据悉，日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导, 呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院、台湾客服中心发展协会支持的“2011客户联络中心与服务外包国际峰会”暨“2011中国最佳客户联络中心与CRM大奖颁奖典礼”在天津滨海新区隆重举行, 400余位国内外知名企业管理层代表参会。以下是NUANCE通讯公司中国区首席顾问程兰颖女士关于“语音技术提升客户服务质量，加快和加强全球客户连接”的演讲：
NUANCE通讯公司中国区首席顾问程兰颖
程兰颖：各位来宾大家下午好，很高兴有机会跟大家在这里相聚。从早晨到现在，我们大家听到了关于联络中心各个层面的技术、设备、基础设施。在联络中心里我们的关键字在“联络”，联络靠什么？我们有了传统的呼叫中心，有近期发展的云，通过云，通过传统的呼叫中心，或者通过其他的方式我们的目的是什么？目的是连接我们的客户和我们的企业。
连接客户和企业的媒介除了这些技术上和物质上的连接之外，还有很重要的一点是它的连接媒介，也就是语言、语音。我们在跟客户连接的时候，客户通过讲话、文字，经过我们早上讲的各种媒介把他的需求、愿望传达到我们的呼叫中心。之后有一个很重要的过程，就是我们要理解客户要做什么，同时帮助他达到他的诉求，这样我们才能提高客户的满意度，达到我们有忠诚的客户，甚至更多的粉丝。
呼叫中心我们已经了一个完全的通道，这个通道经过这些年的发展越来越成熟。但实际上经过这些年的发展我们面临的挑战也渐渐地凸显出来。比如说10年前我跟一些呼叫中心的朋友交流，问他们有没有成本的压力，没有一个人说我现在在考虑成本。但是10年后的今天人工客服的成本成为很多呼叫中心讨论的问题。我们早上听到携程从几个人接听电话到现在1万多人做客户服务，这几年国内客服的成本也在飞速增加，单位人员的成本增加给我们带来了一些压力，压力也在飞速增长。所以越来越高的人工、场地培训，包括我们听到很多的困惑在于流失率也非常高。这个是我们面临的挑战。
另外我们客服系统从最初简单的处理几项业务变到现在处理几百项业务，几百项业务在传统的状态下出现了很复杂的菜单状况。同时我们各个企业的呼叫中心都会积累知识库，知识库的积累越来越庞大，知识库的积累最初是希望这些知识帮助客户去解答问题，随着知识的积累越来越多，怎么找到这些知识，回复给客户也成了一个问题。在这个过程中客户跟我们联络的时候，他的渠道也变得越来越多，比如说我们可以通过文字、语音、网络，这些不同的渠道客户希望在无缝的转接过程中获取他所需要的服务和知识。
所以面对这些问题，我们在技术方面可以有什么样的解决方式？各位专家都已经介绍了很多不同方面的技术来帮助我们从不同层面解决这些问题。
（PPT）这是一个调查，关于新技术在最近几年的发展的预测。大家可以看到，我们刚才提到的文字技术，依托文字、语音在这个过程中占了很大的比例。我们看到它的预测已经成为了一个现实。
Nuaece是专注从事语音技术的一家企业，我们要做的就是了解客户，了解客户的意图，当客户被接入到我的联络中心时，我首先了解他的意图，把他转接到相应的专业客服，或者直接帮他解决问题。所以要做到这点，我们的方案首先由自然语言导航开始，也就是当客户进来的时候我首先了解他的意图，明白客户的意图本身就是一个非常复杂，在自助层面很复杂的过程。比如说现在客户中心大多有3级到5级菜单之后，客户才能最终找到他所想要的业务，通过按3到5个键客户终于找到他要的东西，或者系统终于明白客户的意图了。语音技术可以帮助我们做什么？我们可以直接让客户说一句话，请问我有什么可以帮助你的？客户就可以直接回答我的行李丢了，你们能不能帮我寻找。
在这个过程中就是理解客户意图的过程，在这个完成之后我们下面的方案，就是说理解了客户意图能不能通过自助的方式帮助客户完成他的意图。这个时候我们可以通过一些直接的对话和身份验证方式，有些时候我们需要验证客户的身份是不是卡的拥有者，然后才能帮他办理需要的业务，所以我需要身份认证和直接的菜单式的语音识别，来帮助客户完成具体的任务。在这些传统的方式之后，我们又发展了针对新技术的多模式以及大量知识查询系统，这是通过我们的文字理解。我们刚才说语音实际上是两部分，一部分我可以说，另一部分像早上有一个领导讲到微博、网络。微博和网络实际上它的媒介是文字，推出了声音语言、文字语言两种方式。针对文字语言我们可以有文字处理的方式，这样就可以在这个框架下建立一个多模式的整体方案。
（PPT）语音自助系统的成效 简单菜单，提高自助率
首先我们现代化面临菜单越来越复杂，自助服务越来越复杂的问题。首先我们看德意志银行，它是2011开始使用Nuaece的技术，它的主要目的是简化服务流程，在自助服务这里直接了解客户服务的意图，而不是让客户通过复杂的菜单。最终我们达到了96%的自然导航率，也就是说96%的客户可以直接通过说我的问题，或者描述我的需求直接找到他想要的服务。相当我们之前的按键式的系统，客户转接率降低了30%。大家会想到为什么我的客户转接客服的概率反而会下降了？因为语音识别，说到语音识别大家都会问你的识别率是多少？我肯定的告诉你它不是百分之百，按键的识别率一定是百分之百。为什么效果不好？原因在于我们接通的媒介，当客户用自己的语言描述他想要的东西，他不会出错。但如果要客户按照你设置的菜单去选择时，他会理解错，按键不会按错，但是他会理解错。这就是语音识别帮助我们复杂的菜单变得简单化。
（PPT）下面是电信业的例子
Sprint他们的客服系统极其复杂，使用的平台也很复杂，大概有3个不同品牌的平台。我们首先帮他统一了IP平台，在此基础上使用了语音自助的方式，导航加一些经常用的自助业务。在项目建成的时候，他的自助完成率有60%的提高，大家可以看到成果是非常显著的。同时他在少于一年的时间就收回了他的投资。
另外我想说一下Delta，它在全球是航空业很主要的一个公司。它在全球有480多个站点，覆盖全球100多个国家。大家可以想象它的订票、查询，甚至简单的询问飞机时间的事情，都会给它造成很大的客服压力。同样我们的语音解决方案给它的坐席带来了很大的收益，转接坐席量减少了52%，同时用户界面简单性也使客户满意度有很大的提审，投资收益在6个月就收回了。
（PPT）节约成本
大家说成本怎么解决？我们说转接客服的量少了，客服处理一个电话所花费的钱比我的自助系统的花费自然是少的，所以这是一个节约成本的途径。另外大家也可以看到，通过自助系统，它的自助率提高，成本就会下降。大部分的客服中心都有坐席在忙时很紧张，客户进线需要等待很长的时间，我们解决自助率提高的同时，对于坐席的压力减轻，客户等待坐席的时间减少。所以从客户体验、客户满意度来讲，都会有一个直接的提升。
我们看节约成本的一些案例，美洲银行每年的节约成本是1500万美元，这是我们整体的核算。美洲银行跟Nuaece有非常长期的合作，从1999年一直到现在，我们每年帮它做一些优化的工作。它从1999年云技术的发展还没有自然语音导航，它从语音自助单项的业务开始帮它节省成本。同时大家看到我这里特别提到优化，使它的识别率提了很多，我们讲到优化是基于同样的引擎的优化，这是Nuaece的专业服务团队帮他们达到的目标。
第二个例子是澳大利亚最大的电信提供商，它是提供非常复杂业务的电信提供商之一，它的自助化率达到了90%，12个月内收回了全部的投资。
（PPT）
加拿大第二大的电信运营商，它主要目的是菜单过于复杂，有一个冲浪，在冲浪的过程中客户就过放弃了，选择语音系统中程最终帮它达到了64%的放弃率的降低，客户可以通过语音找所要的工作，完成了他所要的工作。这样实际上整体的变化量，在客户不变的情况下，整体的变化量也会有一定的降低。所以每年帮他有800万美元的节约，这个是我们客户的一些状况，我们成功帮客户达成了目标。
（PPT）Nuance多模式语音系统
下面我们看一下Nuance的系统，它是怎么操作的？我们说它可以在几个不同的层面上实现，首先是一个传统的呼叫中心通过电话，在多模式的状况下它的整体感觉会是什么样呢？这个图上所展示的，语音本身除了说以外，还可以写，假如客户选择用写的方式，那我们可以用短信、网络，通过写的方式把需要的东西传递过来，然后可以去理解他的意图，跟他进行反馈，同时整体的系统里还会跟语音识别去连接。所以在必要的时候它可以转接到语音识别系统，比如说有的客户通过系统询问说我的贷款是什么时候到期，然后客户又问可不可以做SMS，系统可能检测这是业务机会，可能直接提示说转接到客户代表那里处理。或者说想查询一下系统的余额，这时候进入IVR去输入帐号、密码，然后显示它的帐户余额，这个时候客户和语音代表有机结合起来，转接语音识别可以是系统主动的，也可以是被动。大家可以看到，这个地方有一个麦克风，客户可以主动去连接客户代表。在整个过程中，是我们多模式的简单的说明。
我们看到在这个过程中我们也取得了不少成绩。
下面想介绍一下我们通过什么样的方式建立了成功的语音自助系统。为什么在这些年里有很多人尝试，比如说一些很多语音的公司建立了又消失了。Nuaece是怎么成功的建立语音系统的？
首先我想介绍一下我们的基础，也就是说这个是核心，核心也是我们所讲的语音的引擎，可以是识别引擎，也可以只是理解文本处理的引擎。这个引擎我们是经过多年的研发，而且有持续的投入。
我为什么这么讲，为什么强调要持续的研发？语音这个行业，我在这个行业很多年了，我不知道大家有没有听过岩峰科技，是10年前和我们一起在市场上很活跃的公司，随着时间淹没了，又有新的公司出来，实际上这个行业需要有投入和坚持的。
同时大家会提问说你们对中文的支持如何，我可以告诉大家Nuance是全球第一家支持中文的识别公司，我们是1999年开始支持，我们已经做到了第4个。
（PPT）专注语音技术1000多专利，持续的研发，每年1亿美元。
（PPT）IVR的集成
我们跟所有平台层面集成，成熟、稳定，保障客户体验
长期合作，便于升级
支持行业标准，利用移植
所以我们在这个行业最早跟业界所有大的平台，一直以来都是合作伙伴，所以我们的平台集成成熟稳定，而且双方互相认证，我们在产品中会同步升级。另外是行业的标准，刚才说的换平台，是不是底层的支持也要换，或者同步升级呢？我想告诉大家的是，你从IVR的平台换的时候，你都可以不用代换，这样保证大家的投资。
（PPT）来自8000多实施项目的经验和知识
我想问一下大家，你的语音识别率是多少，这个话有人能回答吗？或者换句话说，语音识别系统，你们认为他的识别率是多少，有认为是40%的，有没有认为是90%的，可能都有。据我们自己的经验，我们见过的系统，同样的引擎最终的效果可以从40%到90%，甚至更高的都有，为什么造成这种状况呢？也就是说它在硬层面还是有技术和一些经验是必须要具备的，然后才能去达到90%甚至更高的自助率。
所以我们Nuance的经验，总结的结果是一个成功的系统是艺术和科学的结合，这个艺术和科学通过什么来结合呢？通过语音用户界面来结合，也就是说直接跟客户沟通的界面来结合。
（PPT）一个例子
我们讲语音识别要做一个好的系统，实际上需要理解用户的思想。
例1：一个选择“A”或“B”的问题，成功率只有80%，这个语音识别肯定不好。
实际上的状况是我们通过分析看到这个过程中20%客户回答“是”。
因为提示音是“你是员工，还是员工的朋友？”
用户打断后，“你是员工？”听到回答“是”。
这时候就造成了困惑，结果是什么？当我把事情告诉给大家的时候，可能大家觉得这很简单，但实际上当你看到AB选项80%成功率的时候，你肯定想到不好用。
我这里提了几个解决方案，什么是最好方案呢？大家可以自己讨论一下。
（PPT）对话艺术——语音用户界面
首先看一下我们为什么在这个经验层面需要一个对话艺术，这个对话是基于很多经验的，非常简单的意思是你的菜单有多长，你是用口语？
另外一个基于应用数据的挖掘。
我们的数据调查表示，加入你直接告诉客户可以按“0”号键转入客服的话，只有50%客户留。你告诉他选A、选B，停两秒告诉他，或者按“0”再转，这种状况下客户留在自助系统的比例会达到95%以上。而且我们还有一个成熟的测试方法来发现问题在哪里。
所以整体来讲，我们Nuance现在做这部分专业的用户界面设计师有70多位，其中有语言学、人文科学艺术、人类对话行为各个方面的专家，由于他们的贡献使得我们的这些系统，就是刚才给大家看到的这些系统能够达到客户喜欢去使用。当用户喜欢去使用的时候，同时会帮助提高识别效果，就像刚才举的例子，你稍微改变一下提示音，效果可能就不一样。
我们再看看有没有其他的解决方法。
（PPT）项目开发经验及知识
识别引擎需要预知识别范围
假如你想让一个人变成全才是不可能的，就算语音识别到道路了全能阶段，还需要一个专家的系统，在这种状况下，专家系统包含什么不包含什么就变得非常的重要。
包含一些统计模型，实际上是来告诉系统我们能提供什么样的服务，不能提供什么样的服务，这些调试都是非常重要的，它已经是超越引擎之外的科学，它需要大量的积累。
在这个问题上，识别范围、语音科学这个问题上刚才的问题有没有解答，有一些客户说“是”，有没有可能让我的搜索范围包含“是”。大部分从说是员工的朋友，2%是说“是”，很简单就把这个“是”放在识别的结果内。这也是解决方案，具体在哪个不同的系统中有不同的方案，我们有建议，但它不是一成不变。语言作为一种很自然的沟通方式，客户愿意使用它，但是也是因为他的自然性导致他的多边性，要求我们具有充分的经验去应对这样多边系统。
看看我们的专业团队现在的实力，在全球建立了8000多个这样的系统。超过100自然语言导航系统的实施。
我们Nuance每年会参加一些活动，我们也会在获得最佳创新的奖项。同时我想告诉大家我们专业的服务团队，他们的专业性和优秀的经验和知识给他们带来了一个100%的客户的满意度，这个在全球的专业服务团队里头也是一个佼佼者。基于我们的专业服务团队，就像我刚才说到的同样的引擎能够达到更好的识别率，能够更有效的地去完成识别效果。
通过优越的核心技术+成熟的语音IVR平台+语音应用设计专家+专业服务经验=成功应用系统。
我们今年在北京有一个非常强的本地团队成立，我们也希望能够整合我们全球的资源，给中国市场带来新的面貌。我今天的讲演就到这里，谢谢大家。
