2003中国客户关系管理高峰论坛曁中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会成立大会于12月18日在北京成功举办。

　　本次大会得到政府主管部门的高度重视，信息产业部副部长娄勤俭特别为本次大会的召开发来贺信，信息产业部副部长苟仲文受邀担任大会名誉主席。

　　娄勤俭副部长的贺信由国务院发展研究中心局长、高级研究员、中国信息化推进联盟常务副理事长邓寿鹏先生宣读。

中国信息化推进联盟客户关系管理委会供稿 CTI论坛编辑

贺信全文如下：

娄勤俭副部长致辞

女士们、先生们，早上好！

　　今天，"2003年中国客户关系管理高峰论坛"在这里隆重开幕了。借此机会，我谨代表信息产业部，对本届会议的成功举办，表示热烈祝贺！对长期以来一直密切关注中国信息服务产业发展、致力于中国信息化服务建设事业的各行各业的负责同志，表示诚挚的敬意！

　　当前，中国信息化建设正处于欣欣向荣的发展时期，各行各业的信息化建设都在广泛进行。

　　众所周知，在今天这样一个越来越激烈的市场环境中，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。能否取得竞争优势，决定于企业的服务水平和创新能力，也就是核心竞争力。企业在不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。"高科技，高质量，高水平服务"的竞争格局正在形成。

　　随着服务方式的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断提高，服务管理体系愈来愈复杂，传统的管理模式已无法适应新的服务管理需要。因此，企业借助于信息化建立起一套完善而高效的服务管理系统，满足新形势下的服务管理需求，为企业提供强有力客户服务支持体系，就成为了当今实现高效率客户服务的发展方向和趋势。

　　客户服务信息化是整个社会信息化的重要组成部分，建立先进的客户服务信息系统，实现客户服务信息化管理，可以使与客户沟通的渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务管理科学化，从整体上提高企业的管理效率和服务水平，给企业带来更丰富资源、更多的便利和更快捷的效率。

　　以因特网和计算机通信集成技术为主的现代通讯手段，近年来取得了突飞猛进的发展，信息的传输效率大大提高，而成本却相当低廉。这些低成本高效率的通讯工具，为提高信息服务水平提供了技术保障和系统支持，快捷高效的立体式沟通成为现实，并最终提升客户的满意度和忠诚度。

　　呼叫中心和客户关系管理（CRM）是客户服务信息化建设的重要内容。我国的呼叫中心和CRM产业经过多年的发展，已经在电信、银行、保险、房地产、家电、民航、运输、证券、医疗保健、IT等众多行业中得到了广泛的应用。

　　客户关系管理（CRM）源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队，以获得最大的经济效益和社会效益。

　　希望中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会成立以后，能够团结社会各界力量，充分发挥桥梁与纽带作用，积极探索，开拓创新，加强客户服务信息化的交流与合作，加强行业自律，加强信息沟通与交流，为政府决策服务，为企业发展服务，为全面提升中国客户服务产业的信息化发展做出应有的积极贡献。

　　预祝大会圆满成功！

娄勤俭
2003年12月18日

来源：CTI 论坛