讲述：拨打客服电话难于上青天

　　“电话拨通了，先来一段广告，听了半天不明白按哪个键，转人工服务还需耐心听音乐，这客服热线怎么这么难打？”近日，打算电话查询某银行信用卡消费记录的石家庄市民张女士，彻底被客服电话考验了一下自己的忍耐力。“从1到9的选择，又是这个业务，又是那个业务，弄得人稀里糊涂的，最后还要输入身份证号或银行卡号。”张女士说，她急忙找到身份证后，客服电话因等待超时而自动挂机了。

　　“没办法，再打一次吧。耐着性子，好不容易等到输入身份证这一‘关’了，一着急，接连输错两次。没办法，只有从头再来。”张女士说，等她好不容易将身份证输入正确后，电话里又传来“人工坐席忙，继续等待请按1”的提示音。接连听了两次同样的提示音后，客服电话再次因超时而自动挂机。

　　记者调查：不设迷宫的客服电话不多

　　记者拨打了张女士信用卡银行的客服电话，虽然幸运的接入了人工服务，但从1到9的银行业务介绍，外加等待人工接听的过程，用去了1分28秒。

　　针对客服电话菜单繁琐的现象，记者近日拨打了多种行业的客服电话。调查后发现，几乎所有的客户服务电话，语音系统都层层分级，而且项目繁多，拨打者要想接听完这些菜单介绍，最少要花费20秒至40秒的时间。如果再加上等待人工接听的时间，要想听到人工客服人员的声音，最少要再等一分钟以上。

　　以下是部分客服电话的初级菜单内容设置以及播放用时：

　　1、原中国网通客服热线：10060

　　欢迎致电中国联通客服热线，中国联通客服热线已统一为10010，为保证您的服务不受影响，10060客服热线仍将继续提供固话、宽带、小灵通业务服务，该号码停用时间将另行告知。话费积分及密码查询请按1，业务咨询及办理请按2，故障申报请按3，投诉及建议请按4，如需帮助请按0。

　　菜单介绍时长：30秒

　　2、移动客服热线：10086

　　便捷服务，满意一百。您好，欢迎致电中国移动河北客户服务热线，普通话服务，请按1，for English sevise，for2。

　　温馨提示：您的电话拨打10086客服热线，按照正常通话费用收取。话费查询及业务办理请按1，业务咨询请按2，短信、SP梦网服务请按3，如需帮助请按0。

　　菜单介绍时长：35秒

　　3、中国电信客服：10000

　　您好，欢迎致电中国电信。话费积分查询请按1，移动业务咨询办理请按2，我的瑜伽固话、宽带业务咨询、办理请按3，固话宽带障碍报收请按4，投诉建议请按5，商务领航请按9。

　　菜单介绍时长：20秒

　　4、中国银行：95566

　　欢迎使用中国银行电话银行系统，中文请按1，2 for English.个人金融服务请按1，信用卡服务请按2，对工服务请按3，金融信息请按4，转人工席请按9，返回上一级菜单请按0 。

　　菜单介绍时长：28秒

　　5、建设银行：95533

　　您好，建设银行95533为您服务，对工客户请拨……进入系统，详情请按0咨询人工服务。人工服务请按0，账户查询及密码修改请按1，缴费请按2，账户挂失请按3，投资理财请按4，转账汇款请按5，信用卡请按6，快捷菜单请按7，其他服务请按8。

　　菜单介绍时长：31秒

　　此外，记者还拨打了交通银行、工商银行、光大银行、邮政服务等多种行业的客服电话后发现，语音系统设置大同小异，花费时间多在30秒以上。

　　查询服务无异于走迷宫

　　调查中，市民抱怨最多的就是客服电话操作太过复杂，常常听完一遍介绍，却忘了按哪个键选择服务。好容易记住按哪个键，又会进入第2层次，出现另外的选择内容，而且有的还有第3层、第4层，一旦选择错误，又要重新开始操作，带来很多不便。

　　记者试着拨通了某银行的客服电话，查询自己的银行账户余额，首先是“个人业务请按1，公司业务请按2……人工服务请按9。”按1键选择个人业务后，“请输入卡号或账号”；输入账号后，提示声又响起“请输入查询密码”；在这之后还有“账户查询请按1，修改密码请按2……”再选择1后，“ 账务查询请按1 ，转账请按2……”按1查询账务后还有：“活期查询请按1 ，定期查询请按2……”

　　事后统计，仅查询账户余额，就要经过7道提示，无论中间哪道提示出了错误，都要重新再来。而要顺利完成查询任务的话，最少要花费近5分钟的时间。

　　客服广告有“强迫消费”之嫌

　　据了解，目前，我国国内除了110、120等公益号码外，不少公司的热线服务电话都按市话标准收费。一些通讯运营商，客服电话免费政策，也只是针对本网内电话。如果拿起电话直接转人工服务的话，一项服务一般一两分钟就能完成。但增加了转接层次以及广告之后，一个电话就被拉长到四五分钟，不仅浪费了时间，多出来的费用也是客户自己买单。

　　河北冀华律师事务所律师魏彦彤认为，在客服热线中捆绑广告，必须建立在双方自愿的基础上。如果客户拨打电话是付费的，却听到的是广告，就违背了“自愿原则”，属于强迫消费。尤其是客户还要为这部分广告支付话费，就是一种侵权行为。如果拨打的是免费客服电话，则不在此列。此外，如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告，那是广告经营行为，必须重新变更登记或在经营范围中增加“广告经营代理”一项，否则违法。记者房建浩
 

稿源： 石家庄新闻网