研究表明，94% 的客户会因客户服务不佳而选择离去。为了保持竞争力并建立长期的客户关系，越来越多的企业开始注重客户服务体验。而随着互联网的普及，客户使用多种工具与企业进行沟通，传统的单一渠道客户服务已逐渐不能满足客户的多样化需求。

如何更加快速准确地回复客户，抓取客户需求，进而创造良好的客户体验？已成为企业关注的焦点问题。为了解决这一困扰，瑞泰信息推出了全渠道客户服务解决方案。

什么是全渠道客户服务？

瑞泰信息全渠道客户服务解决方案，结合了 Ai 技术及全渠道平台接入，贯穿整个客户服务旅程，以简单而又强大的综合能力帮助企业在多个渠道上提供高效、一致、连续的客户服务，通过数字消息加强与客户的即时联系和互动。不仅是在沟通渠道上进行客户体验优化，更是专注于客户交互下的价值驱动。

为什么需要全渠道客户服务？

01 减少客户工作量

通过提供多个支持渠道，并在每个渠道中保留上下文，可帮助客户减少为解决问题所做的工作，为客服人员节省时间的同时还可为客户减少工作量，从而帮助他们更多地专注于问题咨询。

02 建立更融洽的客户关系

无论客户通过什么渠道寻求支持，客服都能更好地了解客户情况、他们面临的挑战和希望达成的目标。有助于让客户感到自己受到重视、需求得到理解，从而帮助他们在未来更好地进行自我支持。

03 提高客户忠诚度

在全渠道客户服务下，客户可以轻松与企业达成有效沟通，感受到重视并得到理解的情况下，对企业的忠诚度自然会得到提高，进而企业可以根据客户需求有针对性地向其展示相关的追加销售或交叉销售机会。

全渠道客户服务亮点功能

一、全渠道接入

全渠道客户服务支持电话、邮件、公众号、WhatsApp、微信等客户接入方式，并通过统一的平台为客户提供实时咨询、问题反馈等服务，使客户能在他们习惯的数字渠道上进行沟通，无需跨渠道重复需求信息，从而进一步增强客户满意度。

二、高效识别客户

全渠道下的客户服务是支持信息共享的，因此客服在不同渠道的会话之间进行切换时，不会丢失对话上下文或任何客户详细信息。无论处理哪个渠道，都能全面了解客户，有了更多的背景和客户沟通历史记录，客服可以快速识别客户背景，从而缩短客户需求响应时间。

三、集成智能工具

集成多种可以提升客服工作效率的智能工具，如智能知识库、搜索和服务案例创建等，在客服与客户互动时，可以为客服进行会话解释，并帮助显示相关建议，执行操作，例如知识文章、类似案例和后续最佳步骤等。

四、多维度统计分析

融入全渠道见解仪表盘，该仪表板可以提供实时的关键绩效指标和趋势，便于企业获取各渠道中客服的工作效率和利用率，更加一目了然地了解支持体验的整体状态，可以基于数据洞察不断改进流程，为客服提供适当的指导并改善客户支持体验。

五、机器人辅助

支持跨所有渠道集成多种机器人技术，无需在机器人中添加特定于渠道的代码。机器人可以通过聊天界面模拟与客户进行人类对话，自动回复常见或简单问题，从而使客服专注处理更复杂的问题。而当缺少知识或遇到特定情况机器人无法处理时，将自动转交人工处理，保证不错过，不乱回每一条客户消息，提高客户问询响应率的同时有效降低人力成本。

瑞泰信息作为 CRM 领域持续领跑的数字化转型解决方案服务商，一直以来坚持以先进的数字化技术和成熟的解决方案助力更多优秀企业实现可持续增长。此次推出全渠道客户服务解决方案，目的是通过赋予客服智能化的全渠道工作能力，帮助企业全面提高服务效率，降低人力成本，从而提升提升客户体验。

截至目前，瑞泰信息已成功帮助众多行业内知名企业实现了全渠道客户服务升级，合作案例包含小米科技、亚萨合莱、奇瑞汽车、正泰电源、雅培等。未来，瑞泰信息将充分发挥自身技术优势和成功的服务经验，助力更多企业以智能化的全渠道客户服务实现高质量新增长。