洗衣机行业的投诉,究竟是反映产品质量不佳还是投诉企业的售后服务不尽如人意呢?要回答这个问题,不妨看一下315消费电子投诉网2009年上半年洗衣机行业的投诉统计简报。
2009年上半年,315消费电子投诉网(www315ts.net)共爱理洗衣机投诉475宗,截止至2009年7月6日,已处理完成441宗,目前仅有34宗投诉仍在协调处理,投诉解决率为92.84%。
在2009年上半年315消费电子投诉网受理的475宗洗衣机投诉中,共涉及29个品牌,其中既有小天鹅、三星、荣事达、惠尔浦等主流品牌,也有像红灯笼、海天等名气并不大的品牌。整体而言,像小天鹅、荣事达、海尔等主流品牌投诉解决情况都比较好,而像扬子佳美等品牌的投诉则解决较差。
与2008年同期相比,2009年的月投诉量均高于上一年,其中,二、三月份的增幅尤其明显,三月份也达到了上半年投诉的顶峰。
“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“及维修费用不合理/乱收费”以及“多次维修”,在前五大用户投诉的问题中,有四项属于售后服务质量不佳的范畴,折射出行业的售后服务仍需继续努力。
值得一提的是,有关配件缺失的投诉达到了40宗,这是造成洗衣机行业售后服务不及时很重要的一个方面,因为配件缺失,维修人员无法及时上门给用户修理机器,直接导致了用户投诉企业的售后服务不及时。
随着洗衣机产品更新换代的加快,目前有关配件缺失的问题已经越来越突出,由此引发的纠纷也越来越多,如,福州的游小姐此前投诉小天鹅公司一直没有给她修理洗衣机。
游小姐洗衣机的电脑板坏了,因为还在三年的保修期内,维修人员让她填写了一份维修单,说申请到配件就来更换,但一个多月过去了,维修部一直没有来修理,原因是没有零件。春节过完了,元宵也过了,但游小姐就是没有等来维修人员。
因为配件的缺失,往往也容易引发用户对企业乱收费的投诉。如,山东的王先生06年买的一台美菱牌全自动洗衣机波轮坏了,本来只要换一个10多元的配件就可以解决问题,但是,当地维修网点没有该配件,没办法,只能连离合器一块换,而这样,则要花上300多元。王先生对此极为不满,尽管此事在315消费电子投诉网的跟进下得到了圆满的解决,但是,因配件缺失所引发的用户纠纷确实不可小窥,因为此类问题往往很难一时解决,极易导致用户不断投诉,甚至是对品牌失去信心。
另外,有关洗衣机的噪音偏大问题,用户投诉也较多,希望有关企业能加以重视,尤其是在产品研发方面,在设计时能尽可能地降低机器运转时产生的噪音。
统计显示,广东、上海、北京、江苏等地区用户投诉较多,这与这几大地区洗衣机的普及程度较高有一定的关系,对于上述地区,也希望企业能更加有效地监督和管理,提升售后服务质量,以减少投诉的发生。