人民网滨州8月26日电　滨州联通公司倡树“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，整改短板，在服务工作的全过程贯彻“职责、行为、指标、时限”四个量化的工作要求，创服务环境，抓服务规范，重专项考核，强监督落实，“服务力”持续上升，投诉率持续降低。

　　职责量化，全力营造服务环境。滨州联通全面落实“首问负责制”，倡树“人人都是公司形象，人人都是服务先锋”的全员服务理念，积极营造齐抓共管，逐级落实，各司其责，全员参与的服务环境。“服务工作是公司的眼睛和耳朵，政策制定的是否合理，工作落实的是否到位，都能通过用户感知最真实的反映出来。”班子成员坚持每周轮流到客户服务中心（10060、10010）值班半天，参与客户咨询、投诉处理，通过旁听客服代表接听客户来电、调取客户录音、查看客户投诉处理工单、和客服中心人员交谈等方式了解最真实的客户感知。对客户反映集中的问题责成相关部门调查处理，制定解决措施，限时整改提升。客户服务部作为服务工作牵头部门，负责日常服务工作管理和调度、投诉处理及考核工作，每天发服务质量日报，内容包括各部门的省投、市投、各营业部的投诉、各类投诉占比情况、各部门位次、全省位次、升级投诉等内容，每旬通报投诉情况，包括各单位投诉量、投诉率、投诉分类、投诉详单、整改意见等内容；每月发文通报投诉考核情况、服务质量综合评价结果、服务规范执行、客户满意度调查结果、业务素质考试成绩、退费情况等，使公司内部各级人员及时了解企业整体服务情况，对重大服务问题重点关注，重点改进。

　　行为量化，细化分解服务规范。滨州联通将服务行为细化、量化分解为制度建设、技能提升、专项整治等多项方面，不分部门、岗位，陆续印发“首问负责制”、“客户服务标准”、“渠道服务规范”、“服务质量督察制度”、“责任追究管理办法”、“突发服务事件应急预案”“服务工作保障体系”等八项服务规范和制度，对中层管理人员、营业前台、入户装维、10010客服人员进行专业培训12次，参训干部员工达1170人次，培训通过率达100%。公司任何员工在任何情况下，只要接到顾客的咨询和投诉都必须立即响应。对因首问负责内部支撑不到位导致客户拨打服务热线投诉的，将根据投诉内容和处理情况进行责任追究。

　　指标量化，治本巩固服务基础。滨州联通开展线路整治达标活动，严格按照标准进行施工和验收，切实解决超时限修机和网内通信质量等难点、热点问题，对无法装机、设备无法安装、用户接入距离过远、电缆损坏严重和近期有大面积装机的区域等情况及时调度。为降低雨季障碍率、重复障碍率和提高修机及时率，滨州联通充分做好雨季前线路的预检预修工作，重点做好配线架、交接箱的防雷接地工作，主干电缆的防水处理工作，电缆充气机的性能检测工作。联通公司发挥绩效考核杠杆的激励导向作用，对于完成好的个人和单位加分激励，对于完成不好的扣罚督促，每月绩效考核公开透明、奖罚分明，时限量化，全力监督服务改进。滨州联通多种监督方式并举，明查与暗访相结合、内部检查与外部测评相结合，对发现的问题明确整改时限。每月组织神秘客户对营业厅进行暗访，为保障服务规范执行到位，时时进行视频监控，对于发现的问题现场调度，月度考核。实施售前、售中、售后的全过程服务监督检查。（曹玉起 郭涛 王新）