客户服务是保险消费者体验保险的关键点。为了加强行业之间客户服务经验的交流，提升上海客户服务水平，8月6日，《解放日报·保险周刊》首次举办保险服务沙龙。上海保险同业公会副秘书长顾孝乐出席，中国人寿(601628,股吧)、平安人寿、太平洋(601099,股吧)人寿、友邦保险、新华人寿、泰康人寿、太平人寿、太平洋安泰人寿、联泰大都会人寿等9家寿险公司客服部门负责人齐聚一堂，共同分享保险客户服务的经验。

　　尽管在同一个市场上耕耘，但各家保险公司大多各自“闷头”做服务，日常沟通不多。保险服务沙龙提供了一个沟通的平台，沙龙还未开始，各家客服部门负责人就开始了交流。

　　对于这样的沙龙形式，中国人寿上海市分公司副总经理李爽用“惊喜”来概括：“保险行业需要沟通与交流，而客户服务本身体现了保险的服务性，需要大家拾遗补缺。举办沙龙可以促进行业内部交流，从而改善行业服务，提高客户对保险的信任度和满意度。”

　　顾孝乐认为，由《解放日报·保险周刊》牵线搭桥，举办保险服务沙龙体现了主流媒体对保险行业的重视和关爱，通过各家保险公司对客户服务具体事务中经验的分享，有利于保险行业品质管理的深化和改良。

　　“由于保险相对比较专业，客户难免在理解上会产生一些不一致，从而影响到服务的满意度，举办保险服务沙龙是一种新的偿试，这样的形式看来是一个比较好的渠道通过媒体的报道，能让客户了解到更多的客户服务信息和标准，以便监督和督促公司更好提升客服水平。”中国人寿上海市分公司客户服务部总经理余筱箭如是说。

　　思路一致和沟通的缺乏，使各家寿险公司在服务项目上会频频“撞车”，尤其体现在增值服务方面。如多家公司的VIP俱乐部大同小异，“少儿书画大赛”此起彼伏等。参加沙龙的客服经理们一致认为，通过沙龙的沟通能从一个侧面了解同行的服务动态，从而避免行业内出现“服务同质化”。据悉，服务沙龙将形成不定期延续的机制，初定下一次沙龙的主题将是“VIP服务如何避免撞车”。

　　话题：热议客服效率

　　虽然沪上各家寿险公司的客服部门职能各有侧重，但总体来看，客户服务部门的功用主要涵盖4个方面：柜面（以保全为主）、电话中心（包括回访）、增值服务部、投诉接待中心。本刊“2009年上海保险服务满意度调查报告”所反映出的“提升理赔速度”、“提高服务人员专业素质”以及“提高热线电话接通率”等消费者的意见反馈，成为各家寿险公司客服部门负责人热议的话题。

　　联泰大都会人寿客户服务部经理马瑞嘉表示，调查报告所反映出的这些环节正是公司需要极力完善的，以电话营销为例，对于“速度”、“接通率”、“客户放弃率”、“录音”等指标，公司设有内部考核的体系，后援的技术手段可以短时间提高，但服务人员的专业素质需要通过一定时间的培训。

　　太平洋寿险上海分公司营运部经理沈爱华则从整合内部流程的角度分享了经验：现在每家公司都很注重服务的效率，而效率提高的途径之一就是尽可能减化各职能部门的审核与沟通，公司今年将涉及到客服的承保、保全、理赔等纳入营运部，整合服务资源，以期提高服务效率。

　　在具体客户服务的环节方面，其实各家公司都有内部的标准。平安人寿上海分公司客户服务部经理黄立卉介绍，公司要求小额理赔必须在10天内结案，如果没能及时完成必须和客户保持沟通，并随时告知理赔进度。对于上门办理业务的客户，平安人寿要求“客户柜面等待不超过15分钟”。对于营销员出现“误导销售”，如果连续投诉2件，公司会立刻停止该营销员继续展业的资格，以后必须通过严格的再培训和考试，方能继续销售。

　　太平人寿上海分公司客户服务室负责人金桥表示，公司对于客户投诉有明确的时效要求“10天结案”，各业务部门有设立品质管理岗，会及时将客户的投诉情况反映到业务前线。对于“热线电话接通率”的要求，太平洋安泰人寿客户中心主管李萍表示，ING亚太区对于服务热线有“8020”的要求，即80%的客户电话要在20秒内接通，这样的标准也已纳入公司客服内部考核体系中。

　　顾孝乐指出，各家寿险公司在业务前线的竞争可能相当激烈，但每家公司的思路和目标都应该是一致的，那就是做好风险控制，提高服务水平。沙龙上活跃的气氛和踊跃的发言显示出各家公司对客户服务工作的重视和“有感而发”，也反映出行业内确实需要这样的平台来实现各家公司的良性沟通。