国美呼叫中心正式向全国开通SMS服务,消费者可以通过该项服务接收到关于送货情况、门店信息、促销信息的实时短信,国美会员还将定期收到客户关怀的温馨提示短信。
业内专家分析认为,在用户主导时代,企业需要从各个触点实时收集并满足消费者的需求,国美SMS服务为消费者搭建了一个实时需求“GPS”导航系统,消费者可以随时随地接收各类信息,享受增值服务,降低时间成本,实现了消费者、零售企业以及供应商整条产业链的共赢。
从呼叫中心统计的数据看,通过SMS自助查询系统进行咨询的消费者占总量的20.64%左右,该系统的上线运行使信息反馈时间较前期缩短287%,并同步实现查询结果短信回复服务,极大地提升了国美为顾客提供咨询业务的响应速度,也有效缓解话务量高峰时对人员及系统的压力需求。
6月初,国美电器对SMS短信自助服务全面升级并正式运行,“更及时、更快捷、更高效”成为国美电器的一项硬性服务标准。为确保话务量高峰期顾客对4008服务热线的咨询需求,呼叫中心将ERP后台数据信息资源与客服系统进行整合,实现信息共享;为有效推进此项服务,国美电器客服中心统一查询标识即发票右上角的商品流水号,通过与SMS短信自助服务有机结合,便于消费者的理解与使用。
据悉,升级后的SMS自助查询系统,主要采用人工触发以及IVR自动触发,同步实现查询结果短信发送。通过SMS短信触发,消费者可以了解到门店位置、门店电话、厂家信息、乘车路线、促销活动、送货、安装、会员积分等多项信息,实现了随时随地获取查询信息。
消费者如果想咨询客服人员一些记忆性的信息(如门店电话号码等),客服人员会根据消费者需要,将查询结果以短信的形式发送到消费者手机上,方便顾客保存、查询。
国美相关负责人表示,消费者也可以通过传真、邮箱、网上自助服务、网上在线服务等渠道,进行咨询或投诉。同时今后,国美电器将借助于SMS自助平台,扩大业务范畴,使消费者足不出户,就可享受到国美的专业化服务。