课程背景：

呼叫中心的运营不难，想要管好却不易。关键点都有些什么？人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM……。这些关键点与运营指标息息相关。可是，我们又该如何将它们链接起来，达到完美的运营效果？本次培训基于产业热销新书《呼叫中心：玩转运营》的理论体系，透过案例教学的培训方式，帮助学员学会如何快乐地工作，学会将呼叫中心运营从技术升华为一种艺术。期待能带给您“原来运营还可以这么做？”的收获。

呼叫中心成功运营的核心在于“兵头将尾”，呼叫中心班组长的能力能否得到体系化提升是关系到呼叫中心整体运营能力的基础和关键。

课程目标：

班组长掌握管理的艺术和方法

通过自身形象塑造，有效提升管理能力

新员工及90后员工管理方法

人员激励及团队管理

班组长的呼叫中心专业性提升

课程特色：

着眼于领导形象塑造，提升领导力

将呼叫中心专业性纳入领导力之中

着眼于呼叫行业，打造管理者

关注轻松快乐的管理方式

课程对象：运营经理、运营主管、基层管理人员

课程时间：2天

课程内容：

一、呼叫中心运营概览

1、呼叫中心运营管理的概览

2、呼叫中心运营管理者需面对和迎接的挑战

3、呼叫中心高效运营的关键点

二、呼叫中心管理者的自身塑造

1、自我激励与形象塑造
1.1 管理者的自我激励
1.2 对他心态与对己心态

2、管理者自我修炼
2.1 时间管理与思维方式转变
2.2 心态与情绪调整

3、沟通艺术
3.1 讲话的艺术
3.2 如何批评员工
3.3 如何命令员工

4、激励艺术
4.1 激励理论
4.2 激励理论在工作中的应用
4.3 不同类型员工的不同激励

三、人员管理

1、新员工管理

1.1 新员工心理需求分析
1.2 新员工行为塑造的关键时期
1.3 新员工意识的调整
1.4 留人，从新开始

2、90后员工管理
2.1 90后员工的行为特征分析
2.2 90后员工如何培养
2.3 如何在工作中培养90后

3、老员工管理

3.1 如何帮助员工走出职业倦怠期
3.2 如何改变不上进的老员工
3.3 如何做老员工的激励

4、员工的情绪管理
4.1 影响员工情绪的时刻关注
4.2 员工情绪识别
4.3 如何做员工的情绪管理

四、团队领导

1、团队领导
1.1 优秀团队表现
1.2 团队目标设定
1.3 高效团队建设
1.4 团队凝聚力塑造
1.5 如何塑造团队凝聚力
1.6 如何打造学习型团队
1.7 团队目标管理

2、提升团队执行力
2.1 结果导向法提升执行力
2.2 提升执行力的办法
2.3 执行力检验

五、现场管理

1、客户投诉管理
1.1 投诉处理的关键步骤
1.2 投诉处理流程
1.3 投诉处理的方法

2、高端客户服务的技巧

3、现场环境管理

4、现场流程管理

5、现场危机管理

6、现场质量管理

7、现场人员辅导

讲师介绍：

北京大学光华管理学院MBA专业毕业。2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。

在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。

工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。

在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。

融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。