近日，中国电信酝酿已久的专职用户服务部门正式组建。被命名为“服务监督中心”的该机构主要负责中国电信全集团用户服务的监督管理，挂靠于中国电信集团市场部下，内部行政序列较市场部、政企客户部、家庭客户部、个人客户部等部门低半格，在各省则设立垂直管理的省用户服务中心。随着该机构的设立，中国电信也成为国内首个在集团公司一级架构设立专职服务部门的运营商。

中国电信原在市场部下设置了专门的服务处，但随着其提出“聚焦客户的信息化创新战略”，并于2008年初设立面向政企、家庭、个人三大客户群的客户事业部，用户服务工作横跨集团内部多个部门，中国电信逐渐发现该机构设置无法有效统筹管理整个集团的用户服务工作。

今年初，中国电信内部曾提出，学习德国电信组建与三大客户事业部并列的用户服务管理机构，此次最终选择了设立专业中心。消息人士表示，相比设立专业的部门，以中心存在的服务管理机构更加灵活。此前，中国电信已在集团公司内部设置了互联网运营中心、无线网络优化中心等多个中心类机构。

在接收中国联通CDMA网络后，由于网络割接及缺乏移动通信运营经验，中国电信移动网络的用户服务工作暴露出很多问题。在7月13日至15日中国电信集团公司于牡丹江召开的2009半年总经理座谈会上，中国电信总经理王晓初提出，要增强全网协调联动能力、客户服务能力、新产品提供能力、成本管控能力和IT支撑能力，夯实全业务发展的基础。分析人士表示，该机构的设立是中国电信加强客户服务能力的重要举措。

在组建服务监督中心的同时，中国电信还组建了产品中心。该中心主要负责中国电信业的产品开发。