谈及“消费者保障”这个词眼，大家可能会相对陌生，在脑海里形成不了一个完整的业务交付场景或者管理方法论。其实不然，那我们换个词，“投诉管理”，这个就熟悉很多了，其实这两个词是直接递进关系。那提及投诉，这是企业中的客服中心、产品中心、销售中心等部门经常会讨论如何降低投诉数量及影响，但又不能不面对的棘手问题。尤其是客服中心，他是企业的门户，诉点讨论、联动协调、方案及话术定制、对客博弈等环节都需要参与，并高效执行。
那在大数据时代，投诉渠道多元化映射各级监管对消费者权益的维护决心，解决客诉不简简单单依靠堆人力，依靠堆工具。而是如何通过“消保体系”的裂变追根溯源，寻求符合企业经营与发展的有温度的“钥匙”。
01企业需要战略布局
时代不同，大数据时代的消保问题，企业需要战略布局。
近20年，伴随着各行业的产品与服务定制化的迭代，给客户提供了更智能更人性化的解决方案，但竞争的加剧也暴露了投诉管理的一系列棘手问题，
而最为突出的就是头痛医头脚痛医脚的救火队模式，
“旧症”无法根治，小则影响客户的满意度，大则引发整体行业的动荡。
因此，作为企业，在客诉管理模式从战略上重新布局，符合大数据时代的发展方向尤为关键。
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目前的消费者保障渠道已经从单一化裂变到多元化，而“消保体系”的搭建不能仅仅停留在企业本身，而是在行业间取其精华。
多方权威平台都在维护消费者的权益下足功夫，像市监总局的“12315”和消费保、新浪的黑猫投诉，均可以帮助消费者一站式解决日常生活中遇到的各种消费问题，以及为消费者提供全方位的生活服务。
那企业需要怎么做呢？我认为企业应该借助平台提供的数据信息、行业报告，在内部进行数据建模，通过消费者的投诉与抱怨找到产品或服务的核心问题点，该前置的前置，该修补的修补。这样，当主要矛盾“以点带面”的解决了，其余的问题也就不再棘手。
02企业需要搭建内部体系化的“防火墙”
时代不同，大数据时代的消保问题，企业需要搭建内部体系化的“防火墙”。
一个月前，我在和金融行业的同行聊到他所在企业遇到的问题，也启发了自己。
众所周知，金融行业与传统服务在消费者保障上有很大区别。
区别第一点在于风险等级高的金融产品属性，遭遇到客户投诉，往往会更棘手，
区别第二点在于受众的边界有所不同，购买金融产品的客户，尤其是在公募类、私募类、移民服务类的投资者，往往在自身领域的专业性和社会资源上更具优势，沟通的逻辑更侧重于产品的解读和多维度客户黏性的“加成”。
因此，企业在内部搭建体系化的防火墙至关重要。
需要什么？如何搭建？
都说制度管人、流程管事，首先说制度，要撰写一套符合公司业务形态和管理架构的纲领，包括将风险等级定义、业务分类、客诉渠道、处理流程与时效、管理架构与责任分工等方面进行拟定，从上至下推动贯彻。
其次谈流程，这里我想说的是技术工具，搭建一套能把业务逻辑交代清楚，将客诉事项、 影响范围、客户身份的判断风险等级的算法糅合在一起的应用系统，不用过多的人为干预，而是系统自动判断风险等级从而定义优先级的处理节奏。
当体系化的根基夯实了，这个企业的消费者权益保障的调性也就定下来了，后面则是舔砖加瓦的事了。
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03企业靠数据模块来解决
时代不同，大数据时代的消保问题，企业靠数据模块来解决。
重新聚焦到“消费者保障”本身，不同时代的我们都在讨论着当下的投诉热点，但这些热点其实是存在劣质产品和服务的周期性。
例如“某鹿奶粉”、“某平台暴雷”等等，其实是伴随不同产品的生命周期必然爆发出的共性投诉问题。
我们来把消费者投诉分为三大类，每个类别均会有“客诉热点”，分别是产品类、服务类以及信息安全类。
产品类集中在应用场景上，不论是实物产品和还是虚拟的金融产品，消费者的投诉点多发存在产品的质量本身，像“假货”、“食品安全”、“以次充好”、“虚假宣传”是这几年的关键词。
而服务类已经不仅仅是早先出现的商家与客户的拌嘴、吵架、不作为，而是把产品和服务进行会员服务捆绑，通过先缴费锁住客户，但后期提供的相关服务标准无法达到原先的标准，消费者在退费方面更是难上加难。
最后提到的是信息安全，这是这几年的重中之重，网络电信诈骗、安全信息套用、隐私信息泄露比比皆是。
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今年的“315”晚会上，也首次建立了“信息安全实验室”对消费者日常生活中那些容易忽视的信息安全隐患，进行专业测试，及时发出风险预警，有效的控制网络信息安全事件的发生。
回到企业该怎么做的问题，企业如何在保障信息安全，数据合规的前提下，对各品类的投诉数据的颗粒度做细，深度挖掘客户投诉的源头，这对于产品迭代至关重要。
为什么？因为这个时代“独角兽”少之又少，客户不是围绕着你企业的业务逻辑转，而是你企业需要通过数据建模与分析，了解大部分客户的“想法”，他们喜欢什么样的产品，在产品上的花费更多做增值服务，亦或是对哪些产品槽点多，把这些集中性问题捞出来，摆一摆看一看，由浅至深的推动产品优化，效果一定是显著的。
04总结
综上，大数据时代会引发消费者权益保障行为的裂变，但“变中有机”，作为企业如何做好战略布局、体系化搭建、数据建模值得我们一起思考与努力。未来可期！
