主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家上午好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华，担任本次访谈的评论员是搜狐汽车事业部的裴雷。今天这个活动是第三场，在过去三年里面我们做“服务面对面”访谈主要是想聚集中国售后服务行业的专家和行业内的专业人士和网友、读者及车主等共同探讨关于售后服务方面共同关心的话题，通过这样一种方式共同提高中国的售后服务水平，提高用户的客户满意度。
今天请到的是英菲尼迪。作为日产的高端品牌，英菲尼迪虽然进入中国的时间不长，但在业内已经拥有了相当的知名度，除了新车的不断引进之外，可能主要还是得益于其为国内消费者所带来的顶级尊贵服务。
英菲尼迪将今年定义为“品牌体验之年”，并通过一系列的活动，包括试驾（珠海、上海、北京、成都）、灵感闪耀之旅（北京、广州、上海、成都、大连）以及“英菲尼迪秋季服务月”等活动使广大中国消费者充分体验到英菲尼迪“致情致盛 完美体验”客户服务理念的精髓以及基于这一理念的高品质服务。接下来，我来介绍一下今天来到现场的几位嘉宾，他们是：
日产中国售后服务部总监 富田刚二先生（以下简称“富田总监”）；
日产中国售后营销部服务网点管理经理 中野木子女士；
日产中国售后服务部副总监 金学根先生；
完美体验与众不同 硬件标准全球统一
首先请富田总监介绍一下在英菲尼迪进入中国市场的这三年里，在售后服务尤其在经销商网点开发以及提升客户满意度方面都做了哪些工作？
富田总监：英菲尼迪是2007年7月在中国市场开始第一家经销商店铺销售的，到今年已经是第三个年头了。当初进入中国的时候我们就非常重视品牌的质量、品牌的知名度以及大家对我们品牌的好感度，因而我们当时提出了一个理念并一直贯彻至今，这就是Total Ownership Experience （“致情致盛 完美体验”）。“致情致盛 完美体验”主要有五个方面，包括销售、服务、产品、零售环境、和车主权益。它是一种思维方式，目的就是让我们的车主在用车、买车、拥有爱车的过程中都能够全方位体验到我们服务的质量以及我们品牌的力量。
主持人：刚才说到的是服务的理念，但这种服务理念最终还是要落实到经销商的层面来执行，这就涉及到一个怎样给客户提供服务的问题。从我们了解的情况来看，目前英菲尼迪大概有十几家经销商网点，网点的数量并不是很多。在今年和未来几年有怎么样的拓展计划？在服务水平上，新增网点和现有网点的服务到底处于一个什么样的水平？客户对于这样的服务水平有着怎样的反馈？
富田总监：到今年年底将建成17家经销店，今后我们会在保证服务水平的同时继续扩大网点数量，但不会一蹴而就，因为我们首先要保证的是经销商的服务质量和服务水平。现在客户对我们的服务反应非常好，这也跟我们严格把关经销商体系有关。我们在开店的时候十分重视客户对我们品牌和服务的印象，比如在经销店开业之前，我们会用一套评估标准，首先是对经销商进行系统的培训，然后考核、评估，如果不达标宁肯不开业。经销店开业的前提是硬件、软件必须达到英菲尼迪所指定的标准，因为这样才能够保证让客户满意地购买和使用我们的产品。
主持人：我注意到“致情致盛 完美体验”提到了车主权益，应该说在行业里面很多别的品牌把这个描绘为对客户的一种关爱。请富田总监能不能给网友再介绍一下，车主能够从车主权益里面感受到哪些具体服务？
富田总监：具体来说我们有4年10万公里保修和保修期内免费保养，因为车使用的年头越长，保养成本也必然会增加。我们提供的4年10万公里的免费保养政策是为客户提供的一种安心保证。其实可以把这看成是一种资产，因为保修保养加起来会给车主节省很大一笔支出，给客户提供一种安心驾驶的保证。当然这不仅仅是用金钱就能来衡量的，因为车主所能体验到的服务质量、服务水平也是一种无形的资产。我们在车主权益这一点上可以说比其它品牌更具竞争力。
主持人：对于高档车来说呼叫中心和道路援助服务是比较令人关注的，因为中低档车在这一块是比较欠缺的。英菲尼迪在道路援助和呼叫中心方面有没有一些信息和我们分享？
富田总监：我们也有呼叫中心、24小时道路救援电话。呼叫中心即我们的客户关怀中心，这里的热线电话覆盖全国，同时也担负着提高客户满意度的重要职能。我们要求只要客户打来电话，三天之内必须解决。可以说我们现在每天都在改进，就是为了更快、更好地满足客户的要求。24小时道路救援服务是指客户在全国任何地区如果发生问题，都可随时拨打我们的救援电话，以得到最短时间内的最便捷的现场救援或拖车服务。
主持人：英菲尼迪都有哪些增值服务？
富田总监：高端品牌在中国的竞争其实也是比较激烈的，我们在激烈的竞争中也十分注重维护车主的权益，比如“致情致盛 完美体验”其中一个主要方面就是车主权益。我们为客户提供4年10万公里免费保修保养政策，24小时道路救援，还有买车的时候提供满箱油等。当初在进入中国市场之前，我们就对其他高端品牌的服务做了深入的研究，所以我们力求提供更多、更好的权益，这样就能让我们的车主得到更多的满足。
主持人：除了对于质量保障的承诺外，英菲尼迪是否还有其他增值服务提供给客户？我注意到英菲尼迪以前做过季节性的服务活动，类似这样的活动是不是今后还会继续开展下去？
富田总监：季节性的车主关怀活动我们今年秋天刚刚举办过一次。为了让车辆的使用时间更长，我们提供了免费的检测项目，还有价钱上的优惠，从客户的反馈来看非常好。以后我们打算每年至少举行两次季节性的车主回馈活动。
主持人：你们有没有统计过，大概有多大比例的车主会参与这种活动？
富田总监：参加的车主与去年同期相比增加了60%，这也出乎我们的意料。除了给车主提供免费检测外，我们还有一些回馈礼物，比如商务用包，儿童用品等，此外在价格上还有一些优惠，所以车主们都踊跃参加。
主持人：车主对服务的体验还来源于经销商硬件方面的改善，我去过英菲尼迪的好几家店，它们的接待处都是独立的，这个感觉和很多其他品牌不一样。但是我在网站上看到英菲尼迪在全球还有一些其他不同的硬件设施。在硬件方面，中国的设施水平和全球相比大概处于一种什么样的情况？中国的硬件是不是考虑过本土化的问题？
富田总监：大家知道，英菲尼迪是20年前在美国首先上市的，当时在美国的硬件设施都还没有形成系统和标准。2005年，英菲尼迪第一次提出了我们称之为IREDI的全球标准，这一标准也在国外获得了最佳设计奖。在中国，我们称之为“英菲尼迪零售环境设计标准”，中国的所有英菲尼迪经销店都执行了这一标准，目前来看反应非常好。我们也考虑过是否实现硬件本土化，在中国，首先要结合中国客户的喜好，考虑中国客户的审美要求。所以我们以后会在一部分基础硬件上继续贯彻全球标准，同时考虑中国客户的喜好，力争把设施硬件做好。
主持人：裴雷，从你以前的采访经验来看，你觉得经销商的硬件情况对服务满意度和服务感受有什么样的影响？
裴雷：经销商的硬件水平对客户的服务感受会有很大的影响。首先，是看环境是否舒心，如果我给你提供非常好的休息室，包括舒服的沙发、电视、电脑，就算在维修过程中需要等待两三个小时，也会感觉很快就过去了。其次是维修的硬件水平，这决定了用户是否对车辆的维修放心。如果这两方面都做到了，车主就会成为这里的忠实用户，就会经常到这里维修保养还会介绍新的客户。
主持人：英菲尼迪现在大约有多少用户？
富田总监：全国大概有一万多的保有量。
人才培养形式多样 服务水平稳步提升
主持人：刚才提到开店之前需要进行培训，这个培训主要在哪里进行？
富田总监：这个培训分为两种，一种是让大家来我们在北京的培训中心进行集中培训；还有一种是现场培训，我们会到每个经销商的店里为他们进行现场指导。通过这两种培训方式，主要是想让技师还有售后服务人员认识、了解英菲尼迪品牌。另外，在硬件方面，我们对于维修设备也都有标准，我们会到现场检查他们的设备配备情况。
主持人：裴雷，高端品牌和一般的品牌相比会有一些不同，你觉得高端品牌与其它品牌在服务方面的差异主要体现在什么地方？
裴雷：高端品牌的科技含量高，做工、漆面还有发动机都比较先进，这就要求服务商的服务顾问、维修人员非常专业，因为只有够专业才能对这些车进行完善的维修保养。还有高端品牌的服务流程手续都比一般的品牌更加规范，有一套自己的体系，所以能给客户带来更加便捷的服务。
主持人：服务满意度是个很重要的话题，英菲尼迪进入中国已经三年了，从内部了解的情况来看，客户满意度是什么样的情况？客户满意度得益于哪些方面的改善？
富田总监：我们在售后维修上有一个指标叫CSI，这个指标从2007年至今一直在做调研，英菲尼迪今年前三季度的分数比去年提高了5分，这5分对于高端品牌来说是一个很大幅度的提升。在高端品牌当中，我们能够非常自信地说，客户对英菲尼迪的服务满意度是非常高的。当然我们也不会安于现状，还会继续给客户提供更好的服务，包括硬件和软件方面的不断提高。此外，我们还有一个全球的技师培训，按照全球标准，针对技师分等级进行系统的培训，使他们一直保持很高的维修技术水平，尤其是要在最少的时间内把车修好，这样客户满意度也就提高了。在保证产品质量的同时，我们为了提高客户的满意度，在经销商的软硬件层面也在不断进行改善活动。
主持人：服务都是由人来做的，所以人才的培养对于从事售后服务的公司或品牌来说是至关重要的。那么，英菲尼迪在人才培养方面这三年来都做了哪些工作？
富田总监：刚才也说了，在品牌积累的同时人也是非常重要的，英菲尼迪除了有集中培训、现场培训之外，我们还会给技师专门举办交流会。我们会专门找一个城市大家集中在一起来讨论客户有什么需求，这是我们公司自己策划的，目的就是让大家知道不同地方都有哪些不同的需求，大家互相交流，互相提高。另外，通过这样一种形式，我们还希望让经销商的一线人员有一种思维意识，自我激励，积极提高，努力达到客户满意度的标准和要求。
主持人：英菲尼迪培训中心每年大概能给经销商培训多少技术人员？培训中心有没有培训人数上的指标？
金学根：我们现在无法提供具体数字，但是从技术人员到服务顾问、服务经理再到钣喷技术人员等，可以说我们的培训内容覆盖了售后服务部的所有相关人员。
主持人：通常店里的技术人员是每年都要培训么？
金学根：所有服务岗位的人员基本上每人每年都要参加培训。有的人参加的次数可能比较多，比如技术人员等。
主持人：应该说这个也是对经销商技术方面的极大支持，很多品牌最近这一两年都在做一些技术人员之间的竞赛活动，英菲尼迪是否也开展了类似的活动？
富田总监：英菲尼迪也有服务技能大赛，每个地区选出自己最优秀的选手，在全国进行比赛，每年都会进行。
配件供应日渐完善 前瞻举措令人期待
主持人：前面我们说了关于服务方面的话题，作为服务后台的零部件供应也是一个很重要的方面，尤其在中国这样一个幅员辽阔的国家，零部件供应很可能面临一些在其他国家难以遇到的问题，尤其是对进口车而言可能更是如此。英菲尼迪的零部件供应在中国是一个什么样的情况，是否有量化的数据和网友分享？
富田总监：我们公司内部也有KPI指标，比如说像零部件的迅速到达率、客户等待时间等，我们都会进行一些考核，但具体的数字不便公开。当然，我们知道零部件的供应是影响客户满意度的一个重要因素，虽然现在我们对这个指标比较满意，但为了给中国车主提供更好的服务，我们在全球启动了改善项目。我们从美国和日本请来了很多专家对中国市场进行支持，目的就是让英菲尼迪更加彰显出自身的高端品牌形象，为客户提供更多的便利。
主持人：富田总监，英菲尼迪对于不常用零件的等待时间有什么样的规定？
富田总监：我们也有这方面的考核指标，就是从车主到店修理一直到修理完成，不管什么样的情况，即使是像前几天下大雪导致车身发生故障这样的特殊情况，我们在内部管理上要求从修理到交给车主的时间最长不超过两个星期。
主持人：我注意到最近这一两年高端品牌在配件价格和工时费价格的统一透明方面做了很多努力，英菲尼迪在这方面做了哪些工作？
富田总监：我们也是有全国统一的合理透明的零部件价格和工时费标准的。当然，最终经销商也会根据当地的水平进行一些微调，但是我们有全国统一指导价。
主持人：在中国还有一个特殊的问题就是假冒配件比较多，假冒配件这种事情是不是也困扰着英菲尼迪？
富田总监：这个是所有品牌都面临的共同问题，我们会有专门的法律程序来处理这类问题。如果出现冒牌零配件，最终受害的还是我们的车主。所以为了避免车主受害，我们会一直对零部件的仿冒情况进行监控。
主持人：昨天有一个新闻说宝马召回5系几款车型，应该说在中国最近这一两年召回已经逐渐成为一个常态的事情。在全球发达国家或者说成熟市场也都已经成为了一种常态，哪个厂家都可能面临这样的问题。如果发生召回对于英菲尼迪的售后服务部门来说主要承担什么样的工作？
富田总监：售后服务部主要承担的是查明原因。如果发生召回的话，首先要找出故障出在哪儿。我们有一个经销店热线电话，会在第一时间跟车主进行沟通，，首先要具体查明发生了什么故障，原因在哪。其次，要看看需要修理还是需要更换。此外，我们还会联线日本和美国的研发部、生产部一起来探讨怎样避免类似情况今后继续出现。
主持人：市场在逐渐成熟，消费者也在逐渐成熟。请富田总监最后给我们介绍一下英菲尼迪未来几年在售后服务方面还会准备给车主或潜在用户提供哪些服务，未来在售后服务方面有什么样的规划？
富田总监：英菲尼迪是2007年7月开始第一家经销店销售的，销售部门在车主买车的时候才开始跟他们打交道，而我们打交道的时间甚至比销售部门更长，我们自己也感觉到这是一种使命和责任。进入中国市场的3年中，我们的努力也得到了客户的好评。但我们还会再接再厉为客户提供不变色的服务水平和内容，继续保持良好的客户满意度。我们会展开一个提高车间的工作效率的项目，使客户的等待时间达到最小化。维修或保养会影响客户的用车时间，我们的目的就是要最小化地缩短这个时间，同时提供高品质的服务。客户不断变化的期望就是我们成长的动力。为持续不断地满足客户的期望，我们会不断进取，不断思考新的亮点，不断强化我们的品牌优势。
主持人：今天的访谈围绕英菲尼迪在零部件、售后服务以及客户关爱等方面的情况进行了沟通和交流。随着未来更多的车主加入到英菲尼迪大家庭里面，想必今后还将会有更多的话题与广大网友一同分享。
各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流就要结束了，感谢大家的关注和参与。同时也请大家继续参与“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动，大家可以登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注。谢谢大家！
