连日来，受第8号台风“莫拉克”影响，福建省电力公司各供电单位95598呼叫中心话务量剧增。面对灾情，各单位95598呼叫中心迅速反应，启动应急值班制度，并迅速调整增加坐席人员，积极应对话务高峰，确保台风期间优质服务不打折。

　　福州电业局：众志成城　优质服务不打折

　　从8月6日晚起，福州95598呼叫中心全线动员，根据《福州电业局防御“莫拉克”热带风暴95598保供电应急预案》，福州95598中心提前调剂充实座席电脑，开通14路备用座席，使呼叫大厅座席达到26路；开通5路专用电话，满足应急指挥通讯；协调电通公司、中国电信福州分公司VIP保障中心，安装6个模拟应急电话接口，建立95598系统故障的备用接线通道，并协调电信、朗星公司人员，加强95598系统软、硬件的巡检，应对话务高峰，做到措施提前、责任到位。

　　为保证抗台期间人员保障，福州95598呼叫中心实行领导带班制和值（备）班制，确保各项工作井然有序进行；座席人员实行弹性调班、备班制，抗台期间正班、备班总人数增加50%以上；在此基础还组织营销部专责及党员成立应急梯队，增援青年志愿者20人，并根据话务量变动合理安排上线前基础培训，保障了话务高峰后备接线人员充足。

　　8月7日晚开始，面对高压馈线跳闸量、故障抢修量骤增的情况，福州95598抢修指挥台及时增加一部应急通讯电话，指挥台的所有工作人员都主动请缨增援上岗。期间，抢修指挥组和抢修服务组合理分工，娴熟的应用95598呼叫中心SG186、配电GIS、电网综合防灾减灾、CAD图等系统，一方面由抢修指挥组负责对内的抢修指挥和定时向局应急办交换馈线故障、抢修进程信息，另一方面由抢修服务组综合客户报修信息，归总甄别报修工单，负责对外提供客户报修的答复，保证了95598呼叫中心的信息对称，有条不紊地开展话务服务。

　　宁德局：迅速反应　应对话务高峰

　　8月9日，笔者从宁德电业局95598呼叫中心了解到，受强台风“莫拉克”影响，宁德市雨量激增，至8日起，截止9日9点30分，宁德电业局95598呼叫中心共接到661个电力线路故障报修电话。

　　从8月6日起，宁德电业局95598呼叫中心迅速行动起来，紧急启动突发事件应急预案，全力备战“莫拉克”，严阵以待，应对话务高峰。

　　此外，该局呼叫中心还要求各相关人员与抢修配电中心密切联系，保持信息畅通；启动应急值班制度，针对台风登陆时间可能会在深夜情况，加强夜班值班力量；全体座席进入备班状态，保证24小时通讯畅通；加强95598系统运行情况监视，做好95598客户服务系统应急演练；与8个县市95598负责人联系，落实应急手机号码，加强信息互通，并及时启动各县市话务分流工作，确保紧急状态下座席资源的优化配置，最大限度地保持95598话务通道的畅通。

　　福清公司：传递微笑与真诚

　　“污水厂附近有根线路被台风吹到水塘中，你们赶紧过来看看……”台风期间，福清供电公司95598客户服务呼叫中心的电话此起彼伏。

　　为迎战第8号台风“莫拉克”，从8日上午8时开始，福清供电公司95598客户服务中心启动应急值班制度，并迅速调整增加坐席人员，生病人员也自动请缨回到呼叫中心投入到工作中，应对突然增加的工作量。8日至9日两天当中，该呼叫中心的电话几乎被打爆。仅9日一天，电话呼入总量就达到1500多个，市民报修、咨询查询停电的电话接连不断，比平时受理量增加了10倍多。坐席人员连续满负荷工作，每接听一个电话，都有近十个待接电话等在后面。

　　“将心比心，我们知道电话背后都是客户们一颗颗焦急等待的心，灾情阻不断我们对客户的情。”福清供电公司95598客户服务呼叫中心一员工对记者说。台风期间，95598热线工作人员怀着对客户的满腔热情，克服急躁情绪，发扬奉献精神，一丝不苟，认真做好疏导、解释工作，嗓子疼了，哑了，喝口水又继续接听一个又一个的电话。（林丽萍　陈鸿凌　雷美容　阮瑞鹏）