浙江金华电业局婺城供电局客户服务分中心，一个富有朝气、锐意进取的团队，近年来先后被评为国家电网华东公司城市供电营业规范化服务达标窗口、浙江省政府群众基层满意站所示范单位、共青团浙江省委员会青年文明号、浙江省电力公司群众满意基层站所示范单位、浙江省电力公司供电服务模范窗口、金华市十佳文明礼仪示范窗口。中心秉承“想客户所思，急客户所需，办客户所盼”的服务理念，成为浙江省服务行业“标兵班组”中的常青树。

 “零投诉”凝聚用心承诺

    客户服务分中心通过优化服务环境、强化服务管理、创新服务载体、延伸服务细节，建立了畅通、高效、快速、便捷的服务体系。

走进客户服务分中心营业大厅，舒适整洁的环境让人备感亲切。墙上明示着电价标准、服务程序，大客户业务洽谈室、客户书写区、休息座椅、雨伞、老花镜等便民服务设施贴心周到，客户信息触摸屏、双屏显示器、自动叫号机等科技新产品让服务更加便捷；在大厅内外安装的自助缴费系统，实现了电力营业厅24小时不打烊，全心为客户提供全天候、全过程、全方位的快速电力服务，实现了与客户之间的零距离交流。

在优化硬件的同时，客户服务分中心更注重软件的提升。服务上，受理人员使用文明用语，统一服装配饰，规范接待礼仪，加强日常标准化的细节服务；制度上，重新编订《金华婺城供电局客户服务分中心岗位职责》及《金华婺城供电局客户服务分中心服务规范》；管理上，实行营业厅24小时实时监控，发挥了远程监督的功效。

“零差错”激励服务提升

客户服务分中心人员不仅具有高度的责任心，还具备一流业务素质和专业技能。为规范作业的标准程序化，计量班制定了《装表接电标准作业指导书》，对出发前、工作现场和完工清理等方面都作了细致要求。在现场作业过程中，认真填写标准作业检查卡，有效减少甚至避免计量表装接差错现象的发生。在技术手段上，采用双人组合作业法，一方面提高了工作效率，另一方面加强了安全的监护，同时使接线复核彰显成效。经过不断的摸索总结，还自行研发了花色线接法和双开对线法，有效避免了错接线的发生，按时完成各类业扩流程的新装、增减容、故障，资产管理共计报废表计、CT十万只左右，加速了市区峰谷表的推广和安装，从新装到轮换，从校验到维护，成千次的操作，上万只的表计，一年内实现了“零差错”。

“零违章”尽显安全本质

客户服务分中心围绕“无违章”的目标，严格要求各项基本工作的规范性，严抓现场生产的安全性，确保安全形式始终可控、能控、在控。

通过常态化、基础性的制度规范，客户服务分中心始终以“生产安全”为目标，坚持定期召开班组安全会议，建立“人人学安全，事事讲安全”的安全培训长效机制。同时，严格执行作业票制度，不断加强对工器具的管理，借鉴兄弟单位的事故教训，严禁违章操作，规范操作行为，全面实施以管理制度化、工作程序化、作业标准化、考核数量化、质量精益化为主要内容的安全生产精细化管理。采取重点用户重点查，关键用户经常查，隐患用户突击查等方法，深入现场完成辖区内高危和重要用户现场缺陷检查工作及项目建档立案和供用电合同续签工作，2008年度检查其它专变用户480次，对用户提出整改意见35份，协助用户做好保供电预案和事故预想，完成奥运保供电、第九届工科会、金华市第六届文化艺术节等20次大型保供电任务，出动保供发电车11次，保供完成率达100%。

“零超时”推助企业发展

客户服务分中心严格落实服务承诺，全面推行“客户经理全程代理制”和现“现场办公制”，开通业扩受理“绿色通道”，缩短服务时限，着力塑造“诚心、暖心、细心”的服务品牌，构建科学发展的新格局。

2008年度，客户服务分中心受理用电业务11591户、业务咨询9795户、业扩报装6286户、安装峰谷表4458户、收取电费3万多笔，无一例超时。2009年“电力助企春风行动”开展以来，客户服务分中心在短短一个月时间内走访婺城区企业客户100户，了解企业存在用电难题，向企业送知识、送技术、送服务。目前已为5个企业增容项目安排了绿色通道和全程代理服务，大大缩短了业扩报装时间，促进客户早投产、早用电、早收益。客户服务分中心采用日常回访、电话回访及现场回访的三级回访模式对婺城局范围内100千伏安及以上的电力客户进行跟踪服务，实施以来客户满意度达98%。

客户服务分中心不断规范客户工程的招投标管理，搭建“公开、公平、公正”的业扩平台，规范市场交易，充分发挥客户自由选择的权利。“ｅ路通”阳光服务平台4月底投入试运行。该系统具备及时查询业扩流程“在线”管理，设计、施工、物资单位信息，客户自主选择相应资质单位，全过程服务质量评价等功能。实现了每个客户、每项业务、每种申请方式、每个环节的电力工程、业务管理的实时查询和管理，解决了客户在申请办理新装、增容用电过程中由于对程序及信息不了解等问题产生的疑问。