《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。
大地保险电销运营总监徐元亮做了主题为“金融业新渠道发展的挑战及展望”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/
徐元亮：大家下午好，不好意思，下午大家刚刚吃完饭就来到这里，很高兴有机会在这里跟大家做一个交流，上午上客串做了一下翻译。首先我也说一下商务Sam Radwan的内容，作为他的一个这边的客户，还有工作上面的一些朋友，这次我们的内容还是比较丰富的，时间关系，不管是翻译的角度还是他自己来讲，中间有很多的内容是没有办法讲的很深入，所以我觉得对于这个新渠道的新的一些技术和做法有兴趣和的话希望找我们做进一步的交流。我们公司跟他交流的过程当中确实发现有不少新的做法。接下来我有20分钟左右的时间是由我这边跟大家做一下有关保险新渠道发展的挑战和展望的介绍。
大地保险电销运营总监徐元亮
首先自我介绍一下，我是来自中国大地保险的电销中心的副总经理，我叫徐元亮，我实际上我们部门的话在明年应该也要改名字了，从电销中心改到叫电子商务中心，这也是跟我们产险行业或是保险行业的渠道发展是非常贴近的。实际上，在整个产险的发展过程里面，我记得今年大概在3月份的时候，也是我们51Callcenter这边办过一场行业中心的大会，那时候在国际会议中心，那时候有很多的朋友参加。当时我也有兴趣当中做了一场心得的分享。那时候我提出来2012年有一些市场的变化形式对我们行业发生一些影响。我提出这么几点，包括第一个是国际经济形势的衰退，第二个是政府换届还有经济形式放缓。换届是比较好预测的，常委的话有一些出入。第三个就是交强险开放外资，目前来讲这方面也是开放的，但是目前申请到资格的几家公司都还没有正式开业，另外还有一些监管、市场因素的问题。总而言之就是开放的速度比我们预期慢一点，基本上已经很好了，明年的话也会投入市场。
第四个来讲的话加强合规检查，这个对保险行业也是非常知道的一个主轴，不管是寿险还是产险都有很大的检查。也有消息说，年底或是明年年初还是会有一些一定的处罚措施，不管有没有处罚措施，明年来看这个保险监管还是会更加的趋向于成熟。接下来就是网络营销发展，今年确实来说网络营销发展的速度比我们想象的还要更快一些。举个例子来说，一会我后面有一个PPT介绍今年保险公司新渠道发展的情况。总体来讲的话，现在网络营销虽然说总的占比还不是很高，但是就几家大的保险公司来说，网络营销在这个渠道份额里面也大概都占到20到30%甚至更高的份额。总量来说的话也不少了，应该也有，如果看绝对数字的话将近有100亿的金额。我们公司的话，今天开始在网络上做车险，还有财产险和意外险的销售。今年我们的营业额稍稍多过1000万，明年的话我们的目标是5亿，所以增长的速度是非常的快。再下面的话，广告营销成本上升，这在今年也是比较明显的，就是说，不管是传统渠道或是新渠道，虽然说我用的销售渠道不一样，但是我的广告途径和渠道可能没有太大的差异，总体来讲我们的广告环境，广告成本是一直在增加的。
最后一个是车险商业化改革，我们本来做的时候预计今年可能会开始就做这个车险产品的自由化，但是随着新的保监会领导到任之后又有不同的想法。所以目前看起来的话车险的市场自由化改革大概要多到目前是在13年底，有可能会稍微再晚一点，但是原则上现在目前大家的判断是在13年可能会开始车险商业化的改革。商业化改革的话到最后它的直接的结果就是说，不同的保险公司之间会有不同的车险产品，而且自主定价。
第二个来讲产险新渠道的发展百花齐放，这是我今年看到的一个情况，五福都是一些现状的挑战。下面我是写了一句话叫旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家。财产险对于新渠道行业来说是一个新的措施，或是这对来讲一些大的公司才会有这样的尝试和渠道，现在来讲整个新渠道，对于网销对产险公司来说是一个重要的条件，对于我们来说我们08年的时候第二家拿到保监会的批准。现在来讲，有这种不批准资格的保险公司已经有了将近20家，明年估计会有30家，按照保险市场的份额来看的话，超过99%的保险公司其实有电销和网销的去奥。营业额来看，10、11、12年电销的总的市场份额也在逐步的增长，11年的时候除了平安一枝独秀之外，其他的保险公司里面的老大人保，还有主要的竞争对手太保还有其他公司加起来的话都不到200亿只有170亿左右的份额，但是到了12年的话平安一家达到了180亿的新渠道的保费，太保做到110亿，阳光保险做到32亿，我们做到28亿，总增长来看，平安因为它基础比较大，12年有一个比较大的下降，但是其他保险公司的话基本上增幅都在70%以上。
坐席规模来说的话这个数字不一定很准确，目前的话平安保险产险部分的坐席规模已经超过了2万席，然后在上海四川的成都，人保有超过6000的坐席，是在北京和广东的佛山，太保超过5000以上，在上海和淄博，阳光超过四千，而我们是2800席左右的规模，我们上海有，还有山东的潍坊。这边一些小公司我没有列出来，我讲的将近20多家保险公司都有这样的一个渠道，基本上也开展了这方面的业务。
还有一个是混业经营效应进一步的发笑，我们11月份为止，我们产险和寿险的排名里面来看的话，产险公司20名里面有10家公司是属于保险集团，所以保险集团既有产险又有寿险，还有两家属于银行混业经营的公司，这两家一家是平安，另外还有一家是中银保险。寿险公司里面的有7家保险公司银行。包含了平安、中邮人寿等等，还有一些没有在前二十名的，但是总的来说，我们观察有更我的银行投资保险公司投入到市场。所以这里面有一句话叫溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。这个来讲，我们从监管方面也有消息，像这次中央领导换届之后，接下来就有消息说，中央部委重新改组，在金融监管的部分有可能保监、证监、银监合并成一个部门，这也是符合国外的市场规律，也有利于整个金融行业的整合。整个之后对我们保险行业的业态也会造成比较大的影响。
接下来看看就是说，在这样的一些市场观察和环境之下，我们下一步经营新渠道的一些具体的展望。我个人觉得，在这样的市场环境下，下一步整个市场竞争，因为整个经济景气的情况，虽然我们新的领导班子商人之后开记者会，提出了2020年之前收入要翻番，另外按照这个推算的话，今天早上我来的时候在出租车上的电视台，证券投资方面说，2020年前人均收入翻番倒推来的话，我们每年GDP增长的速度是7.5%到7.7%，按照这个增速来讲的话还是跟其他国家比起来还是蛮快的。但是对中国来说的话其实应该属于一个相对比较低增长的或是增长比较滞后的这样一个情况。对我们保险行业这种相对来说还是比较怎么讲，就是还是有一些门槛和封闭的环境来说，可能它的竞争会比之前来的更加激烈。所以过去的市场竞争更多是在新增的市场竞争，比如我们产险主要是新的汽车用户，新车的车险，以后的环境有可能更多的是竞争是在存量客户上，就是说针对我们保险的续保。最近我们在研究车险客户的续保率的问题，我们董事长就提出一个很有趣的概念，就是说，有咨询公司这样跟他提，国际来看，一般车险的续保率和国家的发达情况成正比的，西方发达国家的续保达到了80%，一般像中国这样的话是50到60%的水平，再欠发达一点就是30到40%，一些小保险公司的续保率就是30到40%的水平。我们开玩笑说像这样的公司就属于非洲国家的水平。下一步保险公司之间更多的竞争包括客户服务，和创新手段上更多的围绕着新的客户服务，对于客户的数据挖掘，一些增值服务等等会受到保险公司的重视。
下一个方向是网络和互联网销售快速的发展，这边有一句话江山代有才人出，各领风骚数百年。这里有三张照片，大家都认识，是一些杰出的企业家，为什么拿这三个照片呢，他们主要都是在网上做他们的业务。下一步不但会有新的这样的竞争对手，从电销行业，保险行业进入，但是就老公司来说，包括我们现在的大的竞争对手，人保、平安、太保、阳光这些公司，会更多更快的投入到网络营销上面来。
然后新渠道活力能力面临检视，这句话叫大浪东去浪淘尽、千古风流人物。我们这时候电销转入网销的时候考虑的是我们在做这方面的建设的时候，更多的是为了赶上市场的潮流，或是强占市场的先机，比较少的去想这个渠道的盈亏，就是说很多的账他们是算不清楚的。当新渠道现在成为一个必要的条件，各家公司都在做竞争，竞争越来越激烈的情况下再发展新渠道的话，首先这个渠道是不是获利是这个渠道发展下去的新的条件。这个情况下很多公司的新渠道对他的经营能力也有一个高的要求。刚才我讲的将近20家保险公司进入新的渠道，但是我想获利的可能不会超过五家。其他的公司用新的渠道线培育这个渠道，考虑二三线公司的运营能力。因为我们现在对新渠道的要求比较高，所以我们一方面拉大销售额的公司，希望减少运营成本，减少运营成本在座可能很多的都是BPO行业的专家，有一个简单的做法就是把它转移到运营成本相对比较低的二三线城市，这也是国内很多公司采取的做法。但是实际的结果，是不是真的我把第二中心或是把我的电销中心整个搬到二三线城市就可以降低了，其实结果是不一定的。根据我们的经验的话，新渠道的运作尤其是我们保险产品来讲，它整个综合成本率的组成，理赔其实占了中间的2/3，赔付成本占了一半以上，当我的销售的保单的金额下降的时候，可能我的赔付率下降是更高的，这方面怎么做更好的客户筛选，这跟二三线城市的转移没有关系。运营成本来看，有一大半的成本是在人力成本，人力成本的高低，一方面受到当地的薪酬影响，但是对我们销售的队伍来说，更重要的是在人员产能。那我们在二三线城市面临的最大的问题是什么，第一个在二三线城市缺少一些成熟的电销管理团体，这是花时间需要培养的。你在一线城市培养的干部有多少人愿意跟着你到二三线城市。第二个就是二三线超市坐席的习惯和生活态度跟一线城市是有差异的。北京上海是一种新，到二三线城市之后，比如他们不想加班，对薪水要求不是很高，在一线是可能六千八千可能不能满足，但是在四川的同样的工作，可能每个月赚四五千块钱，而不愿意加班。我们公司在山东这边就是这样，一开始的时候也遇到这样的问题，这些问题怎么样能够很好的解决，这个就是我觉得对我们新渠道在二三线运营当中，跟它本身的获利能力是息息相关的。
所以总而言之的话，接下来在产品新渠道发展当中有几个重要的关键，一个是要明晰的战略从上到下贯彻执行，有一些公司发展新的渠道的时候不知道自己为什么发展新渠道，而是看别人做他也做。平安比如做280，它是通过电销一单一单做出来的，而人保的230里面有80%里面是传统业务，只是我要借用一个电销比较便宜的费率，所以我算到电销的保费里面。实际上它的销售模式并没有改变。这个从市场来看还没有什么的影响，但是一两年以后，总的市场份额总的占有率上面其实有很深远的影响，包括它整个渠道的规划。接下来说的话就是说你到底公司的总的战略是什么，是从传统渠道走单还是我真的要做一个深化的渠道改革，这个做法是不一样的。
第二个是借用外脑加速宾哥。我认识到的一些公司，不管是保险公司还是我们金融行业还是其他的行业，当我们面临新渠道这样的一个新生事物，或是比较不熟悉的商务模式的时候，最快的方式还是要借助一些外来的力量，最终还是靠我们的自己来做。外来力量有几种方式，我们可以从境外海外请一些高官，平安早期是从香港引进一些人才，或是美国英国的一些外籍人士担任他们的高官的位置，很短时间取得一些成功，然后逐步逐步的换成本土的干部这是一个做法。第二个做法就是我们可以找一些相对有经验的外国的咨询公司，比方说平安早期找的麦肯锡，我们大地保险的死我们最近也做了很多的改革工作，我们也找了麦肯锡，跟海外的公司也有一些合作，这些来讲的话对大家都是重要的，但是对于我们今天的新渠道和金融行业的新渠道尤其重要。我们金融行业在国内来说还是相对于一个比较封闭的行业和环境说实话越大的公司，我们讲论资排辈也好，用过去的经验延伸也罢，我们选择新渠道的时候会沿用了过去传统渠道的成功经验，我能够把传统渠道吸引过来这个不是说不行，最后很多公司还是内部拍样人才来做这方面的推动工作。但是这个人是不是有开放的心胸，有很强的学习能力，有很快的资源整合跟学习新事物的能力，这个是很重要的。不是所有的传统渠道能够经营的成功的人转到新渠道里面来就可以很快的适应，这种我觉得对新渠道发展也是非常重要。最后一个是组织调整平台优化。刚才上午有专家也提到，就是在一些成功的公司的案例里面，有提到的一点电销中心的整合跟网络销售是很重要的，那对我们现在产险新渠道恰恰也是面临这样的问题，就是说在我这个整合的工作里面，很大一块整合工作是说，我的整个中后台部门，包含我的人力资源，包括我的名单管理，包含我的系统、和广告营销，怎么样很好的做好这种网销和电销的转换。我内部的改善，过去我做电销的时候不一定是24小时打电话，但是你现在变成目录的服务或是网络服务的时候，可能就要考虑24小时的轮班。总的来讲，一些核心的工作一个就是完成中后太的工作，为网售做好准备，第二个就是做好人才的准备，第三个是做好异地中心的运营模式，管理一个中心和几个中心是不一样的，跟远程管理不一样，最后一个就是在保证利润的情况实现增长。
时间关系我就讲到这边，谢谢大家。
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