51Callcenter 5月6日消息：Avaya公司2009年3月宣布推出Avaya Aura?，这标志着Avaya开创了企业通信新时代。Avaya Aura是一种突破性的架构，它可以跨越多厂商、多地点以及多种通信方式，轻松地对通信进行集成。Avaya Aura能大幅度简化复杂的通信网络，降低基础设施成本，而且不管员工身在何处，都能迅速向他们提供话音、视频、消息、在线状态、Web应用以及更多通信功能。　　
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对此，呼叫中心与BPO行业资讯网51Callcenter于2009年4月对Avaya产品与市场副总裁Chris McGugan先生在上海进行了专访。

Chris McGugan先生是Avaya公司负责呼叫中心解决方案的产品与市场副总裁。他带领的团队负责为全球呼叫中心市场提供市场所需求的产品和解决方案。在加入Avaya之前，McGugan先生在知名消费品公司Belkin负责产品和机械工程部门的工作。此前，McGugan先生曾担任摩托罗拉公司企业无线部门的产品与市场副总裁。McGugan先生将自己在思科、摩托罗拉、Symbol Technologies和Belkin公司近20年的工作经验带到了Avaya管理团队。McGugan先生积极投身到很多技术标准机构和行业组织中，不断推动网络技术的发展进步。

Chris 首先谈到了Avaya呼叫中心在各行业市场比例以及在中国市场定位：

除了金融业包括保险业的应用之外，我们在网上零售也是有很强的应用，中国一些比较大型的网上零售企业也在使用我们的系统，能够为他们的客户提供非常差异化的服务。其实我们的呼叫中心系统覆盖了众多行业，金融业之外，还有制造、政府、旅游等等。绝大多数的国内航空公司在中国都应用Avaya的产品。包括电信领域，从去年开始国内很多电信企业开始了试点的外包中心，有四家都采用了Avaya的技术。

定位上我们可以针对不同规模的企业提供针对性地解决方案。中端市场就是座席的人数在50到300人之间的市场，中端市场在总体拥有成本方面以及在维护的便利性方面非常的重视，而Avaya的系统可以满足在这方面的需要。 高端市场则是在复杂系统的优化以及在呼叫的记录等等方面也有非常高的要求，我们在这两个市场有比较强的实力。 除了高端和中端市场以外，中小企业市场越来越重要。 对于一些小型的企业如果，他们也需要有某种形式的呼叫中心的话，我们所提供的产品是叫IP  Office系统，能够实现办公通信以及典型的呼叫中心的功能。

对于呼叫中心在中国金融行业的应用及Avaya应对金融危机，Chris表示：

我们在中国接触的银行开始越来越重视客户体验。对于中国的银行来说，其实市场的竞争越来越激烈，就要求他们在进行部署的时候，必须要解决客户体验，或者说差异化的客户体验的这一课题。

在金融危机的情况下，我们所注意到的客户方面或者说企业方面的动向，就是他们在技术投资方面的路线开始有所调整，特别是越来越注重短期的投资回报。投资回报的窗口期他们已经缩短了，这就使得我们可以通过一些新的技术来符合客户的需要。就好比像智能客户路由这样的新技术，它的投资回报期大概是六个月左右，符合很多企业在投资回报方面的要求。

银行业在现在的经济形势之下，催收方面加大了力度，特别是是信用卡方面的催收也加大了力度，这也意味着在技术上必须要更多地应用外拨功能，更多地运用自动提醒功能，我们在这方面的技术其实就可以帮助银行去解决这个问题。

Chris重点提到，Avaya 呼叫中心如何帮助企业节省成本：“

首先就是Voice Portal（语音自助服务系统）可以说是自助服务这样的技术。自助服务是成本比较低的服务方式，但是可能影响客户的体验。而Avaya的自助语音服务系统实现了一个突破。 它可以帮助企业以成本高效的方式部署自助服务应用， 包括视频自助服务的应用，在降低成本的同时，还可以提升客户体验。

第二，现在很多大的企业也在实现内部的技术整合，技术的整合就会导致在技术架构上有一个异构化，多厂牌的技术同时存在，而Aura这样的平台就能够很好地集成不同的厂商的设备。

第三，我们刚刚发布的智能客户路由，在全球已经有了非常成功的部署，这是因为我们在技术储备方面，已经有了多年的其他技术的储备和支撑。

另外，通常在某些呼叫中心有这样一个需求，就是在主叫的电话进来以后，必须要有系统判断该电话是由企业内部接听还是交给外包的呼叫中心去接听，这时候就牵涉到一个转接费用。 在使用SIP的Aura平台技术之后，可以节省这样的转接费用。

举个例子，我们在银行业有这样一个客户，在运用了Aura平台技术之后，每个月的通信成本节约达到100万美元，而且在其他方面也实现了大规模的改善，包括数据中心的规模可以减少70%，而且这样的规模缩减也意味着在耗电以及其他方面都可以相应地实现节省，也就是说当一个企业从TDM迈向SIP的进程当中，Aura平台可以实现非常大的节省。

Aura平台是基于SIP这样开放的标准，有非常强的兼容性和开放性，基于此，Aura的典型客户是那些使用了多厂商设备的企业，比如说一个企业他内部有华为交换机，思科、西门子等交换机，需要内部的技术整合，这时候我们的Aura平台就可以发挥它的威力。而且在系统可用性方面Aura的优势是非常明显的。一台服务器就可以支撑5万路通信端口，每一个集群可以支持20万个通信端口，这是非常大的通信处理能力。大型的企业或者说中小型的企业其实都可以利用Aura这样的平台架构，它的最大好处之一就是说在成本方面实现节约。

记者请Chris预测呼叫中心在中国的市场发展，他表示：“预计在今后的一年到两年间，中国联络中心的需求仍然很旺盛，这主要是因为中国的整体经济环境比较健康，再者消费者的需求也开始不断地增长。”

Chris同时展望 ：

中国这样的市场一定会在新技术方面有着后发优势，因为你如果看到全球其他的市场，他们的呼叫中心可能规模比较大，但是可能是多年建设，对于中国这样开始部署新技术的市场来说，完全是可以实现后发优势，而且中国在技术方面也将是一个创新的市场。

Chris特别阐述了3G环境中的金融企业呼叫中心应用

毫无疑问3G打开了一个新的局面，我下面来介绍一下三个方面。首先就是在视频的应用方面可以随着3G的铺开，呼叫中心层面上也可以使用视频，以往的是语音，但是以后可以有更多的视频的呼叫中心技术出现，这是因为3G的高速，能够使得应用更为广泛。

第二点就是说3G的独特性一是数据，二是带宽，另外就是应用开始越来越丰富，这显然也是为呼叫中心带来了新的可能，对于Avaya来说，我们也刚刚在北美演示了我们联络中心技术如何去集成Face Book，在视频的方面实现突破。

对于金融行业来说，3G技术的浮现也使得在客户体验方面能够有更大的潜力去提升，举个例子来说，像基于定位的技术LBS就可以使得企业更好地来把握用户所在的位置，从而能够提供相应的服务，这种语音定位和状态相关的一些信息可以带动我们在联络中心层面上，能够有更多的应用来支撑用户丰富的需求。