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2011(第五届)中国金融客户联络中心与卓越服务峰会(12月2日,北京)

2011-11-17 17:59  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


2011(第五届)中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛将在12月2日在北京举行,该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)共同主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织进行知识支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办,是至今为止唯一的聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务盛会,届时将有数百位金融行业管理人员及媒体记者将参会此会。

据业内人士称:目前平安保险光车险电销呼叫中心就近2万人,产值上百亿,招行也有大几千席,...。保险电销这几年生猛得很,已速度逼近十万坐席。总体来讲还是寿险坐席多于产险。呼叫中心发展最快的肯定是以营销型为主的坐席,某保险公司曾透露她们公司最好的电销人员个人月税前收入可超过10万元。本次大会将重点就全球金融行业呼叫中心与BPO发展方向,卓越服务、客户服务中心的建设和业务应用与运营、呼叫中心营销与服务策略、CRM(客户关系管理)、电话营销运用及数据的集中与直复营销、客户服务中心的运营与管理及电话营销项目的策划与管理等方面进行讨论。

详细日程与在线报名请登录:http://www.51callcenter.com/2011financial/

 

会议日程

2011(第五届)中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛(拟)

时间:12月2日(星期五) 08:00-17:00

时间

主题

发言人

 

会议主席:

08:45-09:00

央视新闻播报:2011年中国最佳联络中心与CRM大奖颁奖典礼

09:00-09:05

高峰论坛开幕致辞

09:05-09:35

演讲题目:金融联络中心运营标准与社会化媒体实践
4PS联络中心国际标准组织全球联合发起人/CNCBA主席 颜晓滨

09:35-09:55

演讲题目:呼叫中心进入智慧时代
VERINT Systems 高级顾问 代志刚

09:55-10:15

演讲题目:联络在“云”端——下一代联络中心的趋势
阿尔卡特朗讯 业务拓展总监 闵承忠

10:15-10:35

演讲题目:金融客户联络中心质检提升与精细化管理
NICE 亚太区市场副总监 黄珍妮(新加坡)

10:35-10:45

茶歇

10:45-11:05

案例分享:电话行销--温馨提示篇
广发银行信用卡中心 电话营销渠道副总监 廖上杰(台湾)

11:05-11:25

演讲题目:金融业呼叫中心管理解决方案
宏盛高新 资深咨询顾问 贾一凡

11:25-11:45

演讲题目:如何成功打造语音识别系统?助力解决呼叫中心高离职率
台达电子语音事业处 大中华区事业发展总监 郑汉彬(台湾)

11:45-12:05

案例分享:加快经营方式转型,推动服务模式创新
招商银行远程银行 总经理 徐子颖

12:05-13:30

午休

13:30-13:50

案例分享:
中英人寿保险有限公司

13:50-14:10

案例分享:
缤特力 大中华区董事总经理 陶海东

14:10-14:30

案例分享:提升客服中心在企业中的策略地位
富邦人寿(股份)公司协理 温春馨(台湾)

14:30-15:15

嘉宾论坛:客户联络中心与电子商务在金融业的实践应用
论坛嘉宾(拟):
  中信银行 客户服务中心副总经理 刘丽伟
  中国银行总行运营服务总部(客服)高级经理 谢凌云
  深圳发展银行信用卡中心 客服部总经理 郑妮
  中国人寿财产保险 电销负责人 霸兆宇
 

15:15-15:25

休息

15:25-15:45

演讲题目:
安邦财产保险股份有限公司 电销事业部总经理 滕黛琳

15:45-16:05

演讲题目:
杭州贵义 总经理 王贵义

16:05-16:25

案例分享:
泰康人寿 创新事业部总经理 郭德生

16:25-17:10

嘉宾论坛:客户联络中心发展趋势与人员管理
论坛嘉宾(拟):
  中信银行95558 客服中心总经理 于春茂
  PICC中国人保财险 客服管理部/电子商务部副总经理 陈会养
  华夏基金 客服总监 廖为
 

17:10-17:30

自由交流与结束

 

注:以上为拟定日程,将根据实际情况做调整

演讲嘉宾  
颜晓滨/Yako Yan
4PS联络中心国际标准全球发起人/CNCBA主席

颜晓滨先生自上世纪90年代起,先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位,并曾服务于九五资讯(95Info)、德国欧唯特(ARVATO)服务集团、香港电讯盈科(PCCW)、美国赛科斯(SYKES)等多家全球著名呼叫中心机构,有多年的世界顶级外包服务商(所在企业全球外包坐席数超过5万席)高级管理层工作经验。颜老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”,先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。 颜老师为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论,是国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席,并任51Callcenter总顾问。
温春馨 (台湾)
富邦人寿保险股份有限公司 客户服务处 专案顾问

温春馨(Serena Wen)女士在金融保险业之客户服务、客户关系管理、电话行销及外包作业,拥有丰富的管理经验。曾服务于美国运通银行/信用卡公司达16年,负责信用卡业务/电话行销、新卡审核及消费金融风险管理与房贷/信用贷款业务。且曾任花旗银行现金卡与信用贷款业务部负责人、保险与小额信贷电话行销副总裁。是台湾金融业电话行销通路的创建者,在多元行销及风险管理方面经验丰富,对培育人才不遗余力。2006年起领导ING 安泰人寿客服中心提供全方位客户价值服务,除完成客服中心系统整合及升级外,在客户满意度及团队绩效KPI 服务指标皆超越目标。个人亦担任台湾客服中心发展协会常务理事、电子报顾问及国际教练联盟台湾总会理事,更荣获SGS认证的亚洲第一届CSO企业服务长。
           

廖上杰(台湾)
广发银行 信用卡中心电话营销渠道副总监

先后任职于台湾跨国银行,现任广发银行信用卡中心电话营销渠道副总监,有多年的客服中心及外包运营商高级管理层工作经验,熟悉大型客服中心的整体运营管理。有效运用培训、咨询的工具和方法,娴熟掌握电话营销成功之道。培训过的客户包括工行、建行、台湾富邦银行、AIG、AVON、台湾客服学院、1111人力银行、鼎薪证卷、优势客服科技……
 

           

闵承忠
阿尔卡特朗讯业务发展总监

具有10多年的行业经验,特别是在CRM/呼叫中心领域,对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证,成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师,为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年,参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理:中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通、中国东方航空等等。
 

唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁

唐女士为从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任CNCBA理事。
           

陶海东
缤特力大中华区董事总经理

陶海东先生目前负责缤特力(Plantronics)中国大陆、香港及台湾地区整体策略规划及销售管理,在通讯产业已拥有长达16年以上的丰富经验。自2004年起担任大陆,香港董事总经理,业绩表现突出,从2009年开始负责台湾地区业务,积极拓展大中华区市场。在任职于Plantronics之前,陶海东曾任Alcatel移动电话部门北中国区销售总监,Motorola呼叫器业务部门华东区区域经理,对移动通讯市场有深入了解。
 

           

郑汉彬(台湾)
台达电子语音事业处 大中华区事业发展总监

政大企研所毕业,曾服务IBM和微软等公司主要负责整合营销和大型企业营销,以及建立电话营销团队;带领台达语音团队赢得大中华区最多语音识别成功案例,包括花旗银行、中国信托、台新、中华电信、以及无锡中医院重要标竿机构等。
 

徐子颖
招商银行远程银行总经理

徐子颖现任招商银行远程银行中心总经理,历任招商银行上海分行办公室主任、支行行长,2005年调总行电话银行中心任职,曾全力推行“数字化绩效管理体系”,建立KPI考核模型与专业化岗位序列制度;全面引入6sigma管理理念与方法,研发并推出了“一话通”品牌下“快易理财”、“电话支付”“95555互动银行”等电话银行产品;实行差异化服务,推出贵宾服务专线及英文人工服务。
  2010年在中国金融行业首推远程银行,目前空中理财、空中贷款等创新服务均取得良好开局。在徐子颖同志的领导下,95555连续七年获评“中国最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多项殊荣,在2010年中国银行业首次优秀客服中心评选活动中,远程银行中心再次摘取“综合示范奖”的最高荣誉。其本人也多次被授予 “中国客户服务杰出贡献奖”、“呼叫中心十年个人成就奖”等荣誉。
 

           

郭德生
泰康人寿创新事业部副总经理

郭德生先生有36年的银行、保险业从业经验,1981年至1995年,在中国人民保险总公司工作。1995年参与泰康人寿的筹建工作,1996 年 任泰康总公司行销部总经理;1998年 筹建泰康广东分公司并任总经理;2001年专赴香港考察学习香港保险业电销发展情况;2002年筹建泰康深圳分公司并任总经理,曾实践电话营销业务;2008年建立泰康创新事业部,任副总经理;并筹建电销中心,兼任电话行销部总经理
 

           

谢凌云
中国银行总行运营服务总部(客服)高级经理

谢凌云女士有十年以上银行从业经验,曾负责过个人金融业务和电子银行业务,现主要从事中银集团电话渠道规划、建设、运营管理、产品管理等工作,有多年大型呼叫中心建设项目管理经验。现任中国银行总行运营服务总部(客服)高级经理。
 

 

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