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传统服务升级“互联网+”

2016-12-28 09:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:黄惠云 银行业培训师


 当前,移动互联网的发展深刻改变着客户消费习惯,如何满足智能时代多元化的用户需求,是摆在传统行业面前的一道难题。面对新的挑战,各大行业纷纷开启“互联网+”模式,利用大数据精准挖掘客户需求、通过跨平台合作打通线上线下服务路径,开创了全新的客户服务格局。

 
一、“互联网+”下的营销创新
 
你有没有发现前段时间每到周四到麦当劳都是人山人海?因为其打出大幅广告:“每周四到店购买满25元,用支付宝支付可以免10元。”。你有没有发现现在去便利店大家都习惯只带手机,不带钱包?因为现在很多便利店都可以用微信或支付宝支付,并有相应的折扣或减免。为了抢夺新客户及和开发线上支付市场的份额,不少行业通过跨平台合作打通线上线下服务路径,并在前端投入巨大,。如百度团购网站糯米对新用户的大力促销“线上支付,0.1元购买30元的产品”等等。
 
从今年双十一淘宝创新900多亿的销售额更是力证了“互联网+”已经不知不觉成为了国民消费的主流。,如果你再细看数据分析,就会发现900多亿的销售额中60%以上都是来自于移动平台支付。,所以现在各类购物APP盛行,都期望在这个“互联网+”的大蛋糕中分得一杯羹。,但销售做上去了,那服务如何来保障呢?
 
二、“互联网+”下的客户服务渠道体验
 
如何借力“互联网+”为客户推出更好的体验和服务,是所有行业的商户布局移动互联金融领域的重要一环。随着微信逐渐渗透进消费者的各种生活场景,几乎所有涉及“互联网+”的商户都瞄准微信平台,相继推出微信客服。最先开始、最常见的有各家银行的“微信银行”。例如,笔者常用的广发信用卡微信银行不仅可在线上受理还款、账单查询、即时办卡、积分查询等多项业务,随着微信6.0版本发布了“微信卡包”,凡是在广发信用卡官方微信平台获得的优惠券都会在卡包呈现,实现线上领取、线下使用,大大优化了客户的用卡体验。
 
相对于银行全面、专业的服务,目前很多中小商户仅仅是利用了微信公众平台服务中比较基础的小部分功能———如人工问答和问题跟进,还有比较多的发展空间。但通过微信平台体验了部分商户的服务后,感觉还有很大的提升空间。例如,客户通过某果园APP买了一盒龙眼,回家发现后有质量问题,然后通过其微信服务平台和其在线座席进行联系。1、因为其平台应该是纯人工服务,平均每次的响应的时长约2-3分钟,且中途一旦服务中断,就必须和下个客服再重新再说一遍;2、线上反馈后没有及时回应处理的步骤和时间,客户关闭窗口后,过几天再次询问进度,座席又要客户重新反馈和提供订单等信息。;而同样一个问题,如果客户拨打的是该企业的400热线,1-2个工作日就会收到处理的反馈意见。,所以相比之下,客户会发现400热线比微信客服的服务意识和业务处理能力更好。,所以客户会更倾向于拨打400热线。但是对于企业来说,开通微信客服的业务除了是企业布局移动互联网的窗口服务,更是中小企业在人员管理上“开源节流”的重要一环。众所周知,一个400热线电话座席只能一对一和一个客户沟通,处理一个电话业务的时间约2分钟左右,平均每个电话的成本总和约3-8元不等(根据行业薪资区别)。;而一个在线座席可以同时在线处理4-8个客户需求,平均每个时长约2分钟不等,如果可以通过系统设定好的固定话述和流程框架,效率可以更高,所以每个客户业务处理的成本只有热线电话的几分之一。但如果企业对于移动互联网平台的建设不够重视,效果往往就会适得其反。
 
而相比起微信平台服务铺天盖地的宣传,支付宝的企业服务窗功能反而在悄悄地异军突起。相信所有人一提起去医院排队看病都会头疼不已:挂号排队、看病排队、付款排队、拿药排队、检验结果等待等等……但支付宝却通过和医院合作,悄悄改变医院看病的诸多麻烦的痛点。笔者曾使用过支付宝服务窗里的医院服务(广州市妇女儿童医疗中心),感觉非常不错。通过服务窗里的医院服务,可以在线上挂号和预约具体的时间段,看病开药后直接可以支付宝付款,。如果是需要做血液等检查项目,在医院指定的时间还能通过服务窗直接查核检查结果,不需要在医院苦等几个小时,或者在再跑一次医院。这么便利的事情,怎么能不受人推崇呢?
 
三、“互联网+”下的客户服务创新
 
当移动互联网的平台能给客户提供更佳的用户体验时,客户反过来会也带给企业更多的活力。,那企业应该如何更好地在“互联网+”的思维下进行客户服务创新呢?
 
1、探索并启动“智能客户服务中心”建设。通过多渠道建设、流程优化、系统建设,从单一电话服务,逐步迈向“智能化服务”。如大力推移动平台自助服务,除了微信,企业还可以根据客群分布和平台功能支持考量、选择不同的服务平台,在分流人工话务的同时,为客户提供更加丰富的服务选择,提升了客户满意度。
 
2、从服务走向营销。企业应该结合客户需求,进行营销推介,从纯服务中心转型为服务营销中心。在内部可以尝试开展多种形式的营销激励活动,以达到“服务增值、企业创收”的多赢目标。
 
3、技术支持,提升客户体验。最简单的方法就是“手机绑定身份”等IVR 优化措施,或者在微信平台将客户预留手机号码与身份进行绑定等。通过这些操作,不仅有效节省座席代表的时间,、提高其工作效率,也提升了客户体验。例如上文笔者的投诉,如果能通过服务平台直接显示客户的咨询记录,那客户就不必同一件投诉三番四次地重复说明,避免引发客户更多的不满。
 
4、重视服务品质,不断提升服务质量。制定了一系列的服务改善方案,倡导“用心服务”的服务理念,运用同理心帮助客户解决问题;开展好服务激励活动,加强一线座席代表与客户情感的沟通,提升服务品质。
 
 
 
 
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