本书为公司提供了全新的结构和方法：公司能够为客户（以及潜在客户）提供的最好的服务就是，所有产品和服务运行良好、结构合理，因此客户无须联系客服中心。也就是：没有服务才是最好的服务。公司迫使客户进行无效联络，我们将对此予以分析，并强调较好服务和较差服务的区别。

　　下面的引文说明一线员工和管理层之间存在断层，重点是应该消除其中的隔阂，其关键内容摘录如下：

　　我在一家公用事业公司工作。几年前我与客服主任共进午餐，谈到了客户部门的一件平常事。我与一位客户在电话中交谈了15分钟后，她说她几乎没有得到任何有用的信息，而且在过去的几年里一直都在致电客服中心，所以希望尽快解决问题。针对这个问题，我的领导说他并不认为应该在这位客户身上花费15分钟。我很惊讶，从此记忆犹新。我完全有理由相信，在那位女性客户身上再投入10分钟就能彻底解决问题，接着这件事情就会在她的朋友和她朋友的朋友之间传播开来。首席执行官无法理解真正的客户服务，对此我一点也不惊讶。他们的言行无法保持一致。7

　　为了防止公司重蹈覆辙并帮助客户避免寻求服务，我们相信需要新的方法和重大变革，这就是：需要挑战而不是满足需求，如果客户需要服务，那么确保公司能够提供高水准的援助服务。下面这段语录摘自一篇文章，它抨击了当前美国的客服状态，我们也以此作为对本书观点的总结：

　　我无须联系亚马逊公司，实际上我没有从亚马逊公司得到任何服务。换言之，我接受了完美的客户服务，而它本身也是透明的。这正是亚马逊公司所追求的目标，它就是：通过没有服务实现最好的服务。