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许乃威:呼叫中心行动ABCDE管理强训营

2012-11-23 00:24  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


许乃威老师的又一堂新课!

呼叫中心在一个历史的转折点上,呼叫中心的主管要如何提升自己的能力?

有别于传统的授课法,呼叫中心最具权威的专家之一许乃威老师将以案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式,以两天的时间,解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。

如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营可能对你会有帮助:

员工服务质量迟迟无法获得改善,客户投诉频繁?

每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样?

你每个月举办活动竞赛,也竖立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用?

你作了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却都没有明显成效?

你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白?

现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?

质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?

人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?

人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?

老员工的心态普遍消极,严重影响到新员工?

这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,许老师将介绍「惯性、共性、关键性、特性」ABCDE分析法,给学员一套系统化的分析工具,学习如何在复杂的呼叫中心管理环境中查到问题发生的原因,制定有效的改善措施。更重要的是,许老师将藉由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。

此次课程还有一个特点,两天课程结束前,现场将举办行动ABCDE技能认证考试,为时一个小时,学员将回答一系列的案例分析题目,并由测验成果来决定培训证书的技能认证等级,等级将分成4种─卓越、优异、良好、努力。

行动ABCDE管理强训营是一场结合理论、知识、案例、讨论、分享、实做、测验的课程,是听完以后立刻能带回去使用的工具,是一套容易在企业内部转化的系统化教学,相信对呼叫中心管理者会很有帮助。

【课程纲要】

第一篇 呼叫中心的挑战

呼叫中心面对的8多挑战

呼叫中心管理的特性

第二篇 原因分析工具箱

惯性分析工具箱

•心态分析
期望值管理
心态分析的黄金三问
心态问题辅导的最高处理原则

•技能分析
优秀客服人员需要具备的4项能力
技能分析的黄金三问
关键性分析工具箱

•鱼骨图分析的三大原则

•要因分类与区别方法
共性分析工具箱

•对外比较的共性分析

•对内比较的共性分析
特性分析工具箱

•分层分类的四大原则

•分层分类的4项展开轴
行动ABCDE 4工具

•A行动

•B惯性:看历史

•C共性:比大盘

•D关键性:查关键

•E特性:找分类

第三篇 心态提升措施工具箱

心态指标分类

负面氛围改变三原则

群体氛围改变四原则

•对比原则

•影响者原则

•示范者原则

•传染力原则
群体心态提升的黄金三问
个体心态提升的黄金三问

第四篇 技能提升措施工具箱

让人养成技能与习惯的PST法则

海豚原则的阶段目标

海豚原则的技能分解

海豚原则的积极反馈

技能辅导的黄金三问

技能辅导的最高处理原则

第五篇 总结与绩效提升计划制作

原因分析工具的总结

措施工具的总结

优秀提升计划必须具有的4大要素

第六篇 行动ABCDE案例分析和应用

人员流失率管理和新人成长体系

客户期望值管理和投诉处理技巧

现场调度管理和接通率提升

【讲师介绍】
许乃威

许老师毕业于私立纽约大学(NYU)计算机多媒体硕士,为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人,同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外,授课、演讲及顾问经历亦相当丰富,曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000席以上。曾服务过的客户及相关项目:中国信托旗下的电视购物台VIVA(呼入与呼出流程优化)、科技(台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训)、上海农工商连锁超市集团(数据分析)、技嘉计算机(主管培训)、安利中国(呼叫中心优化)、中国银行(抱怨与投诉电话处理)、中国建设银行(人力资源优化)、信诚人寿(呼叫中心班长培训)、中国移动(排放管理与QM质量管理顾问)、工商银行(电话营销)、花旗人寿(电话营销)。

 

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