活动特色
台湾客服中心发展协会首度在海峡对岸厦门市主办「首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会」，此次活动由厦门市投资促进局、中国(厦门)国际投资促进中心、51Callcenter鼎力支持，并由厦门市信息投资有限公司、厦门硕泰商务科技有限公司等优良厂商协办。
2010年ECFA签定以来，在「顾客服务专业」领域中第一次分享最新两岸客服、行销趋势、预测的战略，期盼成为企业战情分析的前哨站、扩展丰富客源，提高公司盈余，创造持久的竞争优势，并运用高端科技及外包委外方式降低企业成本增加绩效。
本次研讨会订于「第十五届台交会」期间盛大举行，研讨会除4月7日的精采内容之外，备有晚宴供海峡两岸精英充分交流，更安排次日(4月8日)上午参与台交会开幕仪式与海峡两岸经贸论坛两岸企业合作新契机，同日下午安排二项行程即「高尔夫球联谊赛」与参访「厦门软体园区管委会」、「厦门市硕泰商务科技有限公司」、「厦门市信息投资公司」及「厦门亿联网络技术有限公司」供参与者选择。
举办日期：2011年4月7日09:00至4月08日16:30
研讨会地点：「厦门国际会议展览中心」四楼「国际会议厅」
与会规模：200 ~ 250位来自台湾及大陆呼叫中心精英。
活动与课程规划
注：以下日程为拟定日程，将根据实际情况做调整。
第一天(4/7 Thr.) 首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会
| 时间 | 分钟 | 主题 | 主讲人及暂订讲师名单 |
|---|---|---|---|
| 08:40~09:00 | 20 | 报到 | |
| 09:00~09:10 | 10 | 贵宾致词 | 厦门市政府 领导 |
| 09:10~09:25 | 15 | 理事长致词 | 台寿保产险董事长暨台湾客服中心发展协会理事长高瑞华女士 |
| 09:25~09:40 | 15 | 2010海峡两岸呼叫中心服务外包产业变化与发展趋势 | 厦门硕泰商务科技/ 简志诚副董事长 |
| 09:40~10:20 | 40 | 大中华区行销及服务未来发展趋势战略解析 中国及台湾呼叫中心之发展过程面面观 - 整合是最难的企业如何具备硬实力及软实力因应大时代之变迁 - 如何运用新的挑战网路平台及各种互联网交易活动 | 亿迅国际大中华区/ 李冰影总裁 |
| 10:20~10:35 | 15 | 茶叙 | |
| 10:35~11:15 | 40 | 政府机购如何运用委外呼叫中心(客服中心)提升市民满意度及达成领导的目标 - 政府机购也能委外将一些工作交给专业人事以降低费用提高效率 - 政府机构；消费券、旅游咨询、交通报案等也能委外 | 硕泰科技/ 庄文明总经理 |
| 11:15~12:00 | 45 | 圆桌讨论会– 营运中心的成本效率最佳化 - 如何从系统面、人员面、流程面三大层面探讨营运中心如何达到成本最佳化 - 探索客服中心如何制定标准(KPI) - 有哪些革新的资讯平台及管理可运用于营运中心 - 关键人才盘点、人如何筛选、找最适合的人才是最高绩效关键 | 引言人: 台湾优势客服科技首席顾问暨台湾客服中心发展协会理事/ 邱登嵩先生 与谈人 : 米辉波 与谈人 : 亿联邀约 与谈人: 统博国际苏琦章/ 总经理 |
| 12:00~13:00 | 60 | 餐叙时间（在国际会展中心酒店用餐/ 政府安排） | |
| 13:00~13:40 | 40 | 当巨灾来袭时企业如何因应？客服中心在危机时扮演什样角色 - 危机之预防 - 危机发生时之紧急处理及因应 - 服务如何不中断管理 - 如何运用国际SOS产生额外价值 | 国际SOS/ 陈楷植总经理 |
| 13:40~14:20 | 40 | 演讲议题：客户服务及行销关键竞争力 - 高效率客服人员职能评鉴标准及培训策略 - 影响绩效的最大关键 - 客诉的预防关键及标准流程评键 | 中华电信/ 陈义清处长 |
| 14:20~15:00 | 15 | 建设收益性之客服中心 - 如何将名单变黄金而不是变申诉或抱怨客户 - 如何成功的将客服中心从成本中心走向利润中心 | NICE Regional Director/ Lester Lang |
| 15:00~15:15 | 40 | 茶叙 | |
| 时间 | 分钟 | 主题 | 主讲人及暂订讲师名单 |
| 15:15~15:55 | 40 | 证券金融之行销秘技– 解析战略、平台、服务之顾客关系整合管理 - 整合是最难的；如何运用战略手段交叉行销 - 如何运用网路平台行销- 各种互联网Facebook 电玩、动漫等增加交易活动 - 如何运用售后服务再次行销，绵绵不断履创佳绩 | Aspect/ 萧昆龙销售总监 |
| 15:55~16:35 | 40 | 从个人资料保护看企业资讯安全 - 网际网路普及社群网站兴起企业因应之道 - 控股公司如何在风险控管下持有顾客资料并兼顾客户权益 | SGS国际认证/ 鲍略儿协理 |
| 16:35~17:20 | 45 | 高峰论坛：企业如何搜集资料及分析顾客行为以提升服务品质及增加行销效能 - 运用那些工具 - 如何运用 - 效果如何 | 引言人: 中国呼叫中心与产业联盟协会(CNCBA)/ 颜晓滨主席 与谈人: NICE Regional Director/ Lester Lang 与谈人: 大陆金融业兴业银行/ 吴婷婷 与谈人: 台湾金融业银行彰银/ 石英华处长 与谈人: 亚太顾客服务协会/ 朱刚岑主席 |
| 18:30~20:30 | 120 | 两岸交流晚宴 | 厦门市政府领导 及厦门知名企业及台湾知名企业等 |
以下日程为拟定日程，将根据实际情况做调整。
第二天(4/08 Fri.) 上午行程参加「台交会」开幕仪式
| 时间 | 活动内容 | 地点 | 规模 |
|---|---|---|---|
| 09:00 ~ 09:50 | 第十五届台交会开幕式 | 会展中心1号馆西大堂 | 2,000人 |
| 09:00 ~ 12:00 | 2011 海峡两岸经贸论坛 主题：两岸企业合作新契机 | 会展中心1号馆四楼国际会议厅 | 400人 |
第二天(4/08 Fri.) 下午行程以下二项活动择一参与：
大会费用
台湾会员与非会员报名(住宿与机票另计)
| 首届海峡两岸呼叫中心 | 会员价 | 非会员价 (参与A组合者即可成为个人会员) | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Early Bird | 一般价 | Early Bird | 一般价 | ||
| A | 4/7 课程、午宴、晚宴 (价值NT$15,000) | NT$3,800/人 | NT$5,000/人 | NT$7,000/人 | NT$9,000/人 |
| B | 4/8 参访 (价值NT$3,000) | NT$1,200/人 | NT$1,500/人 | NT$1,500/人 | NT$2,000/人 |
| C | 4/8 高尔夫 | 请事先报名并于当天收费 | |||
※ 会员Early Bird，请于3/18前报名，即可享有优惠价!
中国大陆报名(住宿与机票另计)
| 首届海峡两岸呼叫中心 | 内地报价 | ||
|---|---|---|---|
| Early Bird/ 三人成行价 | 一般价 | ||
| D | 4/7 课程 (价值RMB2,500) | RMB1,500/人 | RMB2,000/人 |
| E | 4/7 午宴、晚宴 (业界交流) | RMB1,000/人 | |
| F | 4/8 参访 | RMB350/人 | RMB500/人 |
| G | 4/8 高尔夫 | 请事先报名并于当天收费 | |
※ Early Bird，请于3/18前报名，即可享有优惠价!
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