前言：提到托管型呼叫中心系统服务，就不能不提“天润托管”。作为国内大型的托管型呼叫中心系统服务提供商，北京天润融通科技有限公司在业内取得的骄人成绩有目共睹。故记者采访了天润融通科技有限公司总经理吴强先生，倾听来自呼叫中心行业有力的声音。

规模扩张用户 跨过盈亏平衡点

　　据总经理吴强介绍，北京天润融通科技有限公司前身为原网通集团下属企业，吸纳风险投资后独立发展。公司根植于通信技术和服务，专注于开发和运营托管型呼叫中心平台。

　　作为国内大型的托管型呼叫中心系统服务提供商，天润融通在2006年6月率先推出托管呼叫中心服务。凭借着服务的高可靠性、高稳定性和独特的托管模式，天润托管已经成为多个行业、数百家企业用户的呼叫中心服务提供商。

　　公司先后为银河证券、央视网络、百度、东方有线、中青旅、神州数码等数百家客户提供呼叫中心服务，行业遍及电子商务、教育、金融保险、旅游、物流、票务、餐饮、电视购物等多个领域。

　　迄今为止，使用天润融通托管型呼叫中心服务系统的客户已达千家，主要集中于北京、上海等发达城市，业务增长幅度保持每年翻一番，公司至今已经跨过盈亏平衡点。

做好服务就是最好的推广

　　吴强介绍说，天润托管在呼叫中心这一领域的发展主要分成三个阶段：一，技术研发阶段；二，概念形成和推广阶段；三，规模扩张阶段。天润托管现在正处于第三个发展阶段。每个企业若想做大做强，就必须形成属于自己的企业理念，企业文化和产品品牌，在市场上形成独一无二的企业标志，这个标志可以使有形的，也可以是无形的。在其看来，概念的形成和推广更多的是一种长期稳定的目标与导向。而天润托管的目标具体来说就是最大限度的追求满意度，首先是客户的满意，其次是员工的满意。这也是他作为公司主事者所极力提倡的理念。

　　当记者提出“您所说的产品品牌的推广是否就是广泛意义上的品牌塑造”的疑问时，吴强表示，品牌的推广不能完全等同于品牌塑造，因为托管型呼叫中心市场是个相对窄域的市场，大品牌的塑造具有相当大的难度，而且没有存在的必要，盲目的倾注精力只会得不偿失。这是托管型呼叫中心市场产品品牌塑造的瓶颈。而他认为，“做好服务就是最好的推广”，不管是概念还是品牌，服务质量是做好一切的基础与保证。

自建型呼叫中心与托管型呼叫中心不会并存

　　呼叫中心的建设模式多样，应用较广泛的包括自建型与托管型。在谈到两者的区别时，吴强说，存在即为合理，两者都有各自的长处与不足。托管模式可以说是自建模式的补充，两者共同完善呼叫中心的市场构成，但两个独立市场基本不交叉。

　　自建型呼叫中心因为系统构建选择空间大，系统管理维护自主性高等主要优势，更多的适用于大企业的应用，从行业属性来看，譬如政府相关职能部门及金融企业、通信运营商等大型企业事业单位。

　　而托管型呼叫中心部署相对更加灵活一些，能有效控制呼叫中心建设成本与维护成本，缩短系统建设周期，大幅与企业其他系统融合更为顺畅，对企业个性化需求反应更快。托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。这些特性就决定了目标客户的性质更趋向灵活性多变性。

　　从两者的不同特性及应用实例可见，自建型呼叫中心与托管型呼叫中心拥有不同的独立市场，且不能并存。但二者的发展在互不干扰阻碍的前提下对整个SaaS呼叫中心市场是起着良性推动作用的。

SaaS市场只有第一 没有第二

　　提及SaaS市场的发展趋势，吴强说，SaaS市场遵循互联网市场规则，那就是只有第一，没有第二。要想在SaaS市场得到长足发展，浅尝辄止不投入全力是必然没有回报的，必须投入了大量的资金，精力和时间才会取得实质性的成效。SaaS领域的第一名将会占据市场的多数份额，作第二名只能勉强维持，其余能够生存下来的企业一定是在某个细分市场上能够占据第一的位置。每一个从业企业要想生存，必须有自己的特色，占领某个细分市场，在细分市场上成为第一。
　　
　　当今SaaS市场群雄逐鹿，呼叫中心领域也竞争激烈。当记者问到在业内存在哪些有力的竞争对手时，吴强说，天润托管并不非常关注竞争对手，更不会刻意关注同行业者的经营举措，关注的只是客户和员工。客户和员工得到最大满意是天润托管的服务宗旨与奋斗目标，只要始终做到这一点，就称得上是成功的。

附采访嘉宾介绍：

　　吴强先生毕业于清华大学、工商管理学硕士，曾先后就职于中国航天科技集团公司、中国网络通信有限公司、中国网络通信集团公司等企业。历任中国网通总公司产品管理部总经理、集团地方分公司总经理等职务。

　　2006年，创立北京天润融通科技有限公司。为公司创始人，总经理，负责公司运营、销售管理工作。多年来专注于“融合通信技术与互联网应用”领域，先后推出了独具创新的多项业务模式。