老街的一家茶壶店里，记者拿起一个外形精美的宜兴紫砂壶，仔细端详起来，彼时老板正在店里闲坐，听到询问声，只斜睨了记者一眼，继续喝茶看报。“老板，是宜兴产的吗？”记者再度询问：“不买勿许动！勿许动！”老板突然大喝。

　　随即，记者来到福佑路小商品市场，进入一家耳环店，未发现满意的款式后离开，突然听到身后不满的嘀咕声：“不买看什么看。”

　　记者看到，不少店铺都不甚欢迎“只看不买”的顾客，有些还贴出了“不买勿动，损坏照价赔偿”之类的标语。

　　“碰到这种情况，我心里总是不舒服，难道我不买，就连看的权利都没有了吗？”浙江游客王小姐告诉记者。

　　“麻烦问一下，最近的厕所在哪里？”记者装作很着急的样子，询问豫园附近一家小杂货铺。“不知道。”店主眼皮也不抬，继续看他的报纸。

　　外地游客第一来上海，对环境不熟悉。在采访中，许多游客向记者坦言：向店面问路、询问公交车之类时，总是需要鼓起很大的勇气。“为了问路，我会刻意在摊位上买一份报纸，或者小玩意，不然估计会被拒绝。”一位游客告诉记者。

　　【地点：南京东路东方商厦】

　　贴身反复逼问“要买些什么？”

　　在南京东路上的东方商厦二楼，记者刚走进一家时装店里便迎面看见一个腼腆的笑容，“欢迎光临，您需要买些什么？”服务员声音不大，面带微笑地问记者。当记者表示想随便看看之后，服务员便紧跟在身后。

　　这时，店里只有包括记者在内两位消费者，放着轻音乐，环境相对比较安静，让人感觉很舒服。正当记者本以为可以安静逛店时，只听见从身后飘来一个隐隐约约的声音：“你要开口啊！不说怎么卖得出去？这么笨！”回头才发现，有一位身穿职业装、看起来像是店长的女士，正在记者身后的服务员打着手势，皱着眉头，似乎不太高兴。

　　身后的服务员开始有点慌了，转过来再次询问记者要买些什么，也许是有些紧张，说话都不太顺，笑容也很勉强。当记者反复表示只是想自己看看时，服务员转过身看了看店长，又回过来说：“您想要什么就和我说吧。”笑容似乎更加勉强了。

　　随后，记者不管走到店里的哪个角落，服务员都会紧张地询问购买意向。这让记者感觉十分不舒服。

　　对于来到上海的游客来说，购物是必定会进行的一大活动，消费本来是件开心的事情，但如果为了利益而逼得太紧，又会给外地游客留下怎样的印象呢？

　　【地点：上海火车站】

　　“上面有标价，你不会看啊？”

　　在连接北广场的地铁通道中，记者挑了一家售卖上海特产的某食品商铺，向售货员咨询特产价格。一名戴着眼镜、穿工作服、四五十岁年纪的女士看了我一眼，冷冷地说了句：“上面有标价，你不会看啊？”

　　在记者表示想买点特产带给奶奶时，该售货员态度稍许好了一点，拿出一盒酥糖说，“有两种价格，只是包装不一样。”但当记者再问了两个问题时，她又显得有些不耐烦。最后记者表示先看看其他店的商品再买，并对她的指点表示感谢时，她没有说“不用谢”，头直接转向了一边。

　　虽然很多外地游客都会选择在第一食品商店或城隍庙购买上海特产，但也有不少在上海火车站中转过路的游客，为赶时间而选择在火车站的地铁商城中购买特产。而售货员的冷淡态度，或许会为来沪的游客留下不良印象。