电子银行业务是业务发展的先导，是市场竞争的利器，是业务营销的抓手，是联系客户的名片，是提高客户忠诚度的纽带，是为客户提供增值服务的通道。为此，该行以“百日促销竞赛活动”为切入点，从加强电子银行客户服务着手，以《湘潭分行电子银行客户服务实施细则》为准绳，进一步强调以客户为中心的服务理念，强化电子银行迅速、有效、完善的售后服务和体系建设，狠狠推动电子银行业务的健康快速发展。

　　为确保任务完成，该行进一步强调了客户经理售后服务和考核与奖惩要求：

　　(一) 对客户在日常使用中出现的业务疑难问题、系统故障等情况，在接到客户的咨询、求助电话后，能电话解答的必须立即解答，不能立即答复的应在1小时内咨询上级维护人员取得解决方法后予以明确答复。

　　(二) 对需要上门维护的业务故障，如网点接到客户求助电话应根据客户要求或约定时间，一般应在2个工作日内安排客户经理上门服务。如客户经理本人接到客户电话求助必须根据客户要求或约定时间前往解决。

　　(三) 因网银系统故障影响客户正常交易，按照有关规定进行处理。

　　(四) 客户经理对上门无法解决的问题，应做好对客户的解释工作，并及时向网点负责人报告，请求网点电子银行业务专（兼）管员给予帮助，在客户经理及网点人员上门均无法解决的情况下再向市分行电子银行中心反映其相关问题的具体情况和存在的问题，由电子银行中心负责协调解决。

　　（五）各级维护人员服务支持情况与岗位工资和基本绩效工资的考核挂钩，具体考核办法由网点和该行电子银行中心制定并报人力资源部门备案，涉及技术支持部门的维护服务考核由技术支持部门纳入其员工绩效考核。

　　（六）网点、客户经理等维护人员在其应知应会范围内能解决的客户维护服务问题应积极主动予以解决，下一级维护人员在其应知应会范围内的客户维护服务问题绝不允许向客户敷衍或向上一级维护人员推脱，若因维护服务人员的敷衍、推脱而引起客户投诉的，区别情形予以处罚；最重可给予责任维护服务人员行政警告处分。

　　（七）对在电子银行客户维护服务中表现优秀或做出突出贡献的维护服务人员，每年终了由电子银行中心提出名单并提交该行行长办公会审定给予奖励。