数据库行销与顾客关系管理研讨会
Database Marketing & CRM 2009 Conference
Conference: 9-10 September 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai
Workshop: 11 September 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
华安基金管理有限公司（HuaAn Fund）客服与电子商务部副总经理 解咏梅
中国平安保险集团（Ping An Insurance）品牌部网络营销经理 宋 安
宝洁公司（P&G）互动营销经理 申 义
淘宝（中国）软件有限公司（TaoBao China Software Co., Ltd.）数据库营销经理 朱宝金
上海九久读书人文化实业有限公司（Shanghai 99Reader's Culture）业务发展总监 袁 刚
中化国际（Sinochem International Co., Ltd.）信息技术部总经理助理 陈佩新
国泰君安证券股份有限公司（Guotai Junan Securities）零售客户总部营销董事 谢碧琼
卡乐康包衣技术有限公司（Colorcon Coating Technology）全国销售经理 魏建良
伺动顾客关系行销顾问公司（Storm Consulting）中国与台湾区副总经理 萧慧君
中美合资知名保险公司中国区培训总监 范 晓
准星信息科技（Navi Star CRM Consulting）总经理 李淑玲
网略智慧（北京）信息技术咨询有限公司（Clicknowledge.com）总经理 林祯舜
Agenda
Conference--Day 1 Wednesday, 9 September 2009
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC总经理 张骑群先生
09:00 基金行业客户数据处理
基金电子商务发展与基金电话营销案例
解咏梅女士 华安基金客服与电子商务部副总经理
复旦大学硕士，2000年加入华安基金管理有限公司，现任客服与电子商务部副总经理，历任客户服务部总经理和上海分公司副总经理，为中国基金业资深人士。被评为中国基金营销50人。所管理的客户服务中心在2005年和2008年，被评为中国最佳联络中心。华安基金管理有限公司主营业务包括基金发起设立、基金管理和中国证监会批准的其他业务，注册资本1.5亿元人民币。上海电气（集团）总公司、上海国际信托有限公司、上海工业投资（集团）有限公司、上海锦江国际投资管理有限公司、上海沸点投资发展有限公司分别持有华安基金管理有限公司20%的股权。目前华安旗下共管理了2只封闭式证券投资基金和9只开放式基金、1只ETF和1只外币基金。
09:50 Refreshment
10:20 微内容数据挖掘和问答营销技术在企业数据库营销和客户关系管理中的应用
WEB2.0的发展和企业客户关系管理
BBSN口碑监测和问答营销技术
案例：金融企业如何利用网络有效倾听并响应潜在客户的需求，把握商机
宋 安先生 中国平安保险集团品牌部网络营销经理
艾瑞网络专家，厦门大学广告学硕士。长期关注并研究互联网发展和网络品牌传播，对于互联网和企业客户关系管理有独到的见解。曾经担任美誉达企业网络声誉管理公司和乐问咨询服务网顾问，将微内容数据挖掘、互联网口碑监测和问答营销技术引入企业数据库行销和客户关系管理中。曾经和艾瑞咨询集团合作出版《网络广告媒体投放和效果评估》一书，弥补了国内在该领域的空白。并在《销售与市场》、《现代广告》、《广告大观》、《互联网天地》等国内权威杂志上发表文章多篇，包括《从乘法思维看网络效果营销》、《从市值看中国互联网产业》、《BBSN企业网络声誉管理体系》、《网络口碑监测与企业客户关系管理》等。
11:10 Break
11:20 成功的客户关系营销
客户关系营销的本质
成功客户关系营销的三部曲
招募会员的关键
说服会员购买的关键
宝洁营销案例分析--大众化品牌的客户关系营销
宝洁营销案例分析--高端品牌的客户关系营销
申 义先生 宝洁公司互动营销经理
申先生在宝洁一直从事互动营销业务，在过去的两年里，由于回报显著，所负责的营销预算增加了五倍。在互动营销创意、营销效果预测与评估、搜索引擎营销、客户关系营销等领域均有丰富的经验和建树。宝洁公司始创于1837年，是世界上最大的日用消费品公司之一。每天，在世界各地，宝洁公司的产品与全球一百六十多个国家和地区消费者发生着三十亿次亲密接触。1988年，宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业--广州宝洁有限公司，从此开始了其中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位于广州，目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂，员工总数超过六千三百人，在华投资总额超过十亿美元。
12:10 Luncheon
13:20 电子商务网站数据库营销的实践案例
认识营销的概念
用户分层营销机会研究
如何开展会员营销
有效定向营销和层次化营销
关联营销的4要素
会员营销工具选择
案例：B2C网站数据库营销
朱宝金先生 淘宝（中国）数据库营销经理
朱先生从浙江大学计算机系毕业后，进入国内的NO1教育管理软件企业从事开发和产品经理工作，后进入阿里巴巴和淘宝网工作。在B2B、即时通讯软件、C2C拥有丰富的产品研发设计管理、用户行为研究、数据库营销的理论和实践经验。拥有5个即时通讯软件专利和3个关联营销、推荐引擎专利。曾参与福建、山西两大省教育网的城域建设和实施，并且在他的手中诞生了阿里旺旺、淘宝的会员营销体系、淘宝关联推荐引擎的运营体系。淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70％以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。
14:10 Break
14:20 "虚实"同体的B2C销售平台与数据库行销
在同一个B2C销售平台中，同时销售图书产品的纸质版本及数字版本，在不远的将来会成为一种图书消费的主要模式，这种模式的建立将在相当程度上依赖数据库行销之道。
袁 刚先生 九久读书人业务发展总监
袁先生拥有5年电子商务行业从业经历，99网上书城的创业团队主要成员。曾经就职于交大昂立、上海日立等公司市场部。99读书人拥有99网上书城（www.99read.com）和99读书人俱乐部两大业务平台，致力于会员制直销模式的图书发行通路建设及B2C购物网站建设。同时，公司也通过与海内外著名出版机构和著名作家、学者之间的合作，努力推荐出版最新、最有价值并深受广大读者喜爱的一流的图书。作为一家具有现代理念和高新技术手段的本土文化公司，上海九久读书人文化实业有限公司拥有强大的人文资源和先进的营业模式。目前99网上书城是中国第三大网络书店，在线销售图书超过20万种。99读书人俱乐部则是中国最大的线下会员制读书俱乐部，拥有会员超过150万人。
15:10 Refreshment
15:40 客户关系管理与客户风险管理在B2B行业的实践
陈佩新先生 中化国际信息技术部总经理助理
陈先生为英国留学MBA、ISO内审员、精益管理师。历任中化国际客户管理部经理、风险管理部总经理助理、信息技术部总经理助理。在任职期间，建立中化国际CRM系统，客户信用管理系统。在化工物流业务领域，中化国际是国内目前规模最大的国际标准液体化工品物流服务商，主要从事远、近洋国际航线及国内沿海航线的液体化工品货物运输、船舶管理以及仓储分拨业务，具有丰富的液体化工品物流服务方面的经营和管理经验。中化国际上市后以市场化经营为价值导向，为贴近石化市场和主要客户，2001年7月进行战略南移，总部迁到上海浦东。中化国际坚持向产业上下游延伸的发展战略，努力从外贸代理型企业向具有市场营销能力和稳定盈利能力的综合服务商转变，化工物流、橡胶、农化、分销等核心业务的市场地位不断提升，客户遍及全球100多个国家和地区，销售收入已突破20亿美元。
16:30 Close of Day One
Conference--Day 2 Thursday, 10 September 2009
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 证券业客户的分类管理
服务过度VS服务不足
分级VS分类
分类管理实现恰当服务
证券业客户分类困境及国泰君安的探索
谢碧琼女士 国泰君安证券零售客户总部营销董事
毕业于浙江大学金融学硕士，现任国泰君安证券有限公司零售客户总部营销董事。致力于金融服务营销的研究，对于客户分类、客户营销积累了大量的实践经验，曾参与国泰君安多个战略项目，包括国泰君安君弘财富俱乐部的设计和运营、国泰君安客户分类分级服务平台的开发、营业部服务标准化体系的建设、以及客户需求为导向的服务体系设计。目前任职的国泰君安，是国内规模最大、经营范围最宽、机构分布最广的证券公司之一，公司立足零售客户市场，通过营销服务支持体系，运用客户关系管理和精准营销工具，增进客户分级分类管理，强化适销原则，全方位满足客户多元化理财需求。2008年公司股票基金权证市场份额增至6.77%，居全国券商之首。
09:50 Refreshment
10:20 运用CRM实现创值销售
创值销售（Value Creation Selling）介绍
在创值销售中运用CRM
案例：卡乐康公司的实战案例
魏建良先生 卡乐康包衣技术有限公司全国销售经理
魏先生目前在职攻读比利时联合商学院管理学博士，已获法国马赛商学院MBA学位。拥有十多年工业品销售领域的客户关系管理、销售团队管理、销售教练和辅导、销售人员能力模型建立和发展等领域的丰富经验。具有七年以上运用客户关系管理系统（CRM）、战略式销售与创值销售相结合的经验，为公司和客户创造了卓越的业绩和价值。善于洞察复杂市场和竞争环境下的本质联系，创造性地在创值销售框架下使用CRM、SPIN、战略式销售、顾问式销售等工具以实现持续赢利性增长；善于培养下属的商业才智和创值销售的能力，实现团队共同成长。卡乐康是一家全球化的技术领先的药用辅料供应商，为全世界的制药公司提供高质量的产品和服务，公司核心业务是提供薄膜包衣、缓控释以及药用辅料系列的技术产品和服务。
11:10 Break
11:20 如何拟定忠诚会员计划的运营预算
忠诚计划的财务预算构架
忠诚计划的预算核心
如何做成长性指标的预测
案例分享
萧慧君女士 伺动顾客关系行销顾问公司副总经理
台湾铭传大学设计管理研究所。多年工作经验，致力于会员俱乐部之经营与管理，曾任太平洋集团休闲事业部协理。STORM服务内涵包括忠诚计划策略制定与日常顾客服务与营运、忠诚计划平台建置、运营与数据库管理、顾客行为分析、忠诚营销活动方案。目前为L'Oreal集团下的兰蔻玫瑰佳宾俱乐部、碧儿泉in Touch俱乐部、Vichy健康肌肤俱乐部、Kiehl's集爱计划，P&G集团下的Anna Sui中国、香港及台湾地区My Dolly俱乐部，Timberland会员计划，Johnson & Johnson，DHL，IKEA...等会员活动推动运营忠诚顾客计划及会员计划。
12:10 Luncheon
13:20 客户体验的价值提升
客户体验的提供和体验之间的差异
客户满意和客户体验的定义和错位
峰终理论之于客户体验的实践
客户服务中心的客户体验
范 晓先生 中美合资知名保险公司中国区培训总监
范先生具有长期的呼叫中心行业经历以及与呼叫中心相关行业经历。熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理，具备呼叫中心电话营销运营之经验。对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识。对于数据管理、数据库行销和直效行销，有相当的理论基础和丰富的实施经验。在顾客关系管理流程设计、呼叫中心运营流程设计，包括成本模型、运营模式和后台支持模型等等方面都具有独到的见解和成功的案例。擅长的行业有保险金融、快速消费品、媒体服务、市场调研、航空服务等。结合在多家著名跨国企业与全球500强企业工作不同的呼叫中心甲方乙方经验，并借用早期培训工作的经验，致力于为众多企业提供呼叫中心相关之服务。目前就职于一家全球知名保险公司，在该公司负责直效营销渠道呼叫中心运营培训管理工作与品质监控管理工作。
14:10 Break
14:20 顾客忠诚计划管理与经营之经验分享
顾客忠诚计划之策略思考
顾客忠诚计划之架构
确保管理与经营成功的方法
数据分析之运用
运用的层面
成功的实例
未来的展望
李淑玲女士 准星信息科技总经理
李女士有着18年以上营销工作经验，包括多年大型品牌丰富的顾客关系专案管理、整合营销策略企划与执行、直效营销、数据库营销、电话营销、网络营销等。历任欧莱雅CRM经理、伺动营销副总、美商康泰纳仕（VOGUE, GQ营销暨发行总监）、精实整合营销资深经理、和信电讯营销经理、新浪网营销经理、读者文摘营销主任等。服务过的项目： Johnson & Johnson AVCUVUE (CN& TW)、Mead Johnson、DHL International、Johnson & Johnson Medical、Lancome、Shu Umera (L'Oreal Group)、ANNA SUI Cosmetic (P&G Group)、Alexander、Visa International、IKEA Taiwan、3M、IBM等。准星信息科技是由一群资深的营销服务实务经验营销专业人才所组成的团队，提供最专业的CRM行销服务给我们的客户。
15:10 Refreshment
15:40 分析型CRM的发展趋势
数据驱动的营销活动
如何从分析反应客户行为
数据分析所扮演的角色
电话营销中名单分配与沟通策略的优化--保险业
林祯舜先生 网略智慧信息技术咨询有限公司总经理
林先生，中国人民大学统计学博士，吉林大学商学院兼任教授。在学术领域，林先生目前是中华数据挖掘协会理事。目前担任网略智慧信息技术公司总经理。其专研的领域包括数据挖掘，机器学习，统计计算，网站效果测量与点击流数据分析。在营销领域擅长营销模型，营销计算，市场研究，固定样本研究及顾客关系管理。其曾咨询服务过的公司有Motorola、Nissan、P&G、JT、BMW、Honda、必胜客、Toyota、Yahoo、MSN、Sina、西安杨森、Coca Cola等。网略智慧信息技术咨询公司是以数据驱动为主的专业数据分析与数据挖掘的咨询公司，主要服务项目为数据分析、数据挖掘、与数据建模。公司的使命是提供整合性的分析支持与商业应用，协助客户从数据中找出模式，解决商业问题，优化流程，增加创新竞争力。
16:30 Close of Day Two
Workshop Friday, 11 September 2009
精准营销的分析核心--数据挖掘
Applied Data Mining Workshop
林祯舜先生 网略智慧(北京)信息技术咨询有限公司总经理
随着营销渠道的多样及营销理论的深化，愈来越多的企业随着IT技术的进步，在目前的营销环境中已经慢慢的积累了数量庞大的客户数据，因此许多新的营销概念（例如：顾客细分与客户分析，一对一营销，主动营销...等）逐渐可以实现，最近这些实现营销概念的方法与体系统称为精准营销。但是实现精准营销的过程是非常复杂的，因为主要的困难点不在概念的推广，而是在实际的执行及实现，这个实现的过程在技术上主要依托在数据挖掘与分析。在银行、保险、电信、邮购及电子商务网站等行业更已经纪录了顾客相关的交易信息，这些丰富的数据可以让营销人员进行相关的数据挖掘，透过相关的营销活动来增加顾客的价值，并对顾客忠诚进行量测并预测客户流失的情形等。这些问题的核心都涉及到精准营销的实现，而数据挖掘就是主要的分析关键。数据挖掘是运用概念描述、聚类、分类、预测、关联规则、时间序列分析及统计方法从庞大且纷杂的数据库中，找出隐藏、且未知的，并对企业经营有帮助的信息。在企业的经营上，数据挖掘也被应用在发觉经营过程中较不明显的趋势，并发展适合的应变决策并提升企业的经营绩效。简单而言，数据挖掘就是一种将数字化后的数据转化成知识的循环过程，也是构成商业智慧的基础。有鉴于此，本研讨会的目的就是要将数据挖掘在以数据为驱动核心的商业活动中得到充分的应用与体现，通过理论与案例的学习，让参与者能够了解数据挖掘的原理并灵活运用在解决相关问题的决策上，在本次研讨中，您将有机会从实际的数据一步一步的了解数据挖掘。
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC总经理 张骑群先生
09:00 数据挖掘的基本概念
何谓数据挖掘
数据挖掘能做什么
商业领域的数据挖掘
技术层面的数据挖掘
09:50 Refreshment
10:20 数据挖掘方法论
数据的分类与描述
数据挖掘的类型
商业问题的正确识别
如何将数据转换成可操作的决策
11:20 数据挖掘模型的建立与选择
数据挖掘的相关算法
如何建立好的预测模型
对模型进行试验
评价模型的几个标准
选择合适的模型
12:10 Luncheon
13:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用--第一阶段
案例情境说明
数据描述说明
商业应用讨论
数据分析的探讨
14:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用--第二阶段
如何给客户打分
罗吉斯回归模型的建立
决策树的应用说明
如何进行客户细分
集群分类分析
15:20 Refreshment
15:40 顾客关系管理数据挖掘案例应用--第三阶段
客户终生价值的估算
模型的解释与说明
模型的评估方法
如何向技术部门说明模型的应用
16:40 End of Workshop
三种参会方式 一般费用
(Normal Fee) 优惠方案A
(Early Bird) 优惠方案B
(每四位出席者)
1.Conference Only (2 days) RMB 2,900 RMB 2,600 RMB 08,700
2.Workshop (1 day) RMB 1,600 RMB 1,450 RMB 04,800
3.Conference & Workshop (3 days) RMB 4,300 RMB 3,850 RMB 12,900
地 点：上海陕西商务酒店上海市延安中路658号
报 名：即日起开始受理报名，额满为止
会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点，详细费用请参照上表
优惠方案：凡于2009年8月28日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或150元优惠
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费
付款方式：不接受现场缴费
银行汇款：
收款银行：中国工商银行上海市分行静安支行南二分理处
收款账号：1001207409206820964
收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请请注明参加「数据库行销与顾客关系管理研讨会」会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司
即期支票或银行汇票：
抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
支票划线并禁止背书转让。
支票日期：即期支票。
请将支票或汇票及报名表挂号寄至：中国上海市吴江路15号3楼 邮编:200041
发 票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
变 更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2009年8月28日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2009年8月29日以后恕不退费。
备 注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利
