自1983年第一条政府服务热线成立以来，12345政府服务热线已经度过了35年的春秋，未来将如何进一步高质量发展？让我们一起来听听本次会议现场热线实践家们怎么说。
研讨会现场
北京市非紧急救助服务中心副主任张波提出，现在全国12345政府服务热线已经逐步实现了三个转变：分散型服务转向集约型服务，经验型服务转向制度型服务，服务决策型转向参与决策型。
高质量发展则需全面准确理解高质量发展深刻内涵，以高质量发展理念为先导，以“三合一”推动建立12345政府服务热线高质量发展新模式，推动政府热线顶层设计，在城市治理中发挥更大作用。
12345政府服务热线要想更富生命力，则必须趋于行政化，应赋予政府热线行政主体地位，具有指挥、管理、协调、督办、监督、考核的职能，成为城市管理的指挥棒和绣花针，增强服务和管理能力，更好解决市民诉求，实现群众诉求反馈与基层办理工作无缝衔接，化解社会矛盾，维护社会稳定。
北京市非紧急救助服务中心副主任 张波
上海市12345市民服务热线管理办公室主任高卫国分享了上海12345市民服务热线在追求高质量发展的道路上，重点在业务流程标准化、数据分析智能化以及综合管理效能化三个方面寻求突破：
推进标准建设，以标准化助力高质量发展；
数据共享共治，开创数据价值利用新局面；
做强智能辅助，打造政府服务智慧大脑。
充分利用信息技术，持续推进热线智能知识库建设，引入语音文字转写、情绪监控等手段，及时发现警示通话中存在的用语不当、态度不当等行为，进一步提升市民的感知。
上海市12345市民服务热线管理办公室主任 高卫国
广州市政务办副主任叶坚对广州12345政府服务热线一号对外、运作模式等情况做了介绍，并指出近5年来，广州热线话务量逐年激增，从2014年的210万到去年的700万，今年预计将超过800万。
在海量市民诉求数据的基础上，广州热线开展了大数据分析工作，已能够将老百姓每天的来电数据形成投诉云图，清晰的展示市民投诉重点区域在哪里，能够具体到街道、楼盘或某个责任单位。
叶坚副主任畅想，希望12345热线能够继续为市民做更多的实事，甚至可以和微信、支付宝一样，成为中国政府向世界展示的一张名片。
广州政务办副主任 叶坚
天津市审批办副主任、党组成员吴爱民，则从天津2015年整合以来所历经的艰辛历程娓娓道来，热线既怕太热，也怕不热，太热了打不进来，不热了说明群众不认可。天津热线日接电话量3万，其中4500个左右为执行工单；坚持全人工接电话，不设语音导航；800名话务员自主管理，不采取外派模式。
天津热线首先是“暖心热线”，要考虑方便老人；其次是“贴心热线”，要求100%满意，为实现三个100%（接通率、办结率和满意率）持续努力，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，推进工作全面再上新水平。
天津市审批办副主任、党组成员 吴爱民
苏州市便民服务中心主任周旭东现场介绍了网络版12345“寒山闻钟”--“让干部畏，叫群众爱”网络问政新平台的发展情况，提出网络理政，聚焦提升干部效能，督促善政走向善治。
“寒山闻钟”被当地百姓称之为“24小时不下班的政府”，是网络群众路线的最生动实践，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段，也是构建和谐社会的重要平台。
苏州“12345”热线将持续走标准化路线，并建立了诉求内容的分类标准，为未来大数据研判、决策，及智能派单、自动派单夯实基础。
苏州市便民服务中心主任 周旭东
银川市热线综合科负责人曹伟从顶层设计、资源整合、数据分析应用和数据探索挖掘四个方面，介绍了银川市智慧城市管理指挥中心12345便民服务中心，实现了市应急智慧、社会治理及服务热线投诉受理、转办、督办功能的全面统一，将城市管理方式由以前被动式、善后式，向现在主动式、预防式转变。
打造城市智慧的应急大脑，互联互通智慧银川应急系统、政法社会管理综合四治系统，以及12345一号通系统资源，初步实现了人、地、事、物、情、组织等方面的社会治理信息化。
未来将始终坚持以新的发展理念，引领智慧民生服务工作，把人民对于美好生活的向往作为工作的追求和奋斗目标。
银川市热线综合科负责人 曹伟
佛山市政府12345热线管理中心主任戴艺晖指出，佛山12345的发展经历“做好、做大、做强”三个阶段，坚持“好事办好，实事办实”，高度统一管理队伍，坚持一个口进，一个口出，将12345接到的每一个群众诉求、办理情况，都在热线系统里面留下痕迹，形成完整的服务闭环。
佛山本地以123开头的政府热线全部整合成了12345，整合后的12345充分发挥跨界集成优势，推动更多跨部门跨领域的业务资源盘活、共享和利用，让政府的运作成本更低，让热线的效能更高。
佛山12345不断探索以做强为目标，借助互联网、大数据、智能化和社会化，深入了解民生需要，了解政府需要，了解政务服务改革的需要，实现转型发展。也期待政府服务热线从成本部门转向增值部门，产出更有价值的服务。
佛山市政府12345热线管理中心主任 戴艺晖
河南安阳市市长电话受理中心主任宋光明，分享了安阳市的市情简介、12345中心概况、标准化建设情况以及创新考核监督机制。
安阳12345热线成立于2002年9月12号，到目前为止，整合了全市115条热线，同101家单位实行了联动，建立了市县乡村四级服务网络，基本实现了全方位的受理格局。
未来将继续推进标准化建设，全面提升热线服务水平，通过监督机制，打通热线办理的堵点和痛点，提升服务效能。始终把群众答应不答应，满意不满意作为热线工作的出发点和目标，打造安阳12345联动服务品牌。
河南安阳市市长电话受理中心主任 宋光明
山东临沂市热线张庚科长，现场分享了临沂热线创新管理服务机制、着力构建三大闭环的做法。一是精细规范抓平台管理，构建真情服务、微笑两端的“受理闭环”；二是务实高效抓诉求办理，构建事事有回音、件件有落实的“办理闭环”；三是精准深入抓大数据分析，构建取之于群众诉求、用之于解决群众诉求的“数据闭环”。临沂热线取得的成效，为三四线城市热线发展树立了新的标杆。
未来临沂热线将继续以由市民到市民的三个闭环，全面提高热线综合服务能力，提升市民的获得感和满意度。
山东临沂市临沂热线张庚科长
海南三亚热线办技术主管李文超分享了三亚市12345政府服务热线全流程公开的探索实践，这在全国也是很具挑战很有意义的一次尝试。
三亚12345热线采取的分阶段分步骤分类型推进办件全流程公开举措，借此倒逼话务员提高业务熟练度，提升工单编写质量，提升派单准确性；也希望发挥群众舆论监督力量，提高群众对热线平台认可；促进各热线成员单位认真作为和主动作为，提高政府信誉。
海南三亚热线办技术主管 李文超
评估平台持续8年对12345政府服务热线进行监测，监测结果显示，最近三年全国12345热线的服务质量平均得分均在75分以上，呈逐年上升之势。最近一次监测中，死线最少，也凸显出12345政府服务热线的关注度和管理水平在持续升温。
从全国各地走访，以及举办两届全国12345政府服务热线会议可以发现，12345热线已经从单一型呼叫中心转变为多渠道受理平台，从便民服务平台转变为城市综合治理平台，从服务型平台转变为智慧城市管理指挥中心。
在12345政府服务热线发展进程中，也面临着上级单位支持力度不够、人才缺乏、新技术支撑、资源供给和信息交流等问题，提供智能案情、智能质检、文本分析、数据挖掘等技术及第三方测评、培训、大数据考核服务。
