售后服务越满意

　　越能招来“回头客”

　　2009年中国售后服务满意度指数调研报告经过重新设计，以衡量车主在购车的12至24个月期间，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。报告评测了5个主要因子：服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施。

　　J.D. Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告明确指出了提供高质量客户服务所需关注的关键要素。这些必须做到的方面包括：服务顾问即刻接待客户、服务结束后五分钟内完成书面手续和提交车辆以及服务完成后三日内进行回访。

　　报告也指出，虽然2009年上半年的乘用车销售量同比增长了20%，与去年上半年相比，排名前20位的乘用车生产商中有17个销售量实现增长，但是生产商还是应该一如既往地专注于满足客户的需求。

　　“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点，包括高效的客户服务流程，以及对于流程和标准一贯高质量的执行。”J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士说道。

　　调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

　　相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。

　　广汽本田总分第一

　　荣威超越宝马奥迪

　　广汽本田在售后服务客户满意度总体评比中独占鳌头，得分为870分（总分为1000分），在该报告进行的5项因子评比中均获得了最高分。雷克萨斯紧随其后，获得854分，接下来分别是梅赛德斯-奔驰（851分）、荣威（846分）、宝马和东风本田（得分同为845分）。荣威成为了唯一进入五强的中国本土品牌，排在宝马、奥迪等豪华车品牌之上，这也是唯一一家超过行业平均水平的本土品牌。

　　注：2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告SM收集了10824位在2007年2月至2008年5月间购买新车的客户的反馈，共涵盖了48个乘用车品牌。实地调研时间是2009年2月至5月，调研涵盖中国的26个主要城市。